Call Center / Contact Center: вопросы оптимизации

7 августа 2009, 14:43
0
10
Call Center / Contact Center: вопросы оптимизации

Экономический кризис внес свои коррективы практически во все сферы деятельности. Не стала исключением и ИТ-сфера.

В связи с тем, что спрос на услуги ИТ-компаний сократился, многие игроки рынка сконцентрировали свои ресурсы на продвижении услуг по внедрению CRM-приложений и Call Center / Contact Center. Вследствие отсутствия какой-либо экспертизы и с целью закрепления в данном сегменте, новые игроки активно используют инструменты ценовой конкуренции, которые, на первый взгляд, могут сделать их предложения достаточно привлекательными. К сожалению, зачастую они считают, что построение подобных систем ограничивается лишь установкой и настройкой оборудования, а рациональное построение бизнес-процессов, экспертиза и опыт интегратора не заслуживают внимания. Именно поэтому растет количество контакт-центров, обращение в которые напоминает путешествие по лабиринту…

 

Уверен, что практически каждый человек сталкивался с примерами "безграмотной" организации процессов Call Center / Contact Center. Давайте рассмотрим пример, когда человек звонит в контакт-центр банка и рассказывает о "случайно" заблокированной карточке оператору, принявшему звонок. В конце разговора оператор просит подождать и переключает звонок на своего коллегу. Так повторяется несколько раз…. При этом человеку каждый раз приходится объяснять, при каких обстоятельствах была заблокирована карточка, когда, где и т.д. Наконец-то его переключают на сотрудника отделения… К сожалению, как правило этот специалист не отличается "обычной" приветливостью сотрудника контакт-центра и далеко не всегда с ним можно вести нормальный разговор, но снова, уже в сотый раз, человеку приходится объяснять ситуацию и описывать все детали, а в итоге выясняется, что этот сотрудник случайно поднял трубку, а нужный специалист вышел на обед... Человеку повезет, если потратив 20-30 минут своего времени, он все же сможет решить свой вопрос.

 

Подобную ситуацию можно было бы посчитать смешной, если она вас не коснулась. В противном случае – множество "приятных" ощущений вам гарантировано! Я искренне надеюсь, что с вами никогда не произойдет такой ситуации и данное описание останется лишь "анекдотичным" примером!

 

В данном материале я попытаюсь "поверхностно" разобраться в причинах такой "эффективной"  работы выдвинуть некоторые рекомендации, которые могли бы оптимизировать работу Call Center / Contact Center и избавить от постоянных переключений между операторами.


Подробнее... (http://areon.biz/press/crm-blogs/timoschuk/61-contact-center)

Пресс-релизы размещаются на платной основе в раздел Пресс-релизы

Если вы заметили ошибку, выделите необходимый текст и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить об этом редакции.
powered by lun.ua
Загрузка...

Корреспондент.net в cоцсетях