Сбербанк будет отслеживать недовольных клиентов по голосу и выражению лица

Сбербанк собирается провести масштабную модернизацию: львиная часть операций с населением будет проводиться через банкоматы новейшего поколения, а в офисах появится система, оценивающая то, насколько довольны клиенты, по их голосу и выражению лица.

Об этом в четверг, 20 августа, пишет газета Ведомости.

В ближайшее время банк намерен утвердить концепцию работы с платежами населения, по которой банк обновит банкоматы и платежные терминалы, сообщил вице-президент Сбербанка Виктор Орловский.

У них будут функции покупки и бронирования билетов, обмена валют, а в дальнейшем - и получения кредитов. Для получения кредита или банковской карты клиент будет общаться с кредитным инспектором через канал удаленного доступа, уточнил вице-президент.

Кроме новых банкоматов Сбербанк хочет устанавливать в отделениях устройства, которые смогут идентифицировать клиентов по биометрии лица и отслеживать эффективность их обслуживания, сообщил Орловский. Для предотвращения конфликтов с операционистами будет установлена система "измерения напряженности разговора", добавил он.

"В западных банках есть такие устройства - они фиксируют время разговора операциониста с клиентом, автоматически включают запись разговора при повышении голоса", - говорит председатель комитета по платежным системам и банковским инструментам Национальной ассоциации участников электронной торговли (НАУЭТ) Борис Ким.

Такие устройства имеют две или три кнопки для того, чтобы клиент выразил степень удовлетворения обслуживанием. Вся информация с устройств собирается и анализируется специальной системой, по отдельности такие приборы не имеют смысла, говорит Ким. Для сети, подобной Сбербанку, установка такой системы обойдется в миллионы долларов.

На 1 июля 2009 года у Сбербанка было 7900 платежных терминалов и около 20 тыс. банкоматов, из которых 19,9 тыс. принимают платежи за коммунальные услуги и телефонию, а 3,8 тыс. - наличные для зачисления на карту.