CRM-система: целесообразность её использование в банке

17 декабря 2009, 16:07
0
9
CRM-система: целесообразность её использование в банке

Неоднократно сталкивался с вопросом в различных источниках «почему наши банки не используют CRM-системы?»

Например, контакт-центры в Украине уже практически «неразрывно» связаны с банковской сферой, а проекты по внедрению CRM-систем (http://areon.biz/press/crm-blogs/vasilchuk/113-crm) можно пересчитать на пальцах… Как показывает практика, даже если CRM-системы и внедряются, то, как правило, автоматизируются не совсем те процессы, которые могут повысить удовлетворенность клиентов от работы с банком.

 

Предлагаю постараться разобраться в вопросе «стоит ли использовать CRM-систему в банке?»

 

Активное использование на рынке зарплатных проектов от некоторых банков жестко привязывают клиентов (вернее его карточку) к тому или иному отделению. Причем, иногда даже путем сложных логических умозаключений трудно определить причины такой «привязки».

 

Для периодического обслуживания, как правило, многие из нас выбирают совсем другое отделение. Причины могут быть различными… У кого-то, отделение расположено рядом с домом, у кого-то рядом с местом работы и т.д. Но самое интересное начинается, когда возникает необходимость получить выписку по карте, например, для посольства. Проблематично получить выписку по карте в другом отделении одного и того же банке. В силу высокой «бюрократичности» финансовых структур подобный процесс занимает достаточно длительное время. Я лично неоднократно путешествовал в подобной «стране чудес» Как и в случае с нерациональным построением процессов контакт-центра.

 

Не хочу, что бы сложилось впечатление, что использование CRM-системы сразу решит все проблемы. Это не так. CRM-система – это (http://areon.biz/press/crm-blogs/timoschuk/110-crm-def) всего лишь инструмент, который можно использовать по-разному. Главное – это продуманные и регламентированные бизнес-процессы. Как уже было неоднократно сказано, внедрение CRM-системы более целесообразно на основании процессного подхода.

 

К сожалению, есть достаточно четкие причины, которые определяют такой подход к обслуживанию клиентов сегодня. Во-первых, практически невозможность управлять правами доступа при выполнении смежных операций в существующих системах корбанкинга. Во-вторых, «продуктовые» системы (АБС и т.д.) не содержат достаточной информации по каждому клиенту в силу наличия практически по каждому банковскому продукту (либо группе смежных продуктов) разрозненных автоматизированных систем. В-третьих, нет возможности эффективно «транслировать» задачи по какому-то клиенту на другие подразделения или  отделения.

 

Все это подробно представлено в одном из последних постов CRM-блога, который наглядно демонстрирует различия в обслуживании без использования CRM-системы (http://areon.biz/press/crm-blogs/leschenko/115-crm-systems) и при автоматизации ключевых процессов обслуживания клиентов.

Пресс-релизы размещаются на платной основе в раздел Пресс-релизы

Если вы заметили ошибку, выделите необходимый текст и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить об этом редакции.
powered by lun.ua
Загрузка...
Loading...

Корреспондент.net в cоцсетях