Интернет не вытеснит продажи по телефону

3 марта 2011, 17:04
0
19
Интернет не вытеснит продажи по телефону

Потребителям нужны круглосуточная поддержка и живое общение.

Несмотря на активное развитие интернет-магазинов и он-лайн сервисов, контакт-центры останутся ключевыми формами продаж и технической поддержки клиентов в ближайшие десятилетия. По убеждению директора контакт-центра eCall (http://ecall.ua/index.php) Марии Тугай, основная причина - человеческий фактор.

Как показывает практика и опыт западных стран попытки заменить живой голос оператора он-лайн консультациями пока не оправдывают себя. "Последним звеном при покупке товара в Интернете все еще остается оператор контакт-центра. Входящие звонки на горячие линии вообще вне конкуренции, если говорить о замене их он-лайн поддержкой", - говорит Мария Тугай.

О популярности контакт-центров в качестве сервиса поддержки клиентов говорят общее количество обращений на горячие линии и их динамика. По оценкам эксперта, большинство обращений украинцев приходится на горячие линии телекоммуникационных компаний - около 40%, и на банковский сегмент - 30-35%. Далее следуют государственные и муниципальные колл-центры, а также службы такси - по 7-10%. На страховые компании приходится не более 4-5%. Обращения на горячие линии в секторе ритейл составляют - 3-4%.

"Обращения на горячие линии демонстрируют положительную динамику на уровне 40% последние два года. Это закономерный процесс. Компании в поисках новых каналов продаж обращаются к телемаркетингу. Увеличивая продажи товаров и услуг по телефону, у компаний возникает необходимость создания сервисов поддержки клиентов. Как результат увеличивается количество обращений на входящих линиях, - поясняет Мария Тугай.

По оценкам эксперта, лидером телефонных продаж в 2010 г. стали услуги Internet - 50% от общего объема продаж по телефону. Второе место заняли кабельное ТВ и каталожные товары - по 15% от общего количества продаж. Лидерство телеком-сегмента  и банковского сектора на исходящих и входящих линиях вполне закономерно. Горячие линии в этих сферах функционировали с самого начала развития отрасли контакт-центров. Со временем все больше компаний из разных отраслей стали брать себе на вооружение этот инструмент коммуникации с клиентами. "Уже к 2007-2008 сегментарное распределение компаний, применяющих горячие линии, стало стабильным и удерживается по сей день. Единственное что меняется, это спектр услуг и сервисов, которые клиент может получить, позвонив на горячую линию", - замечает Мария Тугай.

В тоже время именно эти секторы активно осваивают и внедряют он-лайн консультации. Однако на данном этапе эти шаги не более чем попытка расширить уже действующие инструменты прямых коммуникаций с клиентом. "Internet-сервисы как по продаже товаров и услуг, так и по поддержке связи с клиентами не вытеснит соответствующих сервисов по телефону. Потребителям нужны круглосуточная поддержка и живое общение. Он-лайн сервисы скорее дополнение к контакт-центрам, нежели альтернатива им",- резюмирует Мария Тугай

Справки о компаниях:

ГК eCall (http://www.ecall.ua/) основана в 2005 г. и является предприятием со 100 % иностранных инвестиций. Включает в себя коммерческий контакт-центр класса премиум eCall (http://ecall.ua/index.php), бюджетный контакт-центр Hotliner (http://hotliner.com.ua/) (предоставляющие полный спектр аутсорсинговых услуг входящего и исходящего телефонного маркетинга и являющиеся лидерами на украинском рынке услуг контакт-центров), а также коллекторскую компанию Verdict (http://www.verdict.kiev.ua/). Компания Verdict занимает лидирующее положение среди украинских коллекторов, владея 3,4 млрд грн. проблемных активов под управлением (по состоянию на конец  2009 г.). По приблизительным оценкам, доля компании на рынке в начале 2010 г. составляла 41 %.

FinPR (http://www.finpr.com.ua/) – первая в Украине специализированная компания в сфере финансового PR и коммуникационного консалтинга. Компания предоставляет комплексные услуги по информационному сопровождению клиента с целью наладить его деловую репутацию, тем самым повышая инвестиционную привлекательность.

Иван Самойленко,

руководитель проектов компании FinPR (http://www.finpr.com.ua/).

Тел.: +380 (44) 390-73-18,

         +380 (44) 390-73-19

         +380 (96) 309–72-21,

i.samoylenko@finpr.com.ua.

www.finpr.com.ua (http://www.finpr.com.ua)

Пресс-релизы размещаются на платной основе в раздел Пресс-релизы

Если вы заметили ошибку, выделите необходимый текст и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить об этом редакции.
powered by lun.ua
Загрузка...
Loading...

Корреспондент.net в cоцсетях