Оптимизация издержек стала очень популярной темой в последнее время. С этим явлением связывают и массовые увольнения, и снижение затрат, и уменьшение инвестиций в новые направления… Но разве всегда оптимизация – это плохо? Совсем нет. Это нормальное явление для конкурентного рынка. К сожалению, у нас она стала следствием «влияния» экономического кризиса, но это скорее частный случай.
(http://areon.biz/press/crm-blogs/vasilchuk/95-crm-bank)
Давайте рассмотрим пример эффективной
оптимизации процессов на примере банковского сектора. Когда реальную выгоду
получает не только финансовая структура, но и её клиенты. В фокусе кредитные
взаимоотношения между банком и заемщиком (потребительское кредитование).
Инструменты – CRM-система и контакт-центр (http://areon.biz/).
Ни для кого не секрет, что большинство
обращений в контакт-центр банка по данной тематике являются
стандартизированными. Т.е. при условии, что при обработке обращений все вопросы
будут классифицироваться и заноситься в CRM-систему
по разработанным правилам, в будущем упрощается их анализ. Кроме того, в
Украине в данном сегменте наиболее популярным каналом взаимодействия
по-прежнему остается телефон… Поэтому даже при условии существования в банке полноценного контакт-центра (http://areon.biz/press/crm-blogs/timoschuk/61-contact-center),
поддерживающего смс, email, web и т.д., клиенты банка, как правило, просто
не знают о новых возможностях и продолжают «терзать» телефон.
С целью оптимизации можно отобрать всех клиентов,
которые неоднократно обращались в контакт-центр по одному и тому же вопросу и
за несколько дней до срока платежа произвести смс-рассылку. Не составит
большого труда приблизительно подсчитать экономический эффект таких действий.
Для иллюстрации возьмем один из наиболее
частых запросов «уточнение суммы платежа по кредиту» и произведем расчет
экономии на основании усредненных цифр по рынку.
Предположим, что рассылка смс производилась
по базе клиентов банка в 10000 человек, из которых 50% «довольствуются» и не
перезванивают в контакт-центр для уточнения деталей…
При этом:
средняя стоимость минуты разговора
оператора контакт-центра банка – 1,5 грн.
средняя длительность разговора – 2,5 минуты
средняя стоимость отправки смс – 0,3 грн.
Исходя из этих значений, экономия средств
на одного клиента составляет - 3,45 грн.
При расчете на десять тысяч человек при
условии, что данной услугой воспользовалась половина клиентов, получаем – 17250
грн. в месяц.
Если предположить, что показатель клиентов,
воспользовавшихся новой услугой, не будет изменяться, то экономия в год
составит 207000 грн.
Это сумма получилась на примере одного
типичного запроса в контакт-центр, а их перечень может быть достаточно большим
в зависимости от качества информации в CRM-системе
банка и правильности построения процессов… Но никакие цифры «прямо» не дадут
просчитать изменения отношений клиента к банку в данном случае. А клиент
экономит уйму времени и своевременно получает необходимую информацию по
удобному ему каналу. К тому же, финансовая структура получает возможность
перераспределить сэкономленные средства в другие направления для повышения
качества обслуживания клиентов.
Источник: Ареон Консалтинг (http://areon.biz/press/crm-blogs/vasilchuk/95-crm-bank)