Честность, клиентоориентированность, бренд: новые тренды рынка охраны

Тенденция рынка меняется и трансформируется каждый день. Как остаться на плаву и победить конкуренцию? Чего хочет клиент сегодня при выборе охраны?

О новых требованиях и трендах рассказывает эксперт рынка безопасности, основатель холдинга «Шериф» Дмитрий Стрижов.

Тема безопасности с каждым годом набирает все больше оборотов. Современное общество все более ответственно подходит к вопросу личного спокойствия и соответственно, к выбору тех, кому можно доверить самое ценное — свою безопасность.

На сегодняшний день в Украине   более 7000   компаний получили лицензию на охранную деятельность, но из них 75% не функционируют либо являются сомнительными фирмами с 3-4 сотрудниками. А реально работающих компаний, которым можно доверять, не более 1,5 тыс.

Потому, выбирая компанию, которая предоставляет услуги охраны, в первую очередь клиент будет ориентироваться на обязательные требования, к которым относятся:

• Качество устанавливаемого охранного оборудования;
• наличие достаточного количества групп реагирования;
• размеры оператора услуг, количество клиентов, которые пользуются услугами;
• лицензия на охранные услуги;
• экипировка и подготовка бойцов;
• инновации и материально-техническая база;
• наличие собственного офиса и собственный пульт с круглосуточным центром оперативного управления службой, обеспеченный бесперебойными источниками питания.

Но так или иначе, конкуренция не стоит на месте и просто «существовать» — отвечать лишь обязательным требованиям — на рынке охраны недостаточно. Есть вещи, о которых необходимо думать уже сегодня чтобы стать лидерами завтра.

Рассмотрим, каким именно параметрам должен соответствовать игрок на рынке охраны, дабы удовлетворить все потребности клиента, вне зависимости от его статуса и заработка:

1. Бренд
Обратили бы вы внимание на название сомнительной компании, о которой никто не слышал? Конечно нет. Имя должно говорить само за себя. Отзывы реальных людей с реальными ситуациями — это одно из главных показателей качественной работы компании. К тому же, гораздо выше доверие клиента к тем компаниям, которые становятся экспертами рынка, задают тренды и обучают клиента.

2. Клиентоориентированность
Суть охранной деятельности состоит в том, чтобы защищать, быть всегда рядом, максимально быстро прибывать на тревогу. Мало того чтобы просто продать услугу, установить оборудование и приехать по сигналу. Должен быть персональный подход к каждому клиенту, индивидуальная оценка помещения, которое будет охраняться и оценка различных рисков. Зависимо от наличия в семьи детей, домашних животных, от уровня технической укрепленности  и даже образе жизни должны предлагаться разные способы блокировки и рубежи охраны. Не стоит предлагать GPS-трекер с отслеживанием местонахождения ребенка или пожилого родственника, если рядом постоянно   есть кто-то из родных. Жителям первых   этажей следует не только ставить датчики на дверь и окна, а и рекомендовать установку анти вондальной фурнитуры, ролет или решеток. Каждый рубеж охраны играет важную роль и увеличивает шансы на благоприятный исход событий. И лишь компании, которые готовы брать на себя ответственность за безопасность каждого индивидуального клиента с его индивидуальными потребностями, смогут быть конкурентными.

3. Гарантии
Сейчас лишь немногие компании гарантируют выплаты в случае, если охраняемое помещение было ограблено. Иногда заключается договор со страховой компанией, однако в «Шерифе» мы сделали свой гарантийный фонд. Проблема в том, что страховая компания не всегда быстро выплачивает сумму в полном объеме и в принципе, доказать факт страхового случая достаточно тяжело. Охранная компания, в случае невыполнения своих обязательств обязана возместить сумму ущерба, понесенную клиентом. Это справедливо по отношению к клиенту. Иначе не будет стимула выполнять свою работу на все 100%. И если сейчас наличие гарантийного фонда у самой компании является скорее исключением, есть все основания полагать, что в будущем оно станет правилом для рынка.

4. Честность
Охранные компании-однодневки испортили репутацию многим честным игрокам в связи с имитацией оказания охранных услуг, отсутствием фокуса на подготовке персонала, конкуренция не по принципу экономической эффективности, а банальным демпингом, ну конечно же участием в рейдерстве. К сожалению и сейчас бывают случаи, когда прибывшие на ЧП представители ведомств или представители частных охранных компаний, прибывшие на место проишествия, дополнительно воруют что-то из охраняемого объекта, довешивая кражу преступнику – «помародерствовать». Именно поэтому сейчас идет тренд на онлайн фиксацию на   экшн-камеру всего, что делают охранники от начала получения сигнала тревоги до факта её отработки. Естественно, компания обязана по письменному требованию предоставить клиенту видеоматериалы своей работы с первой минуты выезда на объект и до окончания решения конфликта (единицы компаний позаботились о данном сервисе, это не дешево). Это гарантирует честность и позволяет клиенту   оценить работу в полном объеме.

Сюда же относится и открытость самой компаний, готовность принять клиентов, показать заявленное на сайте количество групп реагирования. Клиент должен иметь возможность посмотреть кто охраняет, чем и как организована возможность взаимодействовать с теми, за чей бизнес «голосуешь деньгами».

Для своих клиентов мы уже не первый раз проводим дни открытых дверей, детский день для детей сотрудников и наших клиентов, а совсем не давно начали приглашать клиентов разделить с нами совместные спортивные мероприятия. 8 августа пройдет ивент по комплексу «Мерф» для «всех своих»: клиентов, партнёров из АJAX, нашего административно-управленческого персонала и бойцов групп быстрого реагирования.

5. Инновационные технологии
Когда дело касается здоровья и жизни клиента, очень важно вовремя среагировать на вызов. Поэтому одним из важнейших критериев оценки работы охранной компании является наличие высокотехнологичного оборудования, которое будет передавать сигнал группе в ту же секунду, когда опасность обнаружена. В ситуации опасности каждая минута на счету и ошибки нет места. В плане технологий на голову выше всех сейчас производитель Ajax. С помощью их оборудования клиент может наблюдать за своей квартирой/домом в режиме онлайн, а благодаря специальным датчикам получать уведомления на мобильный в случае пожара, потопа либо проникновения посторонних лиц на свою территорию.

6. Гибкая система оплаты
В жизни бывают разные ситуации. И как показала практика с карантином — любой человек, который еще вчера был уверен в доходах, сегодня может оказаться в ситуации безденежья. Это не должно влиять на безопасность в целом. Поэтому охранные компании обязаны входить в положение своих клиентов и предоставлять услугу рассрочки, либо отсрочки платежа на договоренный срок.

На сегодняшний день в Украине этим параметрам, к сожалению, соответствует небольшое количество охранных компаний. Пока это не критично, так как сам рынок небольшой. Однако в будущем компании, которые не будут обращать внимания на эти факторы, будут вызывать недоверие со стороны клиента.

Мы прикладываем усилия для того, чтобы задавать тренды в сфере охраны — не только обучать клиентов, но и задавать высокую планку другим игрокам рынка в плане качества сервиса.

7. Масштабирование через партнеров.
Имея качественный сервис, ресурс, опыт, бренд и работающую бизнес-модель, глупо не хотеть масштабировать все это и тем самым расширив собственные возможности, так и задать уровень всем остальным представителям в регионах.

Мы в «Шерифе» выбрали инструмент франшизы – это быстро, удобно, и в качестве партнёров мы   можем выбирать лучших в каждом городе,  тех с кем нам по пути: люди которые могут взять на себя ответственность обеспечить качественный клиентский сервис, имеют опыт, ресурсы, желание делать больше не только для себя, но для безопасности города в котором   живут сами, живут их дети, друзья, родные и близкие.

Если каждая компания в Украине включит эти требования в список ценностей компании, то это поможет не только сформировать финансово успешную компанию, но и улучшить жизнь наших клиентов и уровень безопасности Украины в целом.

Чесність, клієнтоорієнтованість, бренд: нові тренди ринку охорони

Тенденції ринку щодня змінюються і трансформуються. Як залишитися на плаву і перемогти конкуренцію? Чого хоче клієнт сьогодні, обираючи охорону? Про нові вимоги і тренди розповідає експерт ринку безпеки, засновник холдингу «Шериф» Дмитро Стрижов.

Тема безпеки з кожним роком набуває все швидших обертів. Сучасне суспільство вже більш відповідально підходить до питання особистого спокою і, відповідно, до вибору тих, кому можна довірити найцінніше — власну безпеку.

Станом на сьогодні в Україні більше 7000 компаній отримали ліцензію на охоронну діяльність, але з них 75% не функціонують або є сумнівними фірмами з 3-4 співробітниками. А компаній, які реально працюють, яким можна довіряти, не більше 1,5 тис.

Тому, обираючи компанію, яка надаватиме послуги охорони, у першу чергу клієнт буде орієнтуватися на обов'язкові вимоги, до яких належать:

- якість охоронного обладнання, що встановлюється;
- наявність достатньої кількості груп реагування;
- розміри оператора послуг, кількість клієнтів, які користуються послугами;
- ліцензія на охоронні послуги;
- екіпірування та підготовка бійців;
- інновації та матеріально-технічна база;
- наявність свого офісу і власного пульту, з цілодобовим центром оперативного управління службою, забезпеченого безперебійними джерелами живлення.

Так чи інакше, конкуренція не стоїть на місці і просто «існувати» — відповідати лише обов'язковим вимогам — на ринку недостатньо. Є речі, про які необхідно думати вже сьогодні, аби стати лідером завтра.

Розглянемо яким саме параметрам має відповідати гравець на ринку охорони, аби задовольнити усі потреби клієнта, незалежно від його статусу та заробітку:

1. Бренд
Чи звернули б ви увагу на назву сумнівної компанії, про яку ніхто не чув? Звісно, ні. Ім'я має говорити саме за себе. Відгуки реальних людей з реальними ситуаціями — це один з основних показників якісної роботи компанії. До того ж, набагато сильнішою є довіра клієнта до тих компаній, які стають експертами ринку, задають тренди та навчають клієнта.

2. Клієнтоорієнтованість
Суть охоронної діяльності в тому, аби захищати, бути завжди на поготові, максимально швидко реагувати на тривогу. Мало просто продати послугу, встановити обладнання і приїхати по сигналу. Має бути персональний підхід до кожного клієнта, індивідуальна оцінка приміщення, яке буде охоронятися і оцінка різноманітних ризиків. Залежно від наявності в сім'ї дітей, домашніх тварин, від рівня технічного укріплення і навіть способу життя, мають пропонуватися різні способи блокування і рубежі охорони. Не варто пропонувати
GPS-трекер з відслідковуванням місцезнаходження дитини чи похилого родича, якщо поруч постійно є хтось з рідних. Жителям перших поверхів треба не лише ставити датчики на двері і вікна, а і рекомендувати встановлення антивандальної фурнітури, ролет чи решіток. Кожен рубіж охорони грає важливу роль і збільшує шанси на успішний результат подій. І лише компанії, які готові брати на себе відповідальність за безпеку кожного індивідуального клієнта з його індивідуальними потребами, можуть бути конкурентним.

3. Гарантії
Зараз лише невелика частина компаній гарантують виплати у випадку, якщо приміщення, яке перебуває під охороною, було пограбоване. Іноді заключається договір зі страховою компанією, проте в «Шерифі» ми зробили власний гарантійний фонд. Проблема в тому, що страхова компанія не завжди швидко виплачує суму у повному обсязі і в принципі, довести факт страхового випадку досить складно. Охоронна компанія, у випадку невиконання своїх зобов'язань мусить компенсувати суму збитків, які зазнав клієнт. Це справедливо по відношенню до клієнта. Інакше не буде стимулу виконувати свою роботу на всі 100%. І якщо зараз наявність гарантійного фонду у самої компанії є скоріше виключенням, є усі приводи вважати, що у майбутньому вона стане правилом для ринку.

4. Чесність
Охоронні підприємства-одноденки зіпсували репутацію багатьом чесним гравцям у зв’язку з імітацією надання охоронних послуг, відсутністю фокусу на підготовці персоналу, конкуренцією не за принципами економічної ефективності, а через банальний демпінг, ну і звісно ж, участю в рейдерстві. На жаль і зараз трапляються випадки, коли представники відомств чи приватних охоронних компаній, що прибули на місце події, додатково крадуть щось з об’єкту, який охороняється, довішуючи цю крадіжку злочинцеві — «помародерствувати». Саме тому зараз спостерігається тренд на онлайн-фіксацію на екшн-камеру усього, що роблять охоронці від початку отримання сигналу тривоги до факту його відпрацювання. Звісно, компанія зобов’язана за письмової вимоги надати клієнтові відеоматеріали своєї роботи від першої хвилини виїзду на об’єкт до завершення вирішення конфлікту (лише одиничні компанії потурбувалися про такий сервіс, бо це недешево). Це гарантує чесність і дозволяє клієнту оцінити роботу у повному обсязі.

Сюди ж належить і відкритість компаній, готовність прийняти клієнтів, показати їм оголошену на сайту кількість груп реагування. Клієнт повинен мати можливість подивитися, хто охороняє, чим і як організована можливість взаємодіяти з тими, за чий бізнес «голосуєш грошима».

Для своїх клієнтів ми вже не перший раз проводимо дні відкритих дверей, дитячий день для дітей співробітників та наших клієнтів, а зовсім нещодавно почали запрошувати клієнтів взяти участь разом з нами у спільних спортивних заходах. 8 серпня пройде івент по комплексу «Мерф» для «усіх своїх»: клієнтів, партнерів з AJAX, нашого адміністративно-управлінського персоналу і бійців груп швидкого реагування.

5. Інноваційні технології
Коли справа стосується здоров’я та життя клієнта, дуже важливо вчасно зреагувати на виклик. Тому одним із найважливіших критеріїв оцінки роботи охоронної компанії є наявність високотехнічного обладнання, яке буде передавати сигнал групі у ту ж секунду, коли небезпеку виявлено. У ситуації небезпеки важлива кожна хвилина і немає місця для помилок. У плані технологій на голову вищий за інших виробник AJAX. З допомогою їхнього обладнання клієнт може спостерігати за своєю квартирою/будинком у режимі онлайн, а завдяки спеціальним датчикам отримувати на мобільний сповіщення у випадку пожежі, потому чи проникнення сторонніх на територію.

6. Гнучка система оплати
В житті трапляються різні ситуації. І як показала практика з карантином — будь-яка людина, яка іще вчора була впевнена у доходах, сьогодні може опинитися в ситуації безгрошів’я. Та це не має впливати на безпеку загалом. Тому охоронні компанії зобов’язані ставати на місце своїх клієнтів і надавати послуги розстрочення чи відстрочення платежу на домовлений термін.

Станом на сьогодні цим параметрам в Україні, на жаль, відповідає лише невелика кількість охоронних компаній. Поки що це не критично, адже сам ринок невеликий. Проте у майбутньому підприємства, що не будуть звертати увагу на ці фактори, викликатимуть недовіру з боку клієнта.

Ми вкладаємо зусилля для того, аби задавати тренди в сфері охорони — не лише навчати клієнтів, але і задавати високу планку іншим гравцям ринку у плані якості сервісу.

7. Масштабування через партнерів.
Маючи якісний сервіс, ресурс, досвід, бренд і працюючу бізнес-модель, дивно не хотіти масштабувати усе це, тим самим розширюючи власні можливості, та задаючи рівень усім іншим представникам у регіонах. Ми в «Шерифі» обрали інструмент франшизи — це швидко, зручно. І в якості партнерів ми можемо обрати кращих у кожному місті, тих, з ким нам по дорозі: людей, які можуть взяти на себе відповідальність за забезпечення якісного клієнтського сервісу, тих, що мають досвід, ресурси, бажання зробити більше не лише для себе, але і в цілому для безпеки міста, в якому живуть вони самі, живуть їх діти, друзі, рідні і близькі.

Якщо кожна компанія в Україні включить ці вимоги до списку цінностей компанії, то це допоможе не лише сформувати фінансово успішну компанію, але і покращити життя наших клієнтів і рівень безпеки в Україні загалом.