Эффективное внедрение CRM: проще не значит лучше

9 декабря 2009, 14:28
0
4
Эффективное внедрение CRM: проще не значит лучше

Функциональное управление с «легкой руки» Карла Маркса долгое время занимало значимое место среди множества теорий менеджмента...

И не смотря на то, что эта теория уже давно доказала свою несостоятельность, её упорно продолжают использовать при автоматизации бизнес-процессов (внедрение CRM (http://areon.biz/press/crm-blogs/vasilchuk/113-crm), ERP, HRM и т.д.). В частности, сегодня мы кратко рассмотрим пример использования функционального подхода к внедрению CRM.

Не так давно мне пришлось столкнуться с интересной ситуацией… Одна из отечественных компаний заявила о успешном завершении проекта по внедрению
CRM. Так сложилось, что при посещении компании мои знакомые из отдела маркетинга и отдела продаж решили (отдельно друг от друга) продемонстрировать мне возможности своей CRM-системы в профильной для них области. Естественно предложение было заманчивым, поэтому я с готовностью согласился взглянуть на реализованное решение малоизвестными мне конкурентами по внедрению CRM.

С особой гордостью в обоих случаях мне рассказывали об использовании мобильного маркетинга в CRM (http://areon.biz/press/crm-blogs/magluy/105-crm-marketing). В принципе, в этом нет ничего удивительного, так как по прогнозам различных аналитических агентств это направление демонстрирует сегодня одни из наибольших темпов роста в мире, успешно конкурируя даже с Интернетом. В нашей стране мобильный маркетинг пока не получил еще должного развития, но в последнее время при внедрении
CRM-систем вопрос о его использовании поднимается все чаще. Какого же было мое удивление, когда выяснилось, что два отдела одной компании используют абсолютно разные механизмы для проведения sms-рассылки и являются клиентами различных мобильных операторов. При этом ни один из отделов не в состоянии использовать и половину пакетных сообщений в рамках тарифного плана. Естественно меня сразу заинтересовало, как вопрос такого «эффективного» использования решался в рамках проекта внедрения CRM (http://areon.biz/press/crm-blogs/timoschuk/110-crm-def)… Как выяснилось такое решение было принято, так как руководители подразделений не смогли прийти к общему мнению по использованию sms-рассылки в CRM-системе. Позже я узнал, что при внедрении CRM не учли также и то, что контакт-центр компании (во всяком случае, они его называют именно контакт-центром) также использует данный канал, набирая при этом сообщения на корпоративном мобильном телефоне или использую бесплатные интернет-сервисы.

Данная ситуация является ярким примером внедрения
CRM на основании функционального подхода, когда учитывались отдельные пожелания сотрудников компании, и никого, по сути, не интересовало какую роль будет играть это CRM-решение в бизнес-процессах компании. Как правило, это действительно более простой и быстрый способ для компании-заказчика получить «рабочие» инструменты, а для компании-внедренца - заработать денег. Но, к сожалению, состояние эйфории, скорее всего, сменится негодованием, когда руководство компании узнает суммы, которые необходимо будет заплатить за доработку, расширение и поддержание такой CRM-системы в дальнейшем.

Пресс-релизы размещаются на платной основе в раздел Пресс-релизы

Если вы заметили ошибку, выделите необходимый текст и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить об этом редакции.
powered by lun.ua
Загрузка...
Loading...

Корреспондент.net в cоцсетях