Работа Call-центра: как повысить качество обслуживания

21 декабря 2009, 15:55
0
122

Для контроля работы Call-центра используется большое количество различного рода показателей и коэффициентов.

Большинство из этих показателей являются практически незаменимыми для руководителя Call-центра (http://areon.ua/press/crm-blogs/shevtsov/111-call-center) для оценки его эффективности и «производительности», но, зачастую, качество обслуживания клиентов выходит за пределы полномочий руководителя центра обработки вызовов (ЦОВ). Нет, стоит отдать должное подготовке операторов в большинстве Call-центров. Как правило, к вопросу обучения специалистов в ЦОВ подходят достаточно ответственно. Но, если в Call-центре не оптимизированы бизнес-процессы и клиенту приходится постоянно по несколько раз «названивать» в Call-центр для решения даже несложных вопросов, то никакая вежливость и тактичность операторов не поможет. В тоже время, если, например, оператор имеет доступ к полной информации в карточке клиента в CRM-системе (http://areon.ua/press/crm-blogs/leschenko/115-crm-systems), то даже некоторые огрехи в обслуживании, скорее всего, не смогут испортить впечатления.

Для оценки удовлетворенности уровнем обслуживания во многих
Call-центрах в последнее время стали применяться системы оценки качества. То есть, например, при завершении разговора с оператором Call-центра клиенту предлагается оценить уровень его обслуживания. Но, как и в примере ранее, любое мнение может испортить необдуманный подход к работе Call-центра в целом. И даже, если оператор сделает по максимуму все от него зависящее, это не поможет исправить впечатление клиента.

В данном случае мне нравится пример Google. Так при описании какой-либо специализированной информации, в завершении уточняется - была ли такая информация полезна. Если да, то выводятся дополнительные уточняющие вопросы. Если нет, то просят уточнить – почему.

Конечно же, при оценке обслуживания стоит разделять качество обслуживания и достижение результата при обращении. В работе западных
Call-центров достаточно часто оперируют показателем Service Level Agreement (http://areon.ua/press/crm-blogs/torkhov/117-call-center). У нас обычно это «озвучивается», как «решение вопроса клиента за один звонок», но, на ваш взгляд, насколько часто его используют в тех же самых банках?

Естественно, что для корректности статистики показатель Service Level Agreement не стоит использовать для оценки всех обращений в Call-центр. Существуют вопросы, которые, например, по умолчанию решаются за одно обращение, поэтому делать себе красивую, но никому не нужную статистику, не стоит. Распределить обращения по категориям целесообразно еще на этапе построения Call-центра или оптимизации его бизнес-процессов.

Пресс-релизы размещаются на платной основе в раздел Пресс-релизы

Если вы заметили ошибку, выделите необходимый текст и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить об этом редакции.
powered by lun.ua
Загрузка...

Корреспондент.net в cоцсетях