15 % прибыли компании теряют из-за колл-центров

25 марта 2011, 11:25
0
1
15 % прибыли компании теряют из-за колл-центров

Причины – просчеты в организации и низкая квалификация операторов. Вместо того чтобы работать на компанию, обслуживание в колл-центрах часто отпугивает клиентов.

Причины – просчеты в организации и низкая квалификация операторов. Вместо того чтобы работать на компанию, обслуживание в колл-центрах часто отпугивает клиентов.

За 2009 год рынок контакт-центров вырос на 20 – 25%. В 2010 году темпы увеличились до 30 - 35 %. Позитивная динамика связана с развитием в первую очередь финансового и телеком-сектора.  Как следствие среди потребителей наблюдается повышение спроса на услуги круглосуточной поддержки.  В основном украинцы звонят в банки, телекоммуникационные и страховые компании. В то же время именно эти сегменты больше всего теряют клиентов по телефону.

Среди причин неэффективной работы телефонных линий директор контакт-центра eCall (http://ecall.ua/index.php) Мария Тугай называет неправильный расчет необходимого количества операторов и непонимание специфики работы такого сервиса: "Наличие колл-центра – показатель уровня компании. Однако уровень нужно обеспечивать. Многие компании, которые создают свой контакт-центр, в погоне за имиджем не уделяют должного внимания качеству обслуживания клиентов. Отсюда – неквалифицированный персонал, отсутствие четкой организации работы и, как результат, потеря клиентов".

Если клиент не получил исчерпывающие ответы на свои вопросы, он скорее всего откажется от услуг такой компании и посеет негативные слухи о ней. "Когда внутренние контакт-центры не справляются со своими задачами, приходит понимание необходимости передачи данного сервиса на аутсорсинг.  К сожалению, многие компании обращаются за помощью, уже претерпев потери", - рассказывает г-жа Тугай.

Сегодня более 20% банков для общения с клиентами параллельно пользуются услугами аутсорсинговых компаний. По убеждению Марии Тугай, количество внешних контакт-центров будет продолжать расти: "Наличие контакт-центра на аутсорсинге обеспечивает профессиональное обслуживание клиентов, так как за дело берутся специалисты своей отрасли. Такой подход существенно снижает возможность потери клиентов по телефону". Доверяя организацию контакт-центра профессионалам, компания получает качественный прямой канал взаимодействия с целевой аудиторией и зарабатывает имидж клиенториентированного бизнеса.

Справки о компаниях:

ГК eCall (http://www.ecall.ua/) основана в 2005 г. и является предприятием со 100 % иностранных инвестиций. Включает в себя коммерческий контакт-центр класса премиум eCall (http://ecall.ua/index.php), бюджетный контакт-центр Hotliner (http://hotliner.com.ua/) (предоставляющие полный спектр аутсорсинговых услуг входящего и исходящего телефонного маркетинга и являющиеся лидерами на украинском рынке услуг контакт-центров), а также коллекторскую компанию Verdict (http://www.verdict.kiev.ua/). Компания Verdict занимает лидирующее положение среди украинских коллекторов, владея 3,4 млрд грн. проблемных активов под управлением (по состоянию на конец  2009 г.). По приблизительным оценкам, доля компании на рынке в начале 2010 г. составляла 41 %.

FinPR (http://www.finpr.com.ua/) – первая в Украине специализированная компания в сфере финансового PR и коммуникационного консалтинга. Компания предоставляет комплексные услуги по информационному сопровождению клиента с целью наладить его деловую репутацию, тем самым повышая инвестиционную привлекательность.

Иван Самойленко,

руководитель проектов компании FinPR (http://www.finpr.com.ua/).

Тел.: +380 (44) 390-73-18,

         +380 (44) 390-73-19

         +380 (96) 309–72-21,

i.samoylenko@finpr.com.ua.

www.finpr.com.ua (http://www.finpr.com.ua/)

Пресс-релизы размещаются на платной основе в раздел Пресс-релизы

Если вы заметили ошибку, выделите необходимый текст и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить об этом редакции.
powered by lun.ua
Загрузка...
Loading...

Корреспондент.net в cоцсетях