Использование «новых» технологий в работе коллекторов уже дело привычное… Я сам был свидетелем, когда из одного из отечественных банков за ночь было произведено 250 звонков на многоканальный номер компании, имеющей в этом банке зарплатный проект, «подкрепленный» кредитными картами.
И так продолжалось не один месяц… Сотрудники банка имитировали бурную
деятельность, тратили деньги на работу с «проблемными» клиентами, но эффект был
нулевым, только потому, что на проверку корректности информации никто не
обратил внимание. А ведь практика показывает, что чем больше агент контакт-центра (http://areon.biz/) (коллектор,
который работает с «проблемными» клиентами удаленно на первых стадиях… по
«модной» терминалогии – на этапе Soft Collection), тем больше людей он
«наставляет на путь истинный»…
Фактор:
Время, которое агент тратит на разговор с клиентом – около 30% всего рабочего времени агента контакт центра. Достаточно
просто эту величину получить, глядя на статистику контакт центра, АТС. Всё
остальное время агент тратит на рутинные операции – дозванивается, ищет
информацию, отдыхает.
Предлагаемое решение:
Данный показатель может быть увеличен до 80% за
счёт автоматизации исходящего обзвона и использования режима Predictive. В этом
случае, на каждого агента контакт центра резервируется определённое количество
телефонных линий, по которым выполняется автоматический обзвон и система
соединяет агента с должником только когда по какой-либо линии происходит
поднятие трубки. Все остальные ситуации – номер занят, неверный номер, автоответчик,
факс, «никто не берет трубку», просто не доходят до агента и обрабатываются
автоматически самим контакт центром.
Источник: Правильный Collection (http://areon.biz/press/crm-blogs/tokarchuk/89-collection)