Продажи через интернет-магазин и соцсети: кейсы клиентов Shop-Express, которые нашли свою формулу успеха
Начинающие предприниматели часто выбирают соцсети в качестве главной площадки для онлайн-продаж.
Бизнес развивает страницу в Инстаграм или Телеграм-канале, считая, что в интернет-магазине нет необходимости. Некоторые же открывают сайт только в качестве «визитки», активно не используя его по назначению. Но может ли соцсеть полноценно обеспечить развитие бизнеса и заменить функционал интернет-магазина?
В поиске ответа команда Shop-Express, платформы для создания интернет-магазинов, обратилась к своим клиентам и разобрала их личные кейсы. Все они активно ведут продажи как через соцсети, так и собственные интернет-магазины, поэтому имеют ценный опыт пользования разными каналами продаж.
Своим опытом с читателями поделились:
Надежда Пташнюк — основательница бренда PTASHKA jewelry. Ирина — соучредитель и креативный директор бренда TSE TOBI. Оксана Железко — основательница бренда детской одежды Ripka.
Недостатки соцсетей, которые мешают эффективной онлайн-торговле
После беседы с клиентами мы обнаружили несколько общих проблем, вызвавших негативный опыт торговли в социальных сетях.
Хаотичность и сложность заказов
«К сожалению, в соцсетях невозможно обрабатывать большое количество заявок. Это становится практически нереальным. И я думаю, что появление интернет-магазина является обязательным ключом развития любого бизнеса», — Надежда, основатель бренда PTASHKA jewelry.
Стоит понимать, что соцсети априори не предназначены для продаж. Они были созданы для общения и только потом пользователи начали использовать их для коммерческой деятельности. Но функционал Телеграма, Вайбера или даже Фэйсбука не предусматривает «удобств» для онлайн-продаж.
Адаптировать соцсеть для торговли пытались владельцы Инстаграма. Так, в 2018 году появился Instagram Shopping — функционал для магазинов, доступный для ряда стран. К сожалению, на территории Украины Instagram Shopping до сих пор официально не работает. Но даже новые фишки, такие как отметки цен на фотографиях товара, добавляют клиентам магазина лишь немного удобств.
«20 % клиентов готовы заказывать исключительно на сайте из-за удобства и отсутствия большого количества переписок. На сайте человек может просто положить товар в корзину, оплатить и всё. А некоторым, например, удобно делать заказ ночью. У нас магазин детской одежды и подавляющая категория — это мамы, которые кормят детей ночью и параллельно со смартфона делают заказы через сайт», — Оксана, основательница бренда детской одежды Ripka.
Сделать заказ в социальных сетях сложнее, потому что вы должны дождаться ответа менеджера, пообщаться с ним, получить номер счета для оплаты. Для бизнеса тоже много ограничений, потому что все заказы принимаются в директе. Все обращения в комментариях и личные сообщения должны быть обработаны и зафиксированы (а это непростая задача). Чем больше у вас клиентов, тем сложнее становится процесс принятия заказов.
Риск блокировки
Социальные сети являются собственностью компаний, диктующих правила использования платформами. Если вы случайно нарушите одно из правил — вашу страницу просто заблокируют. Каждый бизнес, активно ведущий страницу в Фейсбук или Инстаграм, должен осознавать этот риск. Есть много примеров, когда магазины навсегда теряли профили на тысячи подписчиков.
Меньший уровень доверия
«Люди гораздо больше доверяют бренду с интернет-магазином, потому что считают, что этот бизнес более надежен», — Надежда, основательница PTASHKA jewelry.
Бизнес теряет часть клиентов, недоверчиво относящихся к брендам в соцсетях без собственного интернет-магазина. Часто одно лишь наличие ссылки на интернет-магазин успокаивает человека, потому что в его глазах бренд становится более весомым. Кроме того, профиль без ссылки на сайт может вызывать сомнения у покупателя: возможно, это аккаунт мошенников?
Невозможность проведения безопасной оплаты
Соцсети не оснащены удобными и безопасными сервисами проведения платежей. Клиент должен платить за товар, просто получив номер карты в переписке (которую, кстати, очень легко удалить). Такой нехваткой безопасности активно пользуются мошенники, поэтому многие не хотят оплачивать товар без гарантии безопасности.
Краткая информация об ассортименте и характеристиках товара
Если у вас достаточно большой ассортимент или товар в разных комплектациях и цветах, предоставить полную информацию о нем в соцсетях будет очень трудно. Здесь нет каталога и удобных фильтров, как в интернет-магазине. Пользователю приходится листать сотни закрепленных в хайлайтс сториз, чтобы понять, какие позиции у вас представлены.
«В интернет-магазине у клиента есть возможность увидеть весь ассортимент сразу. Настройка фильтров, ознакомление с характеристиками без ограничений и ожидания ответа от менеджера. Клиент может сделать заказ круглосуточно, даже в час ночи», — Ирина, креативный директор бренда TSE TOBI.
Ограниченность в проявлениях идентичности бренда
Соцсети ограничены рамками, в которых вы можете проявить себя. У вас нет возможности изменить формат страницы в Инстаграм и воплотить собственные уникальные решения. Все профили стандартизированы, поэтому вы действуете в пределах дозволенного. Если же для вашего бренда важно делать все «по-своему» — это становится возможным только в интернет-магазине с индивидуально разработанным дизайном.
Как совмещать преимущества интернет-магазина и социальных сетей
«Соцсети дают нам возможность общаться напрямую с нашими подписчиками. Мы можем узнать больше о них, об их интересах и потребностях и, в том числе, учитывать это при создании наших продуктов», — Ирина, креативный директор бренда TSE TOBI.
Коммуникации — главное преимущество социальных сетей и причина того, что там развивается онлайн-торговля. Клиент общается с менеджером в личных сообщениях, спрашивает советы в комментариях и получает желаемую обратную связь. Не менее важна поддержка контакта с брендом. Более тесная связь образуется тогда, когда человек становится вашим фолловером в соцсетях, следит за новостями и обязательно вспоминает ваш бренд при случае.
«Соцсети позволяют здесь и сейчас опубликовать оперативную информацию об акциях и скидках, подготовить за несколько минут креатив, быстро получив коммуникацию и фидбек», — Ирина.
Инстаграм, Пинтерест, Вайбер и другие платформы — важные каналы коммуникации, которые нельзя игнорировать. Хотя они и не должны быть независимыми площадками для развития онлайн-торговли. Если вы планируете серьезно заниматься бизнесом, нужно инвестировать в интернет-магазин и наладить его взаимодействие с социальными сетями. Это можно осуществить благодаря таргетированной и контекстной рекламе, а также построению эффективной воронки продаж.
«Я работаю отдельно с сайтом и отдельно со страницей в Инстаграм. На самом деле через рекламу больше приходит на Инстаграм. А уже оттуда переходят и покупают на сайте», — Оксана.
На каком этапе развития бизнеса лучше запускать интернет-магазин
Каждый бизнес имеет свой уникальный опыт, поэтому мнения о том, когда лучше открывать интернет-магазин, расходятся. Многие предприниматели успешно начинали со страницы в соцсетях и лишь впоследствии открыли сайт, когда рамки соцсетей перестали их устраивать.
«Пришли мы к этому решению (ред. созданию интернет-магазина) примерно через два года после старта нашей работы. В начале в этом просто не было необходимости. Но с течением времени, когда увеличилось количество клиентов и товаров, это стало необходимым. Я считаю, что это важно как для удобства производителя, так и заботы о клиенте», — Ирина.
Другие считают, что наличие интернет-магазина дает больше шансов на успех в самом начале, поэтому запуск сайта и представительство в социальных сетях должны стартовать одновременно.
«Изначально можно развивать соцсети и параллельно интернет-магазин, потому что это значительно повышает доверие к бренду. Также это отличный инструмент развития, который к тому же облегчает работу менеджеров. Поэтому я считаю, что открывать интернет магазин нужно сразу», — Надежда.
Как интернет-магазин помогает упорядочить бизнес-процессы
Благодаря функционалу интернет-магазина и возможности подключения дополнительных сервисов бизнес имеет возможность оптимизировать процесс продаж и даже перевести некоторые рутинные задачи в автоматический режим. Перечислим базовые инструменты, помогающие клиентам Shop-Express:
● CRM система. Позволяет быстро и удобно обрабатывать заказы, собирать и хранить данные о клиентах (контактная информация, покупки, история обращений и т.д). Также CRM позволяет свести в одно место всю коммуникацию с клиентами, в том числе из социальных сетей.
«На финальной стадии работы мы выбрали украинскую CRM-систему KeepinCRM. Настроили её таким образом, чтобы заказы приходили сразу в нашу базу, а оплаты сразу фиксировались в фискальной системе, появлялся фискальный чек и создавались накладные Новой почты», — Надежда.
● Чат-боты на базе ИИ могут частично или даже полностью заменить менеджера. Они ответят на любой вопрос, помогут клиенту выбрать товар и оформить заказ.
● Автоматическая выгрузка товаров в файл XML и последующая синхронизация с другими платформами и системами.
«Благодаря интернет-магазину наши клиенты дропшипперы автоматически видят обновление тех или иных позиций. Также нет дополнительной коммуникации: с нашего сайта товары сразу переливаются на другой сайт», — Оксана, основательница Ripka.
● Умный поиск поможет клиенту найти нужный товар за считанные секунды. Даже если он точно не знает название, достаточно ввести примерный запрос. Кроме того, разумный поиск может автоматически корректировать ошибки во вводимых словах, рекомендовать товары на основе истории покупок и не только.
● Система управления запасами (ERP) — важный инструмент координации и организации запасов товаров. Популярные ERP-системы, такие как SAP и аналогичные решения, автоматизируют процессы учета склада, заказа товаров и производства, способствуя минимизации излишков или нехватки товаров.
Подводим итоги
Опыт наших клиентов показывает, что интернет-магазин — это незаменимый инструмент продаж и основной плацдармом для онлайн-торговли. Социальные сети, в свою очередь, ценны в качестве канала коммуникации с покупателями, реализации маркетинговой стратегии и привлечения новых клиентов. Но даже при высокой эффективности соцсетей на начальном этапе дальнейшее развитие бизнеса становится возможным только при наличии полноценной платформы для торговли и представительства бренда.