Фото: Reuters
Основным принципом общения "гения" с клиентом должно быть сочувствие
Apple требует от консультантов службы техподдержки фирменных магазинов следить за жестами клиентов, говорить коллегам об ошибках в работе, а также "никогда не извиняться за бизнес и/или технологии".
В распоряжении техноблога Gizmodo оказался документ под
названием Genius Training Student Workbook (Учебное пособие для тренинга гениев).
По данным издания, документ является новейшей версией
инструкции Apple для сотрудников специальной секции Genius Bar в сети Apple
Store, отведенной для консультаций и технической поддержки пользователей
iPhone, iPad, Mac и других устройств компании.
Согласно документу, все сотрудники Genius Bar перед началом
работы проходят двухнедельный тренинг, в ходе которого, наряду с
технологическими аспектами, подробно изучают навыки психологии. Процесс
взаимодействия с посетителями магазина компания описывает пятью словами -
"подойди, изучи, презентуй, выслушай, заверши" (в английской версии
первые буквы слов Approach, Probe, Present, Listen, End составляют аббревиатуру
Apple).
В документе говорится, что основным принципом общения
"гения" с клиентом должно быть сочувствие.
Так, в типовых примерах, приведенных в документе,
консультант должен заверить посетителя, что понимает и разделяет его чувства,
после чего представить преимущества продукта или ситуации, которые должны
сгладить негативные эмоции.
В инструкции подробно описываются жесты, свидетельствующие,
по мнению составителей, о готовности к покупке, оценке вариантов,
подозрительности или раздражении посетителя.
Кроме того, сотрудникам запрещается произносить негативные
слова в адрес продукции Apple - так, слово "сломался" (crash) должно
быть заменено на "не отвечает" (does not respond),
"проблема" (problem) - на "ситуацию", а
"несовместимый" (incompatible) - на "не работает с" (does
not work with). Кроме того, согласно документу, продукция Apple не
"перегревается", а становится "теплой".
Напомним, в конце минувшей
недели суд присяжных признал вину Samsung в копировании в ее мобильных
продуктах шести из семи заявленных Apple запатентованных технологий. Присяжные
оценили потери Apple в 1,05 миллиарда долларов.
После этого Apple потребовала в судебном порядке наложить
запрет на продажи восьми моделей смартфонов от Samsung на рынке США.
Отметим, что после решения
суда о патентном споре с Samsung акции компании Apple обновили исторический
максимум.