Соблюдаем дистанцию

Как covid-19 влияет на бизнес и почему переход в онлайн станет спасательным кругом для многих компаний.

Эпидемия коронавируса и спровоцированный ею кризис – это серьезное испытание бизнеса на прочность. Ктото уже подсчитывает убытки и пытается понять, сколько денег потребуется на ликвидацию последствий пандемии COVID-19. Текущая ситуация в корне отличается от кризисов 2008-2009 годов и даже 2014-2015 годов. Главным образом потому, что события развиваются стремительно. И прогнозы о влиянии эпидемии на экономику, которые еще недели две назад были актуальны, сегодня могут оказаться безнадежно устаревшими под влиянием новой статистики о распространении вируса. Наглядный пример. Если в начале 2020 года, когда масштабы эпидемии были значительно скромнее, украинскому ВВП прочили рост более 3%, то сейчас звучат цифры о падении экономики Украины в 2020 году на 4-5%.

Новая реальность

С каким основным вызовом столкнулся бизнес в нынешних условиях? С тем, что текущую ситуацию очень сложно просчитать с точки зрения падения продаж, уменьшения активности клиентов и сокращения спроса.

Проще говоря, карантин не дает компаниям возможность работать как обычно, в привычном ритме. В торговле рушатся цепочки поставок, партнеры не успевают обеспечивать торговые сети продукцией. Сфере услуг еще тяжелее, ведь в большинстве случаев требуется прямой контакт с клиентом. А в условиях карантина и изоляции это невозможно.

Но есть и оборотная сторона медали. Нынешний кризис станет катализатором развития дистанционного обслуживания и онлайн-инструментов. В крупнейшем интернет-магазине мира Amazon из-за эпидемии произошел всплеск продаж. В итоге компания решила дополнительно нанять 100 тыс. сотрудников, так как магазин не справляется с заказами. О намерении увеличить штат на 150 тыс. человек заявил американский ритейлер Walmart. Активно нанимает сотрудников и один из крупнейших украинских онлайн-магазинов Rozetka.

Но тренд перехода в онлайн затронет не только торговлю. Ощутимо вырастет присутствие в интернете тех направлений бизнеса, которые традиционно привыкли обслуживать клиентов "тет-а-тет" и доля онлайн-продаж у которых была сравнительно невелика. В частности, речь идет о страховании. Это именно тот случай, когда услугу можно оказать без непосредственного взаимодействия с клиентом и без ущерба для ее качества.

Чем дальше – тем ближе

Справедливости ради стоит заметить, что украинские страховщики осваивают онлайн-продажи и удаленное обслуживание не первый год. Но далеко не все компании, а в основном крупнейшие игроки страхового рынка, могли позволить себе серьезно инвестировать в это направление. В ближайшем будущем все изменится, поскольку эпидемия станет стимулом для страховщиков полностью пересмотреть модель бизнеса.

Что вообще подразумевает онлайн-страхование? Это полный цикл обслуживания клиентов без прямого контакта со страховой компанией. От выбора полиса и его оплаты, и вплоть до подачи заявления на выплату, расчета суммы возмещения, оценки ущерба, получения выплаты и возобновления договора. Все это технически уже можно делать дистанционно.

Но многие страховщики возмущаются, что законодательные нормы и налоговые требования не позволяют осуществлять выплату по скан-копиям подтверждающих документов, без оригиналов и подписи клиента. Поэтому полноценная миграция страховых услуг в онлайн зависит не только от желания страховых компаний, но и от устранения нормативно-правовых атавизмов, которые не дают возможности окончательно избавиться от бумажного документооборота.  

Догнать и перегнать

Одно из основных направлений, которое фактически мигрировало в онлайн – это обязательное страхование автогражданской ответственности. Во многом это произошло благодаря внедрению в начале 2018 года электронного полиса ОСАГО.

"Электронный полис появился всего два года назад. К началу 2020 года около 50% договоров "автогражданки", которые заключала компания, были электронными. И мы поставили себе амбициозную задачу до конца 2020 года довести эту цифру как минимум до 90%. Но за последние недели спрос на электронные полисы вырос в разы, и мы выйдем на эту цифру гораздо раньше", – рассказывает Андрей Перетяжко, руководитель страховой компании ARX.

Другое направление, как пример – услуги телемедицины в рамках добровольного медстрахования. Во многих странах Западной Европы и США телемедицина давно стала стандартом. И пациент вправе сам решать, как ему получить медпомощь: отправиться к врачу лично или связаться с ним дистанционно (конечно, если речь не идет об экстренных случаях, требующих госпитализации).

"Мы запустили проект по телемедицине еще три года назад, видя мировые тренды. Но оказалось, что наши партнеры, в первую очередь частные клиники, не очень хотели развивать его. Теперь ситуация резко перевернулась и эта услуга станет необходимой. Я думаю, что в ближайшее время многие клиенты будут требовать прием у врача дистанционно: по телефону, по скайпу и другим каналам связи. Для того чтобы экономить время и не подвергать себя опасности", – считает Андрей Перетяжко.

Без лишней мороки

Также переход в онлайн значительно упрощает жизнь клиенту, избавляет его от бумажной волокиты. Чтобы оплатить полис или внести очередной платеж не понадобится идти в офис страховой компании, в банк или самостоятельно вводить реквизиты счета на сайте. Оплату легче осуществить прямо со смартфона. К тому же, практика показывает, что люди привыкли к платежам через Интернет и доверяют таким инструментам. "Мы запустили биллинговую систему два года назад. В первые месяцы этой опцией воспользовалось 8% клиентов. В течение двух лет на онлайн-биллинг перешло порядка 40% наших клиентов. И я могу с уверенность сказать, что в ближайшее время мы переведем оплату в онлайн практически на 100%", – говорит Андрей Перетяжко.

Что касается подачи документов на получение выплаты и урегулирования страховых случаев в целом, все это тоже можно делать дистанционно. Скажем, клиент попал в аварию. Он звонит в контакт-центр с места происшествия, отвечает на несколько вопросов сотрудника страховой компании, ему называют адрес СТО, куда нужно отогнать автомобиль, или вызывают эвакуатор, если машина не на ходу. Вот, по сути, и все: авто – на сервисе, а страхователь ждет сообщение об окончании ремонта.

"Мы внедрили удаленное урегулирование по КАСКО еще 8 лет назад. И во многом благодаря этому сервису нам удалось стать лидерами на рынке автострахования и добиться высочайшего уровня удовлетворенности клиентов, который держится на отметке 92-93% уже не один год", – комментирует Андрей Перетяжко.

Места всем не хватит

Впрочем, испытание кризисом выдержат далеко не все страховые компании. И не все смогут перестроиться под новые требования рынка. Ведь переход в онлайн – не просто красивый сайт с "кнопочками". Это сложные процессы автоматизации, подбор команды профессионалов, интеграция с партнерами.

Кто начал инвестировать в людей, в "железо", в программное обеспечение еще вчера – сегодня оказался в выигрыше и может безболезненно организовать обслуживание клиентов даже в столь непростых условиях.

"Наша компания перевела на удаленную работу все сервисы. Медицинский ассистанс, контакт-центр по урегулированию убытков, контакт-центр по продажам и непосредственно продажи (офисы доступны, но клиент может заключить любой договор страхования дистанционно и получить его на e-mail или оригинал, например, курьером или почтой), финансы, казначейство, юридическую службу, андеррайтинг. Нам такой переход дался довольно легко, так как компания в силу высоких корпоративных стандартов всегда была готова к возможным кризисам, имела соответствующие планы под разные сценарии. Будь это массовые волнения, стихийные бедствия или пандемия. Кроме того, все это позволяет нам изменить структуру затрат в лучшую сторону. Нам нужно меньше офисных помещений и мы сможем продолжать работать над автоматизацией многих процессов, чтобы становиться еще более гибкими, более дистанционными, более прозрачными и более устойчивыми с точки зрения IT-безопасности", – объясняет Андрей Перетяжко.

Причем, именно вопросы IT-безопасности будут требовать особого внимания. Потому что нынешняя эпидемия – это лишь один из вызовов. Еще большую угрозу несут технологические пандемии, которые уже проверяли человечество на прочность в 2017 году под видом вирусов WannaCry и Petya A. Поэтому бизнес должен быть готов к любым рискам, которые могут свести на нет все инвестиции в онлайн и дистанционное обслуживание.

Дотримуємося дистанції

Як covid-19 впливає на бізнес і чому перехід в онлайн стане рятівним кругом для багатьох компаній.

Епідемія коронавируса і спровокована нею криза - це серйозне випробування бізнесу на міцність. Хтось уже підраховує збитки і намагається зрозуміти, скільки грошей потрібно на ліквідацію наслідків пандемії COVID-19. Поточна ситуація в корені відрізняється від криз 2008-2009 років і навіть 2014-2015 років. Головним чином тому, що події розвиваються стрімко. І прогнози щодо впливу епідемії на економіку, які ще тижнів зо два тому були актуальні, сьогодні можуть виявитися безнадійно застарілими під впливом нової статистики про поширення вірусу. Наочний приклад. Якщо на початку 2020 року, коли масштаби епідемії були значно скромнішими, українському ВВП пророкували зростання більше 3%, то зараз звучать цифри про падіння економіки України в 2020 році на 4-5%.

Нова реальність

З якими основними викликом зіткнувся бізнес в нинішніх умовах? З тим, що поточну ситуацію дуже складно прорахувати з точки зору падіння продажів, зменшення активності клієнтів і скорочення попиту.

Простіше кажучи, карантин не дає компаніям можливість працювати як завжди, в звичному ритмі. У торгівлі руйнуються ланцюжки поставок, партнери не встигають забезпечувати торгові мережі продукцією. Сфері послуг ще важче, адже в більшості випадків потрібен прямий контакт з клієнтом. А в умовах карантину та ізоляції це неможливо.

Але є й зворотний бік медалі. Нинішня криза стане каталізатором розвитку дистанційного обслуговування і онлайн-інструментів. У найбільшому інтернет-магазині світу Amazon через епідемію стався сплеск продажів. В результаті компанія вирішила додатково найняти 100 тис. співробітників, так як магазин не справляється із замовленнями. Про намір збільшити штат на 150 000 осіб заявив американський ритейлер Walmart. Активно наймає співробітників і один з найбільших українських онлайн-магазинів Rozetka.

Але тренд переходу в онлайн торкнеться не тільки торгівлі. Відчутно зросте присутність в інтернеті тих напрямків бізнесу, які традиційно звикли обслуговувати клієнтів "тет-а-тет" і частка онлайн-продажів у яких була порівняно невелика. Зокрема, мова йде про страхування. Це саме той випадок, коли послугу можна надати без безпосередньої взаємодії з клієнтом і без шкоди для її якості.

Чим далі - тим ближче

Справедливості заради варто помітити, що українські страховики освоюють онлайн-продажі і віддалене обслуговування не перший рік. Але далеко не всі компанії, а в основному найбільші гравці страхового ринку, могли дозволити собі серйозно інвестувати в цей напрямок. У найближчому майбутньому все зміниться, оскільки епідемія стане стимулом для страховиків повністю переглянути модель бізнесу.

Що взагалі  передбачає онлайн-страхування? Це повний цикл обслуговування клієнтів без прямого контакту зі страховою компанією. Від вибору полісу і його оплати, і аж до подачі заяви на виплату, розрахунку суми відшкодування, оцінки збитку, отримання виплати та поновлення договору. Все це технічно вже можна робити дистанційно.

Але багато страховиків обурюються, що законодавчі норми і податкові вимоги не дозволяють здійснювати виплату по скан-копії підтверджуючих документів, без оригіналів і підпису клієнта. Тому повноцінна міграція страхових послуг в онлайн залежить не тільки від бажання страхових компаній, але і від усунення нормативно-правових атавізмів, які не дають можливості остаточно позбутися  паперового документообігу.

Наздогнати і перегнати

Один з основних напрямків, який фактично мигрував онлайн - це обов'язкове страхування автоцивільної відповідальності. Багато в чому це відбулося завдяки впровадженню на початку 2018 року електронного поліса ОСАЦВ.

"Електронний поліс з'явився всього два роки тому. До початку 2020 року біля 50% договорів "автоцивілки", які укладала компанія, були електронними. І ми поставили собі амбітне завдання до кінця 2020 року довести цю цифру як мінімум до 90%. Але за останні тижні попит на електронні поліси виріс в рази, і ми вийдемо на цю цифру набагато раніше ", - розповідає Андрій Перетяжко, керівник страхової компанії ARX.

Інший напрямок, як приклад - послуги телемедицини в рамках добровільного медстрахування. У багатьох країнах Західної Європи і США телемедицина давно стала стандартом. І пацієнт має право сам вирішувати, як йому отримати медичну допомогу: відправитися до лікаря особисто або зв'язатися з ним дистанційно (звичайно, якщо мова не йде про екстрені випадки, що вимагають госпіталізації).

"Ми запустили проект з телемедицини ще три роки тому, бачачи світові тренди. Але виявилося, що наші партнери, в першу чергу приватні клініки, не дуже хотіли розвивати його. Тепер ситуація різко змінилася і ця послуга стане необхідною. Я думаю, що найближчим часом багато клієнтів вимагатимуть прийом у лікаря дистанційно: по телефону, по скайпу і іншим каналам зв'язку. Для того щоб економити час і не наражати себе на небезпеку ", - вважає Андрій Перетяжко.

Без зайвої мороки

Також перехід в онлайн значно спрощує життя клієнта, позбавляє його від паперової тяганини. Щоб оплатити поліс або внести черговий платіж не знадобиться йти в офіс страхової компанії, в банк або самостійно вводити реквізити рахунку на сайті. Оплату легше здійснити прямо зі смартфона. До того ж, практика показує, що люди звикли до платежів через Інтернет і довіряють таким інструментам. "Ми запустили білінгову систему два роки тому. У перші місяці цією опцією скористалося 8% клієнтів. Протягом двох років на онлайн-білінг перейшло близько 40% наших клієнтів. І я можу з упевненістю сказати, що найближчим часом ми переведемо оплату в онлайн практично на 100% ", - говорить Андрій Перетяжко.

Що стосується подачі документів на одержання виплат і врегулювання страхових випадків в цілому, все це теж можна робити дистанційно. Скажімо, клієнт потрапив в аварію. Він дзвонить в контакт-центр з місця події, відповідає на кілька запитань співробітника страхової компанії, йому називають адресу СТО, куди потрібно відігнати автомобіль, або викликають евакуатор, якщо машина не на ходу. Ось, по суті, і все: авто - на сервісі, а страхувальник чекає повідомлення про закінчення ремонту.

"Ми впровадили віддалене врегулювання по КАСКО ще 8 років тому. І багато в чому завдяки цьому сервісу нам вдалося стати лідерами на ринку автострахування та домогтися найвищого рівня задоволеності клієнтів, який тримається на позначці 92-93% вже не один рік ", - коментує Андрій Перетяжко.

Місця всім не вистачить

Втім, випробування кризою витримають далеко не всі страхові компанії. І не всі зможуть підстроїтися під нові вимоги ринку. Адже перехід в онлайн - не просто гарний сайт з "кнопочками". Це складні процеси автоматизації, підбір команди професіоналів, інтеграція з партнерами.

Хто почав інвестувати в людей, в "залізо", в програмне забезпечення ще вчора - сьогодні виявився у виграші і може безболісно організувати обслуговування клієнтів навіть в таких непростих умовах.

"Наша компанія перевела на віддалену роботу всі сервіси. Медичний асистанс, контакт-центр по врегулюванню збитків, контакт-центр з продажу та безпосередньо продажу (офіси доступні, але клієнт може укласти будь-який договір страхування дистанційно і отримати його на e-mail або оригінал, наприклад, кур'єром або поштою), фінанси, казначейство , юридичну службу, андеррайтинг. Нам такий перехід дався досить легко, так як компанія в силу високих корпоративних стандартів завжди була готова до можливих криз, мала відповідні плани під різні сценарії. Будь це масові заворушення, стихійні лиха або пандемія. Крім того, все це дозволяє нам змінити структуру витрат в кращу сторону. Нам потрібно менше офісних приміщень і ми зможемо продовжувати працювати над автоматизацією багатьох процесів, щоб ставати ще більш гнучкими, більш дистанційними, більш прозорими і більш стійкими з точки зору IT-безпеки ", - пояснює Андрій Перетяжко.

Причому, саме питання IT-безпеки вимагатимуть особливої уваги. Тому що нинішня епідемія - це лише один з викликів. Ще більшу загрозу несуть технологічні пандемії, які вже перевіряли людство на міцність в 2017 році під виглядом вірусів WannaCry і Petya A. Тому бізнес повинен бути готовий до будь-яких ризиків, які можуть звести нанівець всі інвестиції в онлайн і дистанційне обслуговування.