ГлавнаяУкраинаВсе новости раздела
 

Корреспондент: На все СТО

2 октября 2009, 09:00
0
16
Корреспондент: На все СТО
Фото: Корреспондент
Автолюбители, которых не отпугнули цены на официальных СТО, теперь приятно удивлены

На сертифицированных автосервисах, теперь главной статье доходов автодилеров, произошла революция: здесь больше не отмахиваются от клиентов, а улыбаются искренне и с достоинством - как на Западе.

В конце прошлого года 34-летний киевлянин Алексей Страусов, программист и мотогонщик, плюнув на заводскую гарантию, отказался обслуживать свой автомобиль Honda на официальной станции техобслуживания и взялся менять масло в гараже. Он и раньше был уверен, что из четырех часов работы мастера, включенных в счет за очередное техобслуживание, на деле его машиной занимаются куда как меньше. Но то, что в разгар кризиса, когда не один Страусов почувствовал, что автомобиль — все-таки роскошь, дилер взял да и поднял цены на обслуживание, стало для него последней каплей.

"Не знаю, сколько народу из-за этого отказалось от их услуг, но думаю, вряд ли они в деньгах что-то выиграли в итоге", - считает Страусов, решивший тогда же распрощаться с сертифицированной станцией.

Зато автолюбители, которых не отпугнули цены на официальных СТО, теперь приятно удивлены: от былых очередей на станциях не осталось и следа. Еще недавно избалованные наплывом автовладельцев мастера и менеджеры советские маски образца "вас много, а я один" сменили на близкие к американским улыбки и научились обходительности.

"Просто тебе то, что называется сервис с человеческим лицом", - доволен Павел Жданов, руководитель интернет-проектов столичного издательского дома. Он нахваливает сразу двух дилеров - Toyota и Mazda. Подержанный автомобиль первой марки он недавно поменял на новенького железного коня последней.

Экспертов изменения на фирменных СТО страны не удивляют. По их оценкам, отток клиентов с дилерских станций за время кризиса составил около 20%. Период бурного роста, который в последние годы на фоне роста спроса на машины переживал и автосервис, теперь сменился ворохом проблем. Клиент ушел, конкуренция выросла, а качество услуг - хромает, констатирует Александр Соколов, директор аналитического департамента финансово-аналитической группы Про-Консалтинг.

Кризис - роскошное время для клиентов - Олег Назаренко, ВААИД

Теперь дилеры зачастую выживают именно за счет услуг автосервиса, и на него направляют свои усилия. "Кризис - роскошное время для клиентов", - констатирует Олег Назаренко, президент Всеукраинской ассоциации автомобильных импортеров и дилеров (ВААИД). Он вспоминает, как совсем недавно ему "звонили серьезные люди" с просьбами замолвить словечко на СТО, чтобы приняли без очереди и к работе отнеслись "по-нормальному".

Прекрасное время

В квалификации мастеров сертифицированных СТО 28-летний киевлянин Константин Зоря, специалист по управлению проектами, усомнился, когда в его новенькой Skoda начал барахлить кондиционер. Диагностировать заводской брак мастера не сумели, утверждает Зоря, и ему самостоятельно пришлось найти дефект и разъяснить проблему автоэлектрикам.

"Да что кондиционер - они колеса не могли обуть нормально - летнюю резину одели надписью inside [внутренняя сторона] наружу, а поворотник [повторитель поворота] не могли снять - пытались достать с помощью отвертки, едва не поцарапав крыло", - жалуется Зоря.

Ему удалось добиться бесплатного гарантийного ремонта кондиционера, но в августе автоцентр снял его машину с гарантии, мотивируя тем, что Зоря нарушил ее условия, установив "на стороне" дополнительное оборудование. Перед этим дважды в качестве мотива отказа дилер пытался указать совершенно другие дефекты, которые автовладелец оспорил. Просто решили отделаться от назойливого клиента, уверен Зоря, собравшийся восстанавливать справедливость через суд.

Поскорее разделаться с клиентом еще недавно было обычным желанием персонала на многих фирменных СТО. Когда поток машин на автосервисах был таким, что записываться на техобслуживание приходилось за неделю, а то и за месяц, задумываться об удержании, а тем более привлечении клиентов не было необходимости.

33-летний инженер-программист Владимир Лановенко вспоминает, как, купив два года назад новенькую Волгу в Росавто, он записывался на станцию за неделю, а приехав на обслуживание, видел по машине на каждом из 10 или 12 ее подъемников.

"А когда в конце 2008-го - начале 2009-го я заезжал на подъемник - все они пустые, - сравнивает Лановенко. - Получается в пять-шесть раз меньше машин стало"

Тем не менее Лановенко от услуг официального дилера отказался. Говорит, накипело: меньше чем за два года автосервис успел дважды отказать ему в гарантийном ремонте, поломать блок двигателя, восемь раз поменять сальники, вместо того чтобы один раз - заменить бракованную полуось, и выставить счет в 4 тыс. грн. за замену детали, которую на другой станции он поменял за 300 грн.

 "Я думаю, кризис их отрезвит", - предрекает Страусов новые времена для фирменных СТО. Однако эти самые времена уже настали.

 "Холера в Одессе - в любое кафе можно зайти без очереди. Какое прекрасное время", - шутя, припоминает афоризм Михаила Жванецкого в связи с положением дел в отечественном автосервисе Назаренко. По его словам, точно так же сейчас и на СТО - бегают вокруг клиента, ублажая его при помощи сниженных цен и радушных улыбок.

Падение спроса на услуги дилерских СТО - прямое следствие снижения продаж автомобилей, скатившихся до уровня 2003 года, говорит аналитик Соколов. Поэтому дилеры стремятся максимально удержать клиентов, а в этом смысле улучшение качества обслуживания - один из лучших инструментов. Значит, стоит ожидать усиления конкурентной борьбы во всех сегментах авторынка, считает Соколов, и на успех может рассчитывать только тот, кто быстрее других успеет приспособиться к реальности.

На грешной земле

Андрей Тарнавский, руководитель департамента сервиса в автоцентре Прага Авто на Кольцевой, официальный дилер Skoda, не скрывает: на фоне кризиса загрузка его станции уменьшилась на 20-30% - больше половины клиентов отказались от дополнительного оборудования и тюнинга, а 20-25% - и от техобслуживания, уйдя в гаражи к умельцам.

Чтобы вернуть и удержать автовладельцев, станция ищет пути к их сердцам - к примеру, предлагая бесплатную диагностику. Во время замены масла на Прага Авто теперь бесплатно осматривают ходовую и тормозную часть - раньше эта услуга была платной. И еще один немаловажный шаг: мастера и менеджеры сервиса получили распоряжение быть более обходительными с клиентами. "В общем, стараемся идти навстречу людям", - резюмирует Тарнавский.

С учетом невысоких продаж сервисное обслуживание у многих дилеров теперь основной источник заработка, объясняет Корреспонденту позицию "официалов" Ярослав Вовк, директор департамента маркетинга и рекламы компании Торговый дом НИКО, официального импортера Mitsubishi Motors в Украине.

"Сами дилеры крайне заинтересованы в повышении качества услуг сервисного обслуживания", - говорит он. Более того, ради лояльности клиентов они идут и на снижение цен, уверяет Вовк, отмечая, только этим летом его компания снизила цены на обслуживание на 10-15%.

Дмитрий Шинкаренко, 25-летний менеджер по продажам, обслуживающий свой Matiz в официальном салоне Uz-Dawoo, рассказывает, что в его салоне бороться с оттоком клиентов начали еще в прошлом году, когда эксперты только прогнозировали спад, - стали, к примеру, предлагать оставлять машину на ТО на ночь, чтобы к утру она уже была готова. А два месяца назад снизили цены на услуги на несколько сотен гривен.

"Я заезжал на днях - народа куча, и машинок на подъемниках куча, - говорит Шинкаренко.- Не так, как до кризиса, но все равно".

В компании же Дніпро Мотор Інвест - это украинский дилер автомобилей Honda - считают, что дело в принципе вовсе не в кризисе, а в самом подходе.

"Наш персонал был "обучен улыбаться" и до кризиса, а пакет скидок - обширен", - уверяет Дмитрий Старжинский, специалист компании по рекламе и пиару. А в этом году его компания запустила в работу малярно-кузовной комплекс, сократив время кузовного ремонта иногда до рекордных четырех часов.

А без повышения стоимости обслуживания станция обойтись просто не могла, объясняет Старжинский, коль скоро за год выросло в цене все - от стоимости кубометра воды до курса валюты, которой платят за инструменты и оборудование.

По его словам, даже притом, что цена часа работы мастера выросла со 195 до 216 грн., оттока клиентов на фирменной СТО не было вообще.

Наметившиеся в отечественном автосервисе позитивные изменения - необратимы, верит Назаренко. Благодаря кризису он приблизится к западным стандартам, и возврата к временам, когда автоменеджер всегда прав, уже не будет.

Конечно, недовольные клиенты есть и будут всегда - это человеческий фактор, от которого на 100% не уйти, что ни предпринимай, объясняет Сергей Лысак, технический директор Росавто. Но в условиях, когда сервис стал направлением деятельности, за счет которого компании выживают и продолжают развиваться, - самое время его привести к стандартам развитой страны.

С этой целью Росавто за последнее время на 25% сменила персонал, наняв более квалифицированных специалистов, обновила оборудование и обустроила комфортную комнату отдыха для клиентов с плазмой, кофе и прессой.

"Выживет сильнейший. Мы хотим выжить и прилагаем к этому все усилия", - говорит Лысак.

Эта статья опубликована в №37 за 2 октября 2009 года.

Если вы заметили ошибку, выделите необходимый текст и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить об этом редакции.
powered by lun.ua

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ

Загрузка...
Loading...

Корреспондент.net в cоцсетях