Живой Call-центр: непозволительная роскошь или насущная необходимость?

14 февраля 2011, 15:04
0
4
Живой Call-центр: непозволительная роскошь или насущная необходимость?

На сегодняшний день компании, покупающие специализированное оборудование для Call-центра, стремятся добиться максимальной автоматизации процессов, исключая обработку запроса клиента оператором.

На сегодняшний день компании, покупающие специализированное оборудование для Call-центра, стремятся добиться максимальной автоматизации процессов, исключая обработку запроса клиента оператором. Так называемое IVR (интерактивное голосовое меню), с помощью которого звонящему предлагают с использованием клавиш тонального набора самостоятельно отнести запрос в определенную группу стандартных запросов и выйти на стандартный ответ - прослушать информацию о состоянии счета, о новых продуктах, услугах, акциях, оставить заявку на интересующий вас продукт, услугу, любые другие функции, которые пожелает реализовать компания с учетом возможностей купленного программного обеспечения.

К сожалению, со стремлением снизить себестоимость обслуживания вызова, теряется основной принцип работы большинства компаний - индивидуальный подход к клиенту, поскольку сложно представить, как автоматизировать нужды каждого клиента и заранее определить цель обращения на линию поддержки, да и не у каждого клиента хватит терпения найти такую желаемую кнопку 9 для соединения с оператором.

Особенно, если речь идет о банковской сфере, где основная масса обращений требует индивидуального решения. Немного лучше обстоят дела среди молодых банков, которые, вступая в борьбу с "банками-гигантами", предлагают индивидуальные решения, в большей степени ориентированы на качество и должное сопровождение продукта.

Так, Call-центр ПАО "АКТАБАНК" (http://www.aktabank.com/) максимально исключил работу голосового автоинформатора, отдавая предпочтение круглосуточным консультациям непосредственно с операторами, которые 24 часа в сутки готовы прийти на помощь в случае возникновения сложностей с использованием платежной карты, подсказать месторасположение ближайшего банкомата или ответить на любой другой интересующий Вас вопрос. Задача Call-центра ПАО "АКТАБАНК" (http://www.aktabank.com/) не злоупотреблять временем и вниманием клиента, а максимально быстро реагировать на его потребности.

Важно помнить, что ни одна система не может со 100% успехом в автоматическом режиме отрабатывать все настроенные сценарии. С развитием новых технологий, необходимо выделить и применить лучшее и дать оценку той "выгоде", которая будет получена в конечном итоге.

Пресс-служба АКТАБАНК

Лицензия НБУ № 243 от 17.08.2009 г.

Пресс-релизы размещаются на платной основе в раздел Пресс-релизы

Если вы заметили ошибку, выделите необходимый текст и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить об этом редакции.
powered by lun.ua
Загрузка...

Корреспондент.net в cоцсетях