Дружелюбный супермаркет

Магазины BILLA знакомы сотням тысяч жителей украинских городов – они пользуются неизменной популярностью у потребителей.

За 17 лет на украинском рынке ритейлер сумел занять лидирующие позиции и продолжает развиваться: строятся новые супермаркеты, увеличивается товарооборот, привлекаются новые покупатели. Супермаркеты BILLA расположены в густонаселенных районах рядом с остановками общественного транспорта. О том, как завоевывается лояльность потребителя и что является фундаментом успеха в непростое кризисное время, мы беседуем с Оксаной Мандзюк, Генеральным директором «BILLA Украина».

Цены снижены

-- Сеть супермаркетов BILLA зашла на украинский рынок одной из первых среди ритейлеров. Как изменился за это время украинский потребитель?

-- С момента начала нашей работы в 2000-м году мы наблюдали изменения потребительских предпочтений, как и изменение розничного пространства в целом. Формат современной розницы стал более востребованным для потребителя, а наличие широкого ассортимента и товаров высокого качества стало необходимым условием при выборе магазина.  За 17 лет наши потребители сумели оценить комфорт, который предоставляется в магазинах нашей сети, и наличие интересных и выгодных предложений.

С одной стороны, мы внимательно следим, какие факторы влияют на наших потребителей, с другой  – мы ощущаем результат такого влияния.  Так, по данным компании Ниельсен, во время кризиса главным показателем для покупателя была цена. На данный же момент покупатель обращает внимание еще и на расположение магазинов, удобство, качество товаров, ассортимент. 
При этом качество товара действительно важно даже в период экономии, мы ощущаем это по росту продаж нашей торговой марки BILLA, в которой сочетается высокое качество и выгодная цена. По качеству товаров BILLA мы ориентируемся на товары–лидеры в своих сегментах. Также ощущаем интерес потребителей к качественным товарам группы Fresh (овощи, фрукты, мясо), которые являются нашими целевыми группами и показывают рост в обороте.

--Стали ли покупатели больше экономить?

-- Да. И отвечая на возросшую чувствительность потребителей к ценам и необходимость в экономии, в рамках программы «Ціни знижено» в 2015 г. мы снизили цены. Эта программа затронула весь ассортимент и показала хороший результат в увеличении оборота, который опередил уровень инфляции. Сейчас программа продолжается в рамках «Ціни як для своїх» -- эта программа  подразумевает не только снижении цен, но и качество, удобство и комфорт для наших покупателей.

Бережливый, быстрый, вдумчивый 

Как изменилось поведение покупателя:
- больше анализирует текущую ситуацию (в стране, на рынке и т.д.);
- строит свои ожидания и поведение на этой основе,  менее инертен в поведении;
- быстрее реагирует на изменения (как позитивные, так и негативные);
- следит за своими тратами, при необходимости – корректирует структуру, набор марок, отказывается от лишних трат и т.д.

*По данным GFK

Принцип обратной связи

-- На чем строится философия сети BILLA?

-- В нашей работе мы руководствуемся принципами стратегии, а именно:
BILLA – ведущий дружелюбный по отношению к клиентам близлежащий супермаркет в Киеве и регионах с самыми свежими и качественными товарами по привлекательным ценам.
Мы постоянно мониторим и адаптируем ценовую политику в соответствии с потребностями рынка, развиваем направление собственных торговых марок, покрывающих все ценовые сегменты  таких,  как Clever, BILLA.

В своей деятельности мы используем лучший опыт наших коллег из других стран.   

-- А что вы делаете, чтобы этому соответствовать? Как, например, боретесь с очередями к кассам? Как и насколько строго контролируется качество обслуживания? 

-- Во второй половине 2015 г. мы открыли учебный центр для нашего персонала. Проводим обучение наших сотрудников стандартам качественного обслуживания клиентов. Каждый новый сотрудник проводит в учебном центре первые 5 дней своей работы в компании.

Мы находимся на этапе внедрения нового проекта оперативного реагирования на рекламации наших клиентов, как по качеству товара и сервиса, так и по скорости обслуживания на кассах. Суть проекта заключается в оперативном сборе и передаче  информации от клиентов ответственным за процессы менеджерам посредством социальных сетей. Наша цель – максимально быстрая реакция на жалобы и улучшение сервиса.

В настоящее время, с целью более оперативного реагирования в некоторых наших магазинах   запущен в тестовом режиме  проект коммуникации с покупателями по средством вайбер/вотсап.  Покупатель имеет возможность в любое время проинформировать нашего оператора о том, что его не устраивает и  моментально получить обратную связь. 

В нашей компании внедрена система контроля качества сервиса посредством проверок тайным покупателем и сотрудниками ЦО. Для этого используются мобильные приложения для предоставления обратной связи. В дальнейшем вся информация предметно анализируется.

В центре внимания - человек

-- Какие отношения между украинской BILLA и группой REWE?

-- BILLA - часть международного концерна REWE, а это - ведущая европейская торговая группа. В центре деятельности BILLA стоит человек - будь то клиент или сотрудник. Это дает нам импульс для постоянного развития и совершенствования. Бесспорный успех BILLA заключается, прежде всего, в ориентации на потребности покупателей и сотрудников. Наша задача - объединить в одну эффективную команду квалифицированных и заинтересованных людей.

-- Сколько рабочих мест компания создала на украинском рынке на данный момент?

-- Количество рабочих мест в BILLA насчитывает более 1500. Высокая степень мотивации достигается за счет коротких лестниц иерархии, оперативно принятых решений и коллективной работы. Всем нашим сотрудникам мы предлагаем широкие возможности поэтапного профессионального и личностного роста.

-- Какие качества рассматриваете в соискателях в первую очередь?

-- Наша стратегия - вывести работу с персоналом на более высокий уровень. Мы приветствуем в наших работниках талант продавца, способность разбираться в продуктах питания, понимание потребностей покупателей и умение с ними общаться, открытость и доброжелательность. Профессиональное и вежливое консультирование - наша гордость и тот уровень, к которому стремится любой специалист в торговой отрасли.

Наша структура открыта для тех, кто нацелен на повышение квалификации, и мы предоставляем поддержку всем сотрудникам, которые стремятся к самосовершенствованию. Лучшие сотрудники получают возможность роста и развития карьеры: именно  они должны занимать лидирующие позиции.

-- Планируется ли расширение торговой сети в Украине в ближайшее время?

-- Планы развития были и остаются одними из приоритетных пунктов нашей стратегии. В зависимости от экономической ситуации, в ближайшие 5 лет мы намерены плавно увеличить количество магазинов, открывая от 3 до 5-ти супермаркетов в год. Также, мы готовы рассмотреть покупку сетей – тема всегда была актуальной для нас.

Почему BILLA?

Топ-5 факторов, оказывающих влияние на выбор супермаркета

1. Широкий ассортимент товаров;
2. Низкие цены;
3. Акции, скидки, специальные предложения;
4. Качество товаров;
5. Удобное месторасположение.

Справка

Сеть супермаркетов BILLA является частью группы REWE. Первый супермаркет был открыт  в Киеве 3 февраля 2000 года. За период с 2000 по 2014-й годы предприятие проинвестировало значительные средства в строительство супермаркетов в Киеве, Днепропетровске, Запорожье, Харькове, Одессе, Никополе, Краматорске, Житомире и Херсоне. На данный момент сеть насчитывает 36 филиалов. Каждый супермаркет способен обслуживать до 7 тысяч покупателей в день. Ритейлер привлек свыше 600 поставщиков.
Сегодня BILLA-Украина намеревается инвестировать в строительство супермаркетов в Киеве.

Автор: Светлана Ткачук