Построение контакт-центра в Банке Форум

14 июля 2010, 09:37
0
3
Построение контакт-центра в Банке Форум

ПАО "Банк Форум" создано в 1994 году и входит в группу крупнейших банков Украины по классификации НБУ. Основным акционером банка с пакетом в 89,3% акций является Commerzbank AG. По состоянию на 1 мая 2010 года уставный капитал банка составил 2 260 млн. грн., объем чистых активов - 17 464 млн. грн., валюта баланса - 23 945 млн. грн.

 

Предпосылки

С развитием Банк Форум (http://snt.incom.ua/content/view/373794/160/) расширил спектр предоставляемых услуг, это привело к увеличению количества клиентских обращений и значительно усилило нагрузку на дистанционный центр обслуживания банка. Необходимость внедрения нового функционального и масштабируемого контакт-центра (http://crm.incom.ua/content/category/84/99235/167/) была очевидна.

Реализация проекта

Принятие и обработку каждого обращения в Банке Форум рассматривают как один из важных аспектов степени удовлетворенности клиентов предоставляемым сервисом. Поддержание уровня конкурентоспособности банка было главным приоритетом при реализации проекта с момента его старта. Поэтому уже через два месяца с момента запуска проекта специалистами компании Инком в Банке Форум была организована обработка входящих звонков с использованием передовых возможностей системы IP-телефонии на базе решения Cisco Unified Communication Manager 7.1. Это позволило равномерно распределять входящие вызовы по группам операторов с учетом их текущего статуса, а также вести базовую статистику. На следующем этапе проекта было развернуто полнофункциональный контакт-центр на базе решения Cisco Unified Contact Center Enterprise 7.5, которое позволяет обслуживать обращения, поступающие по разным каналам.

Результаты проекта

Банк Форум получил в распоряжение полноценный инструмент для обработки вызовов, который обеспечивает: интеллектуальную маршрутизацию звонков, мониторинг статусов операторов и их доступности, группировку сотрудников в соответствии с решаемыми задачами, контроль качества и активности работы операторов, расширенную отчетность и выполнение других необходимых функций.

Кроме того, на базе Cisco Unified Contact Center Enterprise 7.5 интегрирована система записи разговоров Incom Recording System (http://crm.incom.ua/content/view/373126/187/). Запись и последующий анализ разговоров операторов с клиентами банка позволит улучшить качество предоставляемых услуг и поможет разрешить конфликтные ситуации.

Пресс-релизы размещаются на платной основе в раздел Пресс-релизы

Если вы заметили ошибку, выделите необходимый текст и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить об этом редакции.
powered by lun.ua
Загрузка...
Loading...

Корреспондент.net в cоцсетях