Статический и динамический ivr…

22 сентября 2010, 11:29
0
16
Статический и динамический ivr…

О роли ivr (interactive voice response) можно рассуждать долго. Уверен, что несложно будет найти как противников ivr-систем (в простонародье – роботов), так и его сторонников. В принципе, в некоторой степени правы те и другие. Нельзя бездумно внедрять подобные системы. Их применение должно быть обоснованным и оправданным с позиции, в первую очередь, клиента компании.

Interactive voice response (ivr (http://areon.ua/press/crm-blogs/burakova/129-ivr-call-center)) или в переводе с английского - интерактивный голосовой ответ. ivr - система интерактивного голосового взаимодействия, позволяющая абоненту, используя специальное речевое меню посредством нажатия клавиш в тоновом режиме либо с помощью голоса (в случае, если применяются технологии распознавания речи), получить доступ к интересующей его информации. ivr может использоваться на базе АТС либо для маршрутизации звонков внутри контакт-центра (http://areon.ua/press/crm-blogs/timoschuk/61-contact-center), обеспечивая при этом рациональную загрузку операторов в соответствии с их специализацией.

Несмотря на огромное количество платформ для построения и администрирования ivr-систем, практически все "промышленные" решения включают статические и динамические ivr-системы.

Статическая ivr-система основана на элементах голосового меню, в котором абоненту предоставляется строго ограниченное количество информации в форме предварительно записанных голосовых сообщений. Данный вид ivr, как правило, может использоваться в контакт-центре для проигрывания различных вариантов приветствия, информирования о времени пребывания в очереди, прокрутки рекламных сообщений во время ожидания. Возможности статического ivr, зачастую, "закладываются" в стандартный функционал решений для контакт-центров либо реализуются на базе недорогих дополнительных плат.

Динамическая ivr-система предполагает извлечение необходимой информации из баз данных в соответствии с правилами маршрутизации, разработанным в компании (например, абонент может получать справку о текущем состоянии своего счета, условиях акции для абонентов предоплаченной связи и т.д.). Динамический ivr достаточно сильно отличается от статического не только по функциональным возможностям, но и по ценовым характеристикам. Не смотря на то, что динамический ivr преимущественно реализуется за счет программных средств, его построение достаточно сложный процесс. Например, в Украине далеко не все системные интеграторы в состоянии самостоятельно развернуть и построить ivr-систему даже от ведущих производителей контакт-центров.

Наиболее часто системы ivr используются для маршрутизации телефонных звонков в контакт-центре (например, для рациональной загрузки операторов по компетенциям или специализации), информационной службы, оценки качества работы контакт-центра или предоставляемых услуг, автосекретаря, исходящего обзвона (http://areon.ua/press/crm-blogs/shevtsov/111-call-center), телеголосования и т.д.

Для качественной и рациональной организации меню на базе систем ivr необходимо четкое представление о потребностях клиентов и ключевых задачах компании. Четкое структурирование и формализация процессов позволит сделать ivr-меню удобным для восприятия и упростит его оптимизацию в последствие… Но об этом в следующий раз.

Пресс-релизы размещаются на платной основе в раздел Пресс-релизы

Если вы заметили ошибку, выделите необходимый текст и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить об этом редакции.
powered by lun.ua
Загрузка...

Корреспондент.net в cоцсетях