Call-центр и CRM-система: как построить правильный Collection

6 ноября 2009, 15:48
0
40
Call-центр и CRM-система: как построить правильный Collection

В одном из моих предыдущих CRM-блогов я рассматривал способы повышения эффективности работы службы Collection с помощью использования CRM-системы и Call-центра.

Что бы мои рекомендации ни рассматривались как чисто теоретические, я решил произвести расчеты на основании данных с реальных проектов. Для того, что бы пример ни выглядел уж слишком частным, пришлось усреднить некоторые значения.

Предположим, что у нас есть два банка. Они очень похожи. Имеют одинаковую долю рынка, предлагают одни и те же услуги и продукты, работают с одной целевой аудиторией. Имеют одно количество коллекторов в службах Collection и одинаковые расходы на них. Только в первом банке, работают без каких-либо средств автоматизации, а во втором используют интегрированное решение CRM-система + Call-центр (http://areon.biz/press/crm-blogs/timoschuk/61-contact-center).

При условии, что средний платеж должника составляет 70 у.е. Расходы на одного коллектора – 2 тыс. у.е. А вероятность получения обещания об оплате – 0,75. Но учитывая менталитет представителей нашей страны, считаем, что лишь половина обещаний приведут к платежам по кредиту.

Опыт работы на рынке показывает, что без использования нормальных средств автоматизации коллектор за час работы может произвести в среднем 10 дозвонов. С учетом данные, приведенных выше получаем чуть больше 260 у.е. Общая же сумма благодаря работе всей службы Collection в месяц составит 315 тыс. у.е. (из расчета на 6 часов в сутки и 20 рабочих дней).

В банке, использующем средства автоматизации процессов взаимодействия с клиентами на базе CRM-системы и Call-центра, эта цифра составит уже 756 тыс. у.е. Повышение суммы, главным образом происходит за счет увеличения количества дозвонов в час с 10 до 24, что обусловлено использованием исходящего обзвона Call-центра в режиме Predictive. Этот режим позволяет повысить время реального общения по телефону с 30% до 80%. При этом за каждым коллектором (или оператором Call-центра) закрепляется определённое количество телефонных каналов, по которым осуществляется обзвон в автоматическом режиме. Call-центр соединяет коллектора с должником только в случае, когда на другом конце поднята трубка телефона.

При этом в данном расчете совершенно не учитывается оптимизация процессов за счет использования CRM-системы (http://areon.biz/press/crm-blogs/vasilchuk/95-crm-bank).

Источник: CRM-эффект в процессах Collection (http://areon.biz/press/crm-blogs/tokarchuk/109-crm-collection)

Пресс-релизы размещаются на платной основе в раздел Пресс-релизы

Если вы заметили ошибку, выделите необходимый текст и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить об этом редакции.
powered by lun.ua
Загрузка...

Корреспондент.net в cоцсетях