МТС поделилась опытом управления одним из крупнейших в Украине call-центров

28 февраля 2011, 16:48
0
7
МТС поделилась опытом управления одним из крупнейших в Украине call-центров

Оператор мобильной связи "МТС Украина" рассказал об опыте управления крупнейшим в Украине контактным центром, который обслуживает ежемесячно 15 миллионов абонентов.

Контакт-центр "МТС Украина" состоит из двух центров обслуживания абонентов, расположенных во Львове и Днепропетровске. Ежемесячно в контакт-центр поступает около 15 млн. звонков от абонентов, 80% этих вызовов обрабатывает система автоматического обслуживания (Interactive Voice Response, IVR), 20% звонков приходится непосредственно на операторов контактных центров. Через веб-чат в месяц обслуживаются порядка 6 тыс. обращений абонентов. В среднем, за смену один оператор обслуживает более 150 звонков.

Об опыте управления персоналом и организации работы контактных центров "МТС Украина" рассказали Юрий Несведов, начальник департамента абонентского обслуживания (тема доклада "Цели бизнеса контакт-центра и цели персонала"), и Константин Воробьев, начальник департамента операционных технологий оператора (тема доклада "Стратегический подход к выбору между аутсорсинговым и корпоративным контакт-центром"). Они выступили на первой практической конференции "Контакт-центры: лучшие практики", организованной Всеукраинской Ассоциацией Контактных Центров. Мероприятие собрало авторитетных специалистов Украины и СНГ в сфере обслуживания клиентов.

По итогам проведенного анкетирования среди участников конференции, Юрий Несведов также был признан лучшим докладчиком. Ознакомиться с конференцией и тезисами выступления можно по следующей ссылке: http://conference.cca.org.ua (http://conference.cca.org.ua/)

История украинских контактных центров началась с МТС (тогда UMC) – первый в Украине центр обслуживания абонентов по телефону был открыт в 1993 году. Тогда на звонки отвечала небольшая группа из пяти человек. Сегодня контакт-центр МТС является одним из самых крупных в Украине, как с точки зрения численности персонала, так и с точки зрения количества обслуживаемых клиентов.

Управление и оценка эффективности персонала

Контактный центр МТС является самым многочисленным подразделением компании, где задействовано около тысячи сотрудников. Они распределены по нескольким группам, которые консультируют абонентов по определенным вопросам, например, продукты и услуги компании, финансовые вопросы, обслуживание людей с ограниченными возможностями, обслуживание через веб-чат и т.д.

В МТС особое внимание уделяется управлению и оценке эффективности работы сотрудников контактных центров. Ежемесячно операторы контактных центров проходят аттестацию, и для каждого из них создается контрольный лист наблюдения, в котором работа оператора оценивается по 30 различным показателям, например, выполнение плана по обслуживанию звонков, среднее время обслуживания, грамотность речи, правильность предоставления информации, вежливость и т.д.

Для обеспечения конкурентного преимущества и поддержания высокого уровня обслуживания клиентов, в конце прошлого года в контакт-центре МТС внедрена уникальная методика Real Calls Audit (RCA), что позволило повысить уровень удовлетворенности абонентов после обслуживания оператором контактного центра – с 82% в сентябре 2010г. до 88% в январе 2011г. Согласно данным независимых исследований, удовлетворенность обслуживанием в "МТС Украина" достигла наивысшего значения за последние три года.

Победа в рейтингах и конкурсах

В 2010 году Клуб руководителей контактных центров Hot Skills провел исследование "Какая телекоммуникационная компания обслуживает своих клиентов на все 100?". В нем приняло участие 12 ведущих украинских компаний. Контактные центры оценивались по пяти параметрам: базовые навыки оператора, стиль общения, управление общением, знание предметной области и процедурная часть. По результатам исследования контакт-центр МТС занял второе место и показал наилучшие результаты среди компаний с количеством обслуживаемых абонентов – более 10 млн.

Сотрудники контактного центра "МТС Украина" ежегодно становятся обладателями "Хрустальной гарнитуры", одной из самых престижных премий в странах СНГ в области работы call-центров:

  • 2007 г. – победа в номинации "Оператор Года" и "Мисс Call-центр";
  • 2008 г. – победа в номинации "Командный лидер года";
  • 2009 г. – победа в номинации "Лучшая инфраструктура call-центра";
  • 2010 г. – победа в номинации "Лучшая практика управления персоналом".
  • Пресс-релизы размещаются на платной основе в раздел Пресс-релизы

    Если вы заметили ошибку, выделите необходимый текст и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить об этом редакции.
    powered by lun.ua
    Загрузка...

    Корреспондент.net в cоцсетях