Контакт-центр: Preview vs Predictive
26 ноября 2009, 11:07
Когда мои коллеги написали пост в CRM-блоге о возможных вариантах экономии с пользой для клиентов при интеграции CRM-системы и контакт-центра на примере банка, была рассмотрена привычная для нашего рынка ситуация...
Вообще 90% отечественных контакт-центров
работают на прием. Это при том, что в соседней Европе входящие и исходящие
коммуникации в контакт-центре в большинстве своем либо равны, либо распределены
в пользу последних. Но экономический кризис внес свои коррективы. Если год-два
назад для исходящего обзвона в контакт-центре использовался в основном Preview, то сегодня, в частности, размер проблемной задолженности в
банках позволяет значительно более эффективно использовать именно режим
Predictive. И ведь есть уже примеры, когда появляется такая-себе
«палочка-выручалочка» в виде автоматизации процессов Collection на базе CRM (http://areon.biz/press/crm-blogs/tokarchuk/109-crm-collection) и контакт-центр.
Пытался я найти
и «человеческое» пояснение в чем, собственно, заключаются различия в режимах
исходящего обзвона Preview и Predictive контакт-центра (http://areon.biz/press/crm-blogs/shevtsov/111-call-center).
А ведь зачастую их стоимость существенно отличается. К сожалению, все, что
нашел, скорее больше запутывает клиентов, чем «проливает свет».
Ключевым
отличием между этими режимами исходящего обзвона является степень вовлеченности
в процесс подготовки вызова оператора контакт-центра.
В режиме
Preview у оператора контакт-центра есть определенная степень свободы, но может
выбирать, кому звонить, а кому нет, определять последовательность. Этот режим
отлично подходит в том случае, если база контактов для обзвона может содержать
ошибки и обзвон производится малым количеством операторов контакт-центра по
небольшой базе. В случае нормальной интеграции контакт-центра с CRM-системой (http://areon.biz/press/crm-blogs/timoschuk/61-contact-center) компании у
оператора на экране в автоматическом режиме будет подтягиваться «карточка
клиента» со всей информацией о нем. Как правило, в режиме Preview оператор контакт-центра «резервируется» системой под
соединение с конкретным клиентом и этот оператор является временно недоступным
для остальных звонков.
В режиме Predictive
у оператора контакт-центра «нет выбора». Система сама определяет кому звонить
(на основании сформированных списков), вычисляет периодичность дозвона,
распределяет звонки между операторами (оператор в данном случае не
резервируется) и т.д. Если в режиме Preview могли «сформироваться» явные лидеры
и аутсайдеры, то в Predictive личные показатели усредняются… Но для корректной
работы контакт-центара в режиме Predictive должна быть соответствующая
статистика, на основании которой производится расчет. Если в данном режиме
работает 4-5 операторов, то получить максимальную эффективность от него скорее
всего не получится.
Пресс-релизы размещаются на платной основе в раздел Пресс-релизы