Корреспондент: Зайдите на недельке. Мздоимство и хамство чиновников делают Украину аутсайдером по качеству админуслуг
Волокита, мздоимство и хамство чиновников опускают качество государственных административных услуг в Украине на худшие позиции в Европе, - пишет Екатерина Иванова в № 22 журнала Корреспондент от 7июня 2013 года.
Приехав в Государственную миграционную службу оформлять загранпаспорт за час до открытия, 41-летний менеджер Александр Кубрицкий оказался в очереди 71-м. Первые номера занимали ее с двух часов ночи.
“И это не сезон, - недоумевает Кубрицкий. - Я могу представить, что там будет в июне”.
В итоге окончательно сдать документы Кубрицкому удалось только с шестого раза. “Это были две недели, вырванные из жизни”, - вспоминает киевлянин.
Очереди, бумажная волокита и хамство - три кита, на которых исторически держится система административных услуг в Украине
Очереди, бумажная волокита и хамство - три кита, на которых исторически держится система административных услуг в Украине, констатируют эксперты. И хотя страна уже третье десятилетие пытается жить по иным законам и правилам, построить государство, комфортное для граждан, увы, пока не удается.
Получение всевозможных справок и выписок, занесение информации в госреестры, оформление загранпаспорта, словом, все то, что занимает в странах Европы несколько минут и решается за один визит, в Украине превращается в путешествие по страницам романов Франца Кафки - унылое, запутанное и долгое.
В стране неудовлетворены качеством админуслуг около 50% жителей, гласят результаты опроса фонда Демократические инициативы им. Илька Кучерива, проведенного совместно с Киевским международным институтом социологии (КМИС). При этом, по информации The Boston Consulting Group (BCG), в Швейцарии недовольны подобной бумажной волокитой 15% жителей, в Германии - около 20%, в Великобритании - 23%.
В целом же, согласно данным Всемирного банка, по уровню предоставления админуслуг Украина занимает предпоследнюю строчку в Европе, обгоняя лишь Албанию.
По уровню предоставления админуслуг Украина занимает предпоследнюю строчку в Европе, обгоняя лишь Албанию
Посетители присутственных мест в Украине более всего страдают от очередей (23 %), бумажной неразберихи (17 %) и задержек с рассмотрением дел (17 %). Причем со всеми этими бедами не сталкивались лишь 7 % соотечественников.
Нынешняя бюрократическая машина впитала в себя не только худшие традиции СССР, но и последствия реформ 1990-х, подчеркивают обозреватели. Государство, переставшее финансировать госорганы в полной мере, дало им право предоставлять платные услуги и самостоятельно распоряжаться вырученными средствами. Это наплодило множество дополнительных, зачастую ненужных процедур.
Сегодня в Украине насчитывается порядка 1,5 тыс. административных услуг - в семь раз больше, чем в Канаде, и в десять - чем в Германии, констатирует Виктор Тимощук, замглавы правления и эксперт Центра политико-правовых реформ.
“У нас к потребителям относятся не как к клиентам, а как к просителям, - говорит Тимощук. - Вы заходите в кабинет и чувствуете, что от чиновника зависит ваша судьба. Это советская ментальность”.
Систeма коридорная
Иллюстратору Елене Гончар, эмигрировавшей из Киева в Брюссель, понадобилось всего полгода, чтобы освоиться в административной системе Бельгии и почувствовать разницу.
“Пришел, взял номерок электронной очереди, подождал чуток, получил за три минуты бумажку”, - описывает она типичную процедуру получения документа в европейской стране.
Как отмечает Гончар, у нее больше времени ушло не на общение с чиновниками, а на то, чтобы “выковырять” дочь из игровой зоны: в Бельгии ими оборудованы многие госучреждения.
Однако украинская бюрократия настигла бывшую киевлянку и за границей, а точнее, в родном консульстве, куда она обратилась за оформлением свидетельства о рождении ребенка.
Круги кабинетно-бумажного ада начинаются с мелких бытовых неудобств - отсутствия стульев для ожидания и туалета, - а заканчиваются законодательными ребусами, которые посетителям предоставлено разгадывать самим
“Документы принимают три дня в неделю до обеда, а выдают после трех часов дня. Это чтобы наверняка убить людям рабочий день полностью, - описывает Гончар ненавязчивый сервис. - Конечно же, никаких приемных часов по выходным, а значит, надо брать отгул, а то и два”.
Кроме того, для оплаты услуги - 30 евро плюс еще 5 евро за срочность Гончар пришлось бежать в банк, который находится в 20 минутах ходьбы от консульства. Притом что в Бельгии, по ее словам, платежные терминалы есть даже в домашних парикмахерских “на одно кресло”.
“Поставить терминал - это как коврик у входной двери положить, - добавляет Гончар. - Но, конечно, [консульству] проще гонять полсотни человек в банк, где на украинцев уже смотрят с особым сожалением”.
Если в благополучной Бельгии такое отношение к украинским гражданам может позволить себе лишь одно-единственное учреждение, то в Украине таковых подавляющее большинство.
Круги кабинетно-бумажного ада начинаются с мелких бытовых неудобств - отсутствия стульев для ожидания и туалета, - а заканчиваются законодательными ребусами, которые посетителям предоставлено разгадывать самим.
“Рядовому украинцу непросто разобраться, какие ему нужно сдать бумажки, чтобы получить еще какую-то бумажку”, - говорит Тимощук.
Рядовому украинцу непросто разобраться, какие ему нужно сдать бумажки, чтобы получить еще какую-то бумажку
Например, постановление Кабмина о порядке проведения государственной регистрации недвижимости выписано непрозрачно, признает Елена Барабошкина, начальник отдела регистрационной службы Главного управления юстиции, которая с января взяла на себя эту функцию. Ранее ее выполняли пресловутые БТИ.
При этом чиновники не удосуживаются ничего разъяснять людям, и тем приходится обращаться в один и тот же орган по многу раз, выстаивая изнуряющие очереди.
В целом процедура регистрации недвижимости занимает минимум две недели, оформление загранпаспорта - месяц. Тогда как в Грузии эти услуги оказывают соответственно за один и за десять дней. С регистрацией бизнеса с нуля грузины управляются за пару дней, а жители Сингапура - за три. Украинцам же на такое оформление понадобится 22 дня.
Отечественные ведомства крадут в особо крупных размерах не только время и нервные клетки граждан, но и немалые деньги. Стоимость многих административных услуг в странах Западной Европы значительно ниже, чем в Украине, а некоторые из них вообще не нужно оплачивать.
Украинцу, желающему оформить загранпаспорт в обычные сроки, следует приготовить от 400 до 1.000 грн., а грузину или испанцу эта услуга обойдется бесплатно.
Стоимость многих административных услуг в странах Западной Европы значительно ниже, чем в Украине, а некоторые из них вообще не нужно оплачивать.
Не стоит ни копейки в Испании и регистрация брака - в отличие от Украины, где за обряд придется заплатить по меньшей мере 170 грн. В испанских загсах нет очередей, когда торжественные церемонии гонят, как на конвейере, рассказывает Ирина Илюшина, бывшая киевлянка, а ныне жительница Мадрида.
“Никакой идиотской музыки, “левых” фотографов и дам-регистраторов под 150 кг с “сахарной ватой” [высокой старомодной прической] на голове”, - говорит Илюшина.
Чтобы избежать стресса от забега по администрациям, украинцам приходится платить сверх официальных пошлин. По словам министра МВД Виталия Захарченко, средний размер взятки в административных структурах составляет 13 тыс. грн.
В ходе опроса Деминициатив и КМИСа 11 % респондентов открыто заявили, что давали взятку чиновникам. Из них 19% - по требованию, остальные - добровольно.
Впрочем, ускорить получение того или иного документа в Украине можно и не прибегая к подкупу и связям. В стране работают сотни посреднических фирм, готовых за определенную плату взять на себя обязанность стояния в очередях и решения вопросов.
Ускорители, как их прозвали в народе, могут справиться со сложной задачей, например оформлением загранпаспорта, всего за один день и 3 тыс. грн.
Работа таких компаний часто основана на личных отношениях с представителями власти, утверждает Ольга Медведская, юрист компании Integrites, то есть опять-таки сводится к коррупции.
Волком бюрократизм
В конце 1980-х многие ведущие страны мира, в частности Великобритания, США, Канада, Швеция и Финляндия, реформировали свою систему админуслуг, перенеся стандарты работы частного сектора в государственный.
Например, граждан освободили от необходимости бегать по всему городу по инстанциям, создав так называемые супермаркеты услуг. Зайдя туда один раз, можно пройти весь спектр процедур - получить права или паспорт, оформить льготы, зарегистрироваться по месту жительства и т. д.
Кроме того, в таких единых офисах нет кабинетной системы и мало перегородок, что обеспечивает прозрачность процесса - исключает взятки. А тотальная компьютеризация сводит практически на нет очереди и операции с бумажными документами.
В Украине до сих пор большинство баз данных - это массивные бумажные архивы. Эксперты считают их одной из главных причин волокиты.
“Встречи обычно назначаются по интернету, и если пришел вовремя, в это время тебя и приняли, - продолжает Илюшина. - Очередей особых нет, а если есть немного, то ждешь в удобном кресле, с кулером и автоматом по продаже шоколадок под боком”.
В Украине до сих пор большинство баз данных - это массивные бумажные архивы. Эксперты считают их одной из главных причин волокиты. К примеру, процедуру прописки и выписки нельзя провести за один день: необходимо поднимать картотеки.
С другой стороны, многочисленные ведомства активно сопротивляются созданию супермаркетов услуг, не желая передавать свои вотчины в единый офис.
“Даже если их услуги формально бесплатны, они имеют возможность пополнять карманы другим способом”, - намекает на коррупцию Тимощук.
Сложившаяся система государственного администрирования выкачивает деньги не только из кошельков соотечественников, но и из экономики страны. По оценкам экспертов, речь идет о миллиардных убытках, ведь украинцы вынуждены тратить на хождение по кабинетным мукам свое рабочее время. Тимощук подсчитал, что только для регистрации по месту жительства нужен месяц.
А общаясь с “кувшинными рылами”, как назвал чиновников актуальный и поныне писатель Николай Гоголь, украинцы серьезно рискуют здоровьем.
“Когда человек попадает в ситуацию, где решение простой бытовой задачи приобретает масштабы катастрофы, его психика может не выдержать напряжения и ответить стрессом, - объясняет психолог Мария Евграшина. - Это может привести к бессоннице, агрессивности и в конечном счете к депрессии”.
Чиновники считают, что, обслуживая клиента, они не выполняют свои обязанности, а делают человеку одолжение
Украинская власть делает робкие попытки демонтажа адской машины. Согласно отчету правительства, в различных городах страны открыты 110 единых окон. Правда, максимально полным перечнем услуг - около 200 видов, которые можно в них реально получить, - может похвастать разве что Винница. Чуть хуже работают окна в Ивано-Франковске, Хмельницком, Луганске, Запорожье, Черкассах и Луцке.
В остальных городах, включая столицу, гражданам по-прежнему приходится мотаться между окошками разных контор, чтобы получить один-единственный документ.
При этом даже в едином окне редко можно увидеть доброжелательную улыбку, отмечают аналитики.
“Чиновники считают, что, обслуживая клиента, они не выполняют свои обязанности, а делают человеку одолжение”, - иронизирует Игорь Шевляков, эксперт Международного центра перспективных исследований.
Сделать услуги качественными можно, когда персонал, который их предоставляет, будет доволен жизнью, предлагает рецепт лечения депрессивной атмосферы присутственных мест Тимощук. А для этого необходимо хотя бы поднять тамошним сотрудникам зарплату, которая сейчас составляет в среднем 3 тыс. грн. - в десять раз меньше жалованья их коллег из ЕС.
И, наконец, эксперты предлагают навсегда проститься с закрытыми кабинетами и бумажным делопроизводством.
“В перспективе выход у нас один - двигаться к западным стандартам услуг, - заключает Тимощук, - когда каждый посетитель - клиент, и его потребности нужно быстро удовлетворять с улыбкой и с минимальной потерей времени”.
***
Этот материал опубликован в №22 журнала Корреспондент от 7 июня 2013 года. Перепечатка публикаций журнала Корреспондент в полном объеме запрещена. С правилами использования материалов журнала Корреспондент, опубликованных на сайте Корреспондент.net, можно ознакомиться здесь.