Исследование показало, за что онлайн-покупатели готовы платить больше

Результаты исследования, которое было проведено корпорацией Oracle, показали, что качество сервиса для клиентов является сегодня ключевым фактором роста доходов европейских компаний, а также эффективным способом узнавания бренда в условиях мировой глобальной экономики, когда продукты и услуги ориентированы на массового потребителя.

Как сообщили Корреспондент.biz в компании, большинство (81%) опрошенных потребителей готовы за платить больше за лучшее качество сервиса, при этом почти половина (44%) респондентов согласны добавить к своим расходам более чем 5%.

В качестве условий, при соблюдении которых клиенты бренда готовы платить больше, были перечислены: улучшение качества обслуживания в целом (40%); предоставление быстрого доступа к информации и упрощение сервисов по получению ответов на вопросы (35%).

Отчет подчеркивает, что именно высокое качество сервиса может помочь привлечь новых клиентов, в том числе и приверженцев компании-конкурента. Исследование показало, что согласованное и взаимосвязанное обслуживание клиентов по всем каналом, в том числе и в соцсетях, позволяет бренду выделиться на рынке. 

Кроме того, высокий уровень сервиса не только способствует появлению новых источников роста прибыли, но также важен для сохранения существующих. 70% опрошенных потребителей отказались от использования бренда из-за низкого качества обслуживания. Более того, 92% этих респондентов перешли к конкурирующему бренду для дальнейшего приобретения продуктов и услуг.

Также респонденты назвали пять изменений, которые могут повлиять на их желание покупать продукты и услуги бренда. Среди них: улучшение качества обслуживания в целом (40%), простота и доступ к информации до совершения покупки (35%), легкость возврата товара (32%), удобство онлайн-поиска и сайта (21%) и более персонализированное обслуживание (21%). 

Социальные сети увеличивают свое влияние на онлайн-рынке. Исследование выявило также, что многие услуги не доступны клиентам через социальные сети. Только 46% респондентов получили ответ от компании после размещения комментариев в социальных сетях, и при этом 29% респондентов остались крайне недовольны тем, что полученные ответы не помогли справиться с проблемой.

Ранее сообщалось, что жители Великобритании уже третий год подряд становятся наиболее активными покупателями в мире через интернет.

Корреспондент.biz