Главная
 

Эксперты оценили уровень обслуживания в супермаркетах Киева

Корреспондент.net, 9 января 2007, 13:44
0
45

В декабре 2006 года было проведено независимое исследование уровня обслуживания в киевских продуктовых супермаркетах и дискаунтерах.

Исследование проводилось при участии специализированной консалтинговой компании "Розница-UA". Оценивался не только уровень обслуживания, но и подготовка магазинов к новогодним праздникам: тематический ассортимент и украшения торгового зала.

Читайте также:

Эксперты составили рейтинг киевских супермаркетов

Принимая во внимание предновогодний период, одной из главных целей было оценить подготовку супермаркетов и дискаунтеров к Новому  Году. По праву в этом можно считать лидерами именно супермаркеты. В данном случае эксперты оценивали тематический ассортимент магазинов и как украшены торговые залы супермаркетов и дискаунтеров Киева.

Субъективная оценка подготовки супермаркетов к Новому Году. Максимальное значение 10 баллов:

Розница.UA

 

 

Субъективная оценка подготовки дискаунтеров к Новому Году. Максимальное значение 10 баллов:

Розница.UA
 

Оценка уровня обслуживания проводилась по таким компонентам:

  • Прилавок (внешний вид продавца)
  • Прилавок (поведение продавца)
  • Прилавок (обслуживание покупателей)
  • Прилавок (операционные стандарты)
  • Торговый зал (поведение продавцов)
  • Торговый зал (операционные стандарты)
  • Кассир (внешний вид и операционные стандарты)
  • Кассир (обслуживание покупателей)

Самым распространенным резервом является отсутствие головного убора продавца, аккуратность и чистота формы. Сотрудники не уделяют внимания своему внешнему виду: прическе, чистоте рук. Отсутствует контроль за внешним видом сотрудников и со стороны администраторов.

То же касается и поведения продавцов за прилавком. Многие продавцы общаются с коллегами, игнорируя покупателей

В обслуживании покупателей за прилавком, нами в первую очередь, оценивалась готовность продавца помочь в выборе того или иного товара и как ориентируется продавец в том товаре, который он продает. Само обслуживание можно разделить на несколько шагов:

  • инициация общения с покупателем;
  • помощь покупателю в выборе из нескольких видов и сортов товара;
  • предложение продегустировать продукт;
  • уточнение, в каком виде покупатель хочет получить товар;
  • завершение общения с покупателем.

Экспертами было выявлено, что большинство шагов на данном этапе продажи отсутствуют. Продавцы большинства супермаркетов (как и дискаунтеров) мало внимания уделяют покупателям, стараясь ограничить общение с ними. Все обслуживание сводится к двум шагам:

- получить заказ;

- отдать заказ.

Операционные стандарты оценивались по таким пунктам:

- чистота прилавка;

- отсутствие посторонних предметов и моющих средств в рабочей зоне;

- чистота рабочей зоны.

Таким образом, в супермаркетах эксперты по качеству обслуживания могли наблюдать не только несоблюдение вышеизложенных пунктов, но и явное нарушение санитарных норм.

На этапе проверки поведения продавца в торговом зале эксперты оценивали, как персонал ориентируется в ассортименте, соответствует ли поведение персонала этическим нормам. Чаще всего продавцы уделяют внимание разговорам с коллегами и на вопрос покупателя "Где я могу найти….?" Следует ответ "Не знаю! Я не из этого отдела!"

Операционные стандарты торгового зала: чистота пола, наличие брошенных тележек в торговом зале (пустых либо с товаром для выкладки), соответствие ценников выставленному товару и их чистота, состояние камер для хранения.

Больше всего было выявлено несоответствие ценников товару, выставленному на полках торгового зала.

В большинстве случаев внешний вид кассира был безупречен и кроме отсутствия, в некоторых случаях, именных бейджей претензий у экспертов не вызывал.

Проверка обслуживания покупателей на кассе состояло из таких шагов:

  • приветствие покупателя;
  • вопрос о наличии дисконтных карт;
  • предложение приобрести пакет;
  • расчет на кассе;
  • прощание с покупателем.

Также эксперты узнали, помогают ли в супермаркетах Киева покупателям с упаковкой продуктов в пакеты. В большинстве случаев, кассиры не придерживаются стандартных шагов обслуживания. Что касается помощи в упаковке продуктов на кассе, этот пункт остался на нулевом уровне. Ни в одном из супермаркетов Киева кассиры даже не предположили, что покупателю может потребоваться подобная  помощь.

В дискаунтерах встречаются те же резервы, которые встречались в супермаркетах. Отсутствие контроля со стороны администрации к внешнему виду персонала приводит к тому, что за прилавком можно встретить сотрудника в грязном фартуке.Продавцы позволяют себе вольное общение с коллегами в присутствии многочисленной очереди покупателей. В некоторых дискаунтерах эксперты столкнулись с грубостью персонала и их некультурным поведением.

Отсутствует дисциплина в торговом зале, многие продавцы не ориентируются в ассортименте и не могут подсказать, где находиться тот или иной товар.Резервами можно считать грязный пол и состояние камер хранения в дискаунтерах Киева. Встречается так же неаккуратность выкладки (наличие в ней "дыр") и присутствие  брошенных тележек с упаковочным материалом в торговом зале.Все обслуживание кассира в дискаунтере сводиться только к тому, что бы просканировать товар и рассчитать покупателя.

Исследование показало, что магазины одной сети могут сильно отличаться по многим показателям. По мнению экспертов компании "Розница-UA" этому есть три причины. Первой причиной возникшей ситуации является отсутствие корпоративных стандартов обслуживания.Второй причиной - отсутствие систематического контроля за выполнением стандартов обслуживания.Третья причина - отсутствие программы материального стимулирования, которая была бы завязана на выполнение этих корпоративных стандартов обслуживания.

По материалам консалтинговой компании Розница.UA

Если вы заметили ошибку, выделите необходимый текст и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить об этом редакции.
powered by lun.ua
Загрузка...
Loading...

Корреспондент.net в cоцсетях