Экономический кризис внес свои коррективы практически во все сферы деятельности. Не стала исключением и ИТ-сфера.
В связи с тем, что спрос на услуги ИТ-компаний сократился, многие
игроки рынка сконцентрировали свои ресурсы на продвижении услуг по внедрению
CRM-приложений и Call Center / Contact Center. Вследствие отсутствия
какой-либо экспертизы и с целью закрепления в данном сегменте, новые игроки
активно используют инструменты ценовой конкуренции, которые, на первый взгляд,
могут сделать их предложения достаточно привлекательными. К сожалению, зачастую
они считают, что построение подобных систем ограничивается лишь установкой и
настройкой оборудования, а рациональное построение бизнес-процессов, экспертиза
и опыт интегратора не заслуживают внимания. Именно поэтому растет количество
контакт-центров, обращение в которые напоминает путешествие по лабиринту…
Уверен,
что практически каждый человек сталкивался с примерами "безграмотной"
организации процессов Call Center /
Contact Center. Давайте
рассмотрим пример, когда человек звонит в контакт-центр банка и рассказывает о
"случайно" заблокированной карточке оператору, принявшему звонок. В
конце разговора оператор просит подождать и переключает звонок на своего
коллегу. Так повторяется несколько раз…. При этом человеку каждый раз
приходится объяснять, при каких обстоятельствах была заблокирована карточка,
когда, где и т.д. Наконец-то его переключают на сотрудника отделения… К
сожалению, как правило этот специалист не отличается "обычной"
приветливостью сотрудника контакт-центра и далеко не всегда с ним можно вести
нормальный разговор, но снова, уже в сотый раз, человеку приходится объяснять
ситуацию и описывать все детали, а в итоге выясняется, что этот сотрудник
случайно поднял трубку, а нужный специалист вышел на обед... Человеку повезет,
если потратив 20-30 минут своего времени, он все же сможет решить свой вопрос.
Подобную ситуацию можно было бы
посчитать смешной, если она вас не коснулась. В противном случае – множество
"приятных" ощущений вам гарантировано! Я искренне надеюсь, что с вами
никогда не произойдет такой ситуации и данное описание останется лишь
"анекдотичным" примером!
В данном материале я попытаюсь
"поверхностно" разобраться в причинах такой
"эффективной" работы выдвинуть
некоторые рекомендации, которые могли бы оптимизировать работу Call Center / Contact Center и избавить от постоянных переключений между
операторами.
Подробнее... (http://areon.biz/press/crm-blogs/timoschuk/61-contact-center)