Исходящий обзвон Call-центра вам в помощь

9 декабря 2009, 14:30
0
13
Исходящий обзвон Call-центра вам в помощь

Тема, посвященная режимам исходящего обзвона Call-центра, становится в последнее время широко обсуждаемой в узких кругах.

Некоторые достаточно скептически относятся к целесообразности использования режимов Preview и особенно Predictive в Call-центре (http://areon.biz/press/crm-blogs/shevtsov/114-call-center) в связи с их достаточно высокой стоимостью. Но факты говорят сами за себя. Call-центр с режимом Predictive позволяет увеличить «производственное» время работы оператора (непосредственное общение по телефону) с 30% от общего времени до 80%, что способствует увеличению в 2-3 раза количества результативных звонков…

 

Использование в Call-центре исходящего обзвона в сложившихся экономических условиях является, на мой взгляд, просто необходимым явлением. Например, в процессах работы с проблемной задолженностью (Collection) Call-центры (http://areon.biz/press/crm-blogs/tokarchuk/109-crm-collection), зачастую, способствуют не только возвращению задолжников в нормальный график платежей, но позволяют сохранить нормальные отношения финансовых структур с клиентами. Ведь статистика свидетельствует, что почти 90% всех задолжников совсем не являются «злостными» неплательщиками и нарушителями, а скорее испытывают временные трудности. В таком случае значительно выгоднее узнать о ситуации на начальной стадии и в случае выявления проблемы прийти совместно к компромиссному решению. Как правило, это помогает не только сохранить банкам финансовые средства, но и лояльных клиентов в будущем.

 

К сожалению, далеко не всегда клиенты готовы первыми конструктивно решить вопросы с банками. Подобные обращения можно назвать единичными. В таком случае вполне может помочь тот самый исходящий обзвон в Call-центре (http://areon.biz/press/crm-blogs/shevtsov/111-call-center) (наиболее эффективно использовать при интеграции с CRM-системой). Кроме выявления проблемы, тот же оператор Call-центра вполне может уберечь должника от необдуманных шагов и в некоторых случаях подсказать возможные варианты решения. Ключевой особенностью использования исходящего обзвона Call-центра является возможность интерактивного общения. Т.е. в случае появления каких-либо сомнений оператор Call-центра может их своевременно развеять. В случае же, недостатка компетенции оператор может оперативно перенаправить вопрос более квалифицированным коллегам или соответствующим специалистам. Правда, оперативность в таком случае будет непосредственно зависеть от уровня проработки бизнес-процессов в Call-центре и степени автоматизации процессов в банке в целом.

 

Конечно же, не стоит забывать и о себестоимости этих бизнес-процессов. Как уже неоднократно упоминалось ранее, возможны различные варианты реализации даже одних и тех же режимов исходящего обзвона в Call-центре. Многие разработчики активно используют популярную терминологию, не подтверждая её на практике. Правда, встречаются и случаи, когда компании нерационально используют существующие автоматизированные системы. Например, использовать режим исходящего обзвона Predictive большинство производителей оборудования для Call-центров рекомендуют при наличии порядка 20 операторов (обычно 15-20). В тоже время на рынке встречаются примеры, когда компании или интеграторы с гордостью заявляют о внедрениях данного режима в Call-центре, в котором исходящий обзвон осуществляет пять операторов.

Пресс-релизы размещаются на платной основе в раздел Пресс-релизы

Если вы заметили ошибку, выделите необходимый текст и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить об этом редакции.
powered by lun.ua
Загрузка...

Корреспондент.net в cоцсетях