Пользовательское поведение в онлайн-магазинах существенно изменилось за последние пару лет и в будущем станет совсем иным, чем было.
Одна из главных причин перемен — мобильные девайсы уже глубоко проникли в онлайн-шоппинг. Теперь потребители ожидают безупречный мульти-девайс, с многоканальным взаимодействием со своими любимыми брендами.
Рост потребностей и ожиданий потребителей от брендов, которые они хотят покупать, будут диктовать темпы перемен в индустрии. Персонализация — вот та быстро растущая область сервисов и технологий, способствующая их быстрому взаимодействию друг с другом, которые помогают пользователю просто оперировать онлайн-устройством и совершения покупки.
Теперь пользователи не ищут лишь самое выгодное предложение. Низкая цена может привлечь лишь несколько кликов или переходов. Удержать внимание стало сложнее, настойчивость уже не актуальна, а наоборот, может дорогого вам стоить.
То, что еще недавно называлось мультиканальность (multichannel), переходит сейчас на новый уровень — интегрированная мультиканальность (omnichannel). Multi — означает «много», а omni — означает «все». В интегрированной всеканальности всё ориентировано на пользователя — на него, и только его удобство и потребности.
Часто люди описывают интегрированную мультиканальность как «заказать онлайн, а забрать или вернуть в офлайн-магазине». Но это простая мультиканальность, не омниканальность.
Мультиканальность основана на предположении, что потребители сами выбирают способы вовлечения — будь это физические магазины или веб. Во многих компаниях каждый из каналов зачастую отделен и командами сотрудников, бюджетами, процессом, инструментарием, формами отчетов и планов дохода.
Но большинство потребителей ради покупки одной вещи сейчас используют множество девайсов — планшет, смартфон, рабочий ПК. И они «диктуют», как и где им удобнее быть вовлеченными в шоппинг и какие сервисы использовать. В перспективе, типичный путь пользователя за покупками может выглядеть так: поиск по Сети, пока куда-то едет, добавление в корзину товаров, изучение отложенных товаров уже на ноутбуке, когда до него добирается вечером, а затем посещение магазина, чтобы лично осмотреть выбранное, и затем поиск купонов/скидок или сравнение цен на мобильном девайсе, находясь прямо в магазине.
По сути, сейчас будет происходить перезагрузка или эволюция e-commerce.
Потому что нынешний пользователь хочет получать предложения не для обезличенного собирательного образа идеального покупателя, а адресованные именно и только ему.
Чтобы понять пользовательские ожидания, ритейлеры должны координировать опыт взаимодействия пользователя с сайтом на мобильном девайсе и нивелировать любые барьеры, которые могут мешать взаимодействовать каналам онлайн и офлайн.
Новые технологии также помогают ритейлерам устанавливать «мосты» между девайсами и пробелами в каналах сбыта. Так, носимые гаджеты и девайсы виртуальной реальности могут добавить более впечатляющий опыт в поле электронной коммерции. Технологии, связанные с геолокацией, и разные маячки будут помогать покупателям ориентироваться и выбирать релевантные товары или сервисы, согласно предпочтениям конкретного пользователя.
Продвинутые ритейлеры также находят креативные способы, чтобы расширять бренд и делать акцент в интегрированной мультиканальности и на мульти-девайсах. Присутствие в мобильном сегменте — не достаточно, чтобы успешно конкурировать. Ритейлеры пытаются вычислить опытным путем важный функционал, который будет задействован пользователем для осуществления покупки.