Индивидуальный подход к каждому клиенту – основа бизнес-модели "Коммерческого Индустриального Банка"

По результатам конкурса "Банк года – 2020" в номинации "Лучший Банк с индивидуальным подходом к Клиентам" наиболее клиентоориентированным признан "Коммерческий Индустриальный Банк".

Какие именно подходы заложены в банке в основу построения взаимоотношений с клиентами, а также про ближайшие перспективы развития рассказала Татьяна Путинцева, Председатель Правления АТ "Коммерческий Индустриальный Банк".

Расскажите, как банку удалось победить в такой престижной номинации?

- Небольшому банку достаточно сложно конкурировать на рынке Украины, где значительную долю занимают государственные банки и банки с иностранным капиталом, доверие к которым в обществе выше. Однако, как правило, они не такие гибкие в решении особенных запросов клиентов, а их подходи достаточно стандартизованные. В свою очередь небольшим банкам следует использовать существующие преимущества и бороться за каждого клиента.

Большинство небольших банков говорят про индивидуальный подход к клиентам, но мало кто использует это на практике. Для "Коммерческого Индустриального Банка" индивидуальный подход к каждому клиенту не просто слова, это основа нашего бизнеса, которая заложена в сервисную модель обслуживания.

Благодаря каким именно методам это реализовывается на практике?

- Небольшие банки часто идут по пути управления тарифной политикой, используя демпинг по кредитным ставкам и тарифам, а также повышают ставки по депозитам. Следует заметить, что этот путь имеет как позитивные, так и негативные последствия. С одной стороны – это возможность привлечь потенциальных клиентов, привернув их внимание, но с другой стороны любой демпинг имеет границу рентабельности, после которой бизнес может стать убыточным.

В основу нашей бизнес-модели заложен принцип комплексного решения. Если задуматься, клиент не приходит в банк за конкретным продуктом, он приходит за решением своей бизнес-задачи, а банковские продукты являются лишь инструментами ее решения. Именно по этой причине, мы учитываем интересы клиентов не только по время продаж продуктов, а уже на этапе их разработки. Рассматривая задачу клиента комплексно, можно предложить более выгодный для клиента вариант, который не только снизит затраты по кредитному ресурсу, а поможет увеличить объем реализации, тем самым повысит прибыль. Использование альтернативных продуктов позволяет клиентам экономить и время, и деньги.

Изменился ли портрет самого клиента за последнее время, его потребности, его ожидания от банка?

- Современный клиент безусловно изменился, как и его ожидания от банка. После ряда экономических потрясений, клиент строит и развивает свой бизнес в среде, которая динамично меняется. В таких условиях он старается достичь максимальной экономии денег и времени. При этом сохранить, а иногда еще и нарастить динамику роста. Соответственно Клиент в поиске стабильного, надежного финансового партнера, с которым он планирует выстраивать долгосрочные взаимовыгодные отношения. Обеспечить такие требования клиентов можно только при условии постоянного усовершенствования: профессионального уровня сотрудников, развития современных банковских продуктов и сервисов, а также эффективной маркетинговой поддержке.

Каким образом планируете поддерживать статус клиентоориентированного банка? Какие планы на будущее?

На сегодняшний момент в банке идут мощные процессы трансформации, что позволило нам даже во время "жесткого" карантина уже летом выйти на запланированный "бескризисный" уровень прибыли и продолжить активно развиваться.

Во-первых, мы активно усовершенствуем ІТ-инфраструктуру, создавая эффективную и максимально защищенную базу для дальнейшей диджитализации банка и активного развития онлайн банкинга. Ми постепенно расширяем функционал как интернет-банка для физических лиц CIB-ONLINE, так и корпоративного клиент-банка PAY-CIB.

Во-вторых, мы внедряем новую маркетинговую стратегию, что позволит повысить качество обработки запросов клиентов через разные каналы коммуникаций и заложит новый механизм клиентского бизнеса в CRM банка. Ми запустили новый корпоративный web-site, активизируем корпоративные страницы в социальных сетях Facebook и Instagram, развиваем собственный Telegram канал и другие каналы коммуникаций. Задача стоит разбавить рекламный контент на полезные советы и информирование клиентов.

В-третьих, мы упрощаем внутренние процедуры и автоматизируем бизнес-процессы, что даст возможность ускорить осуществление операций. Сейчас в банке создан очень мощный блок факторинга и банковских гарантий.

В-четвертых, мы постоянно усовершенствуем собственные продукты и сервисы как для корпоративных, так и для приватных клиентов, постепенно интегрируя их в онлайн. Впереди ряд интересных проектов по e-commerce и активному развитию международного сотрудничества по кредитным программам для МСБ. Первым шагом стало подписание договора о сотрудничестве с польской компанией "ЕКСИ Консалтинг".

В-пятых, мы внедряем в банке систему постоянного повышения квалификации персонала и эффективную систему мотивации. Мы верим, что только профессиональный персонал даст возможность выйти на качественно высший уровень финансового сервиса.

Не секрет, что большинство экспертов прогнозируют вторую волну карантина и усиление ограничивающих мероприятий. Готов ли банк к новым вызовам?

В любых сложных условиях крайне важно оперативно принимать сложные решения, а еще важнее их быстро имплементировать. Во время карантина мы наработали четкий и эффективный алгоритм действий в условиях карантина. На данный момент банк готов к любым вызовам, и я уверена, что наша команда с ними справится. Клиенты, которые с нами уже долгое время знают, что "Коммерческий Индустриальный Банк" это надежный финансовый партнер, поэтому остаются с нами. Для тех, кто ищет себе надежного финансового партнера на долгое время, я рекомендую попробовать и убедиться, что в "Коммерческом Индустриальном Банке" можно действительно почувствовать себя особенным. Якговорятунас"Come In" - come in to ComInBank!

Справка:

"Коммерческий Индустриальный Банк"- универсальный банк, основанный в 1993 году с полным спектром финансовых услуг для корпоративных и частных клиентов. Сеть банка насчитывает 36 отделений в разных регионах Украины. АТ "КИБ" выполняет все экономические нормативы, которые установлены НБУ в соответствии с законодательством.

Тетяна Путинцева имеет более 20 лет банковского опыта, 13 из которых — на руководящих должностях. Начинала с должности экономиста отделения и через несколько лет стала руководителем одного из отделений "Приватбанка". С 2006 года Тетяна Владимировна занимала должность заместителя Председателя Правления.

Работала в руководящем составе ПАТ "Проминвестбанк", АТ "Сведбанк", АКБ "ТАС-Комерцбанк", ВАТ КБ "Южкомбанк". С 2013 года занимала должность заместителя Председателя Правления АТ "ТАСкомбанк" — руководителя Восточного региона.

Назначена Председателем Правления "Коммерческого Индустриального Банка" с апреля 2018 года.

Індивідуальний підхід до кожного клієнта – основа бізнес-моделі "Комерційного Індустріального Банку"

За підсумками конкурсу "Банк року – 2020" в номінації "Найкращий Банк з індивідуальним підходом до Клієнтів", як найбільш клієнтоорієнтований серед банків, визнаний "Комерційний Індустріальний Банк". Які саме підходи закладені в банку в основу побудови взаємовідносин з клієнтами, а також про подальші перспективи розвитку розповіла Тетяна Путінцева, Голова АТ "КІБ".

В конкурсі "Банк року – 2020" Комерційний Індустріальний Банк переміг в номінації "Найкращий Банк з індивідуального підходу до Клієнтів". Розкажіть, як банку вдалося перемогти в такій престижній номінації?

- Невеликому банку досить складно конкурувати на банківському ринку України, де значну частку займають державні банки та банки з іноземним капіталом, довіра до яких у суспільстві вище. Але, як правило, ці банки не такі гнучкі у вирішенні особливих запитів клієнтів, а їх підходи досить стандартизовані. Своєю чергою невеликим банкам слід використовувати наявні переваги та боротися за кожного клієнта.

Багато невеликих банків говорять про індивідуальний підхід до клієнтів, але мало хто використовує це на практиці. Для "Комерційного Індустріального Банку" індивідуальний підхід до кожного клієнта не просто слова, це основа нашого бізнесу, яка закладена в сервісну модель обслуговування.

Завдяки яким саме методам це реалізується на практиці?

- Невеликі банки часто ідуть шляхом управління тарифною політикою, демпінгуючи по кредитним ставкам і тарифам, та підвищуючи ставки по депозитах. Слід зауважити, що цей шлях має як позитивні, так і негативні наслідки. З одної сторони – це можливість залучити потенційних клієнтів, привернувши їх увагу, та з іншої сторони будь-який демпінг має границю рентабельності, після якої бізнес може стати збитковим.

В основу нашої бізнес-моделі закладений принцип комплексного рішення. Якщо задуматись, клієнт не приходить в банк за конкретним продуктом, він приходить за рішенням своєї бізнес-задачі, а банківські продукти є лише інструментами для її вирішення. Саме тому, ми враховуємо інтереси клієнтів не тільки під час продажу продуктів, а й на етапі їх розробки. Розглядаючи задачу клієнта комплексно, можна запропонувати більш вигідний для клієнта варіант, який не тільки зменшить витрати по кредитному ресурсу, а й допоможе збільшити об’єм реалізації, тим самим підвищити прибуток. Застосування альтернативних продуктів дозволяє клієнтам економити час і гроші.

Чи змінився за останній час портрет самого клієнта, його потреби, його очікування від банку?

- Сучасний клієнт безумовно змінився, як і його очікування від банку. Після ряду економічних потрясінь, клієнт будує та розвиває свій бізнес в середовище, яке динамічно змінюється. В таких умовах він намагається досягти максимальної економії грошей та часу. При цьому зберегти, а іноді ще й наростити динаміку зростання. Відповідно Клієнти шукають стабільного, надійного фінансового партнера, з яким він планує будувати довгострокові відносини. Забезпечити такі вимоги клієнтів можна лише за умови постійного вдосконалення: професійного рівня працівників, розвитку сучасних банківських продуктів та сервісів та ефективній маркетинговій підтримці.

Яким чином плануєте підтримувати статус клієнтоорієнтованого банку? Які плани на майбутнє?

На сьогоднішній момент в банку ідуть потужні процеси трансформації, що дозволило нам навіть під час "жорсткого" карантину вже влітку вийти на запланований "безкризовий" рівень прибутку та продовжити активно розвиватися.

По-перше, ми активно вдосконалюємо ІТ-інфраструктуру, створюючи ефективну та максимально захищену базу для подальшої діджіталізації банку й активного розвитку он-лайн банкінгу. Ми поступово розширюємо функціонал як інтернет- банку для фізичних осіб CIB-ONLINE, так і корпоративного клієнт-банку PAY-CIB.

По-друге, ми впроваджуємо нову маркетингову стратегію, що дозволить підвищити якість обробки запитів клієнтів через різні канали комунікацій та закладе новий механізм клієнтського бізнесу в CRM банку. Ми запустили новий корпоративний web-site, активізуємо соціальні сторінки в Facebook та Instagram, розвиваємо власний телеграм канал та інші канали комунікацій. Задача стоїть розбавити рекламний контент на корисні поради та інформування клієнтів.

По-третє, ми спрощуємо внутрішні процедури та автоматизуємо бізнес-процеси, що дасть можливість прискорити здійснення операцій. Зараз в банку створений дуже потужний блок факторингу та банківських гарантій.

По-четверте, ми постійно вдосконалюємо власні продукти та сервіси як для корпоративних, так і для приватних клієнтів, поступово інтегруючи їх в Онлайн. Попереду ряд цікавих проектів по e-commerce та активний розвиток міжнародної співпраці за кредитними програмами для МСБ. Першим кроком стало підписання угоди про співпрацю з польською компанією "ЕКСІ Консалтинг".

По-п’яте, ми впроваджуємо в банку систему постійного підвищення кваліфікації персоналу та ефективну систему мотивації. Ми віримо, що тільки професійний персонал дасть можливість вийти на якісно вищий рівень фінансового сервісу.

Не секрет, що більшість експертів прогнозують другу хвилю карантину і посилення обмежувальних заходів. Чи готовий банк до нових викликів?

В будь-яких складних умовах вкрай важливо оперативно приймати складні рішення, а ще важливіше їх швидко імплементувати. Під час карантину ми напрацювали чіткий та ефективний алгоритм дій під час карантину. На цей час банк готовий до будь-яких викликів і я впевнена наша команда з ними впорається. Клієнти, які з нами вже тривалий час знають, що "Комерційний Індустріальний Банк" це надійний фінансовий партнер, тому залишаються з нами. Для тих хто шукає собі надійного фінансового партнера, я рекомендую спробувати та переконатись, що в "Комерційному Індустріальному Банку" можна дійсно відчути себе особливим. Як кажуть у нас "Come In" - come in to ComInBank!

Довідка:

"Комерційний Індустріальний Банк" - універсальний банк, заснований в 1993 році з повним спектром фінансових послуг для корпоративних та приватних клієнтів. Мережа банку налічує 36 відділень в різних регіонах України. АТ "КІБ" виконує всі економічні нормативи, що встановлюються НБУ відповідно до законодавства.

Тетяна Путінцева має банківський досвід понад 20 років, 13 з яких — на керівних посадах. Починала з посади економіста відділення і через кілька років стала керівником одного з відділень "Приватбанку". З 2006 року Тетяна Володимирівна обіймала посаду заступника Голови Правління.

Працювала в керівному складі ПАТ "Промінвестбанк", АТ "Сведбанк", АКБ "ТАС-Комерцбанк", ВАТ КБ "Південкомбанк". З 2013 обіймала посаду Заступника Голови Правління АТ "ТАСкомбанк" — керівника Східного регіону

Призначена Головою Правління "Комерційного Індустріального Банку" з квітня 2018 року.