CRM-система и контакт-центр – примеры эффективной интеграции

15 октября 2009, 18:20
0
9
CRM-система и контакт-центр – примеры эффективной интеграции

Оптимизация издержек стала очень популярной темой в последнее время. С этим явлением связывают и массовые увольнения, и снижение затрат, и уменьшение инвестиций в новые направления… Но разве всегда оптимизация – это плохо? Совсем нет. Это нормальное явление для конкурентного рынка. К сожалению, у нас она стала следствием «влияния» экономического кризиса, но это скорее частный случай.

(http://areon.biz/press/crm-blogs/vasilchuk/95-crm-bank)

Давайте рассмотрим пример эффективной оптимизации процессов на примере банковского сектора. Когда реальную выгоду получает не только финансовая структура, но и её клиенты. В фокусе кредитные взаимоотношения между банком и заемщиком (потребительское кредитование). Инструменты – CRM-система и контакт-центр (http://areon.biz/).

Ни для кого не секрет, что большинство обращений в контакт-центр банка по данной тематике являются стандартизированными. Т.е. при условии, что при обработке обращений все вопросы будут классифицироваться и заноситься в CRM-систему по разработанным правилам, в будущем упрощается их анализ. Кроме того, в Украине в данном сегменте наиболее популярным каналом взаимодействия по-прежнему остается телефон… Поэтому даже при условии существования в банке полноценного контакт-центра (http://areon.biz/press/crm-blogs/timoschuk/61-contact-center), поддерживающего смс, email, web и т.д., клиенты банка, как правило, просто не знают о новых возможностях и продолжают «терзать» телефон.

С целью оптимизации можно отобрать всех клиентов, которые неоднократно обращались в контакт-центр по одному и тому же вопросу и за несколько дней до срока платежа произвести смс-рассылку. Не составит большого труда приблизительно подсчитать экономический эффект таких действий.

Для иллюстрации возьмем один из наиболее частых запросов «уточнение суммы платежа по кредиту» и произведем расчет экономии на основании усредненных цифр по рынку.

Предположим, что рассылка смс производилась по базе клиентов банка в 10000 человек, из которых 50% «довольствуются» и не перезванивают в контакт-центр для уточнения деталей…

При этом:

средняя стоимость минуты разговора оператора контакт-центра банка – 1,5 грн.

средняя длительность разговора – 2,5 минуты

средняя стоимость отправки смс – 0,3 грн.

Исходя из этих значений, экономия средств на одного клиента составляет - 3,45 грн.

При расчете на десять тысяч человек при условии, что данной услугой воспользовалась половина клиентов, получаем – 17250 грн. в месяц.

Если предположить, что показатель клиентов, воспользовавшихся новой услугой, не будет изменяться, то экономия в год составит 207000 грн.


Это сумма получилась на примере одного типичного запроса в контакт-центр, а их перечень может быть достаточно большим в зависимости от качества информации в CRM-системе банка и правильности построения процессов… Но никакие цифры «прямо» не дадут просчитать изменения отношений клиента к банку в данном случае. А клиент экономит уйму времени и своевременно получает необходимую информацию по удобному ему каналу. К тому же, финансовая структура получает возможность перераспределить сэкономленные средства в другие направления для повышения качества обслуживания клиентов.

Источник: Ареон Консалтинг (http://areon.biz/press/crm-blogs/vasilchuk/95-crm-bank)

Пресс-релизы размещаются на платной основе в раздел Пресс-релизы

Если вы заметили ошибку, выделите необходимый текст и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить об этом редакции.
powered by lun.ua
Загрузка...

Корреспондент.net в cоцсетях