Магазины BILLA знакомы сотням тысяч жителей украинских городов – они пользуются неизменной популярностью у потребителей.
За 17 лет на украинском рынке ритейлер сумел занять лидирующие позиции и продолжает развиваться: строятся новые супермаркеты, увеличивается товарооборот, привлекаются новые покупатели. Супермаркеты BILLA расположены в густонаселенных районах рядом с остановками общественного транспорта. О том, как завоевывается лояльность потребителя и что является фундаментом успеха в непростое кризисное время, мы беседуем с Оксаной Мандзюк, Генеральным директором «BILLA Украина».
Цены снижены
-- Сеть супермаркетов BILLA зашла на украинский рынок одной из первых среди ритейлеров. Как изменился за это время украинский потребитель?
-- С момента начала нашей работы в 2000-м году мы наблюдали изменения потребительских предпочтений, как и изменение розничного пространства в целом. Формат современной розницы стал более востребованным для потребителя, а наличие широкого ассортимента и товаров высокого качества стало необходимым условием при выборе магазина. За 17 лет наши потребители сумели оценить комфорт, который предоставляется в магазинах нашей сети, и наличие интересных и выгодных предложений.
С одной стороны, мы внимательно следим, какие факторы влияют на наших потребителей, с другой – мы ощущаем результат такого влияния. Так, по данным компании Ниельсен, во время кризиса главным показателем для покупателя была цена. На данный же момент покупатель обращает внимание еще и на расположение магазинов, удобство, качество товаров, ассортимент.
При этом качество товара действительно важно даже в период экономии, мы ощущаем это по росту продаж нашей торговой марки BILLA, в которой сочетается высокое качество и выгодная цена. По качеству товаров BILLA мы ориентируемся на товары–лидеры в своих сегментах. Также ощущаем интерес потребителей к качественным товарам группы Fresh (овощи, фрукты, мясо), которые являются нашими целевыми группами и показывают рост в обороте.
--Стали ли покупатели больше экономить?
-- Да. И отвечая на возросшую чувствительность потребителей к ценам и необходимость в экономии, в рамках программы «Ціни знижено» в 2015 г. мы снизили цены. Эта программа затронула весь ассортимент и показала хороший результат в увеличении оборота, который опередил уровень инфляции. Сейчас программа продолжается в рамках «Ціни як для своїх» -- эта программа подразумевает не только снижении цен, но и качество, удобство и комфорт для наших покупателей.
Бережливый, быстрый, вдумчивый
Как изменилось поведение покупателя:
- больше анализирует текущую ситуацию (в стране, на рынке и т.д.);
- строит свои ожидания и поведение на этой основе, менее инертен в поведении;
- быстрее реагирует на изменения (как позитивные, так и негативные);
- следит за своими тратами, при необходимости – корректирует структуру, набор марок, отказывается от лишних трат и т.д.
*По данным GFK
Принцип обратной связи
-- На чем строится философия сети BILLA?
-- В нашей работе мы руководствуемся принципами стратегии, а именно:
BILLA – ведущий дружелюбный по отношению к клиентам близлежащий супермаркет в Киеве и регионах с самыми свежими и качественными товарами по привлекательным ценам.
Мы постоянно мониторим и адаптируем ценовую политику в соответствии с потребностями рынка, развиваем направление собственных торговых марок, покрывающих все ценовые сегменты таких, как Clever, BILLA.
В своей деятельности мы используем лучший опыт наших коллег из других стран.
-- А что вы делаете, чтобы этому соответствовать? Как, например, боретесь с очередями к кассам? Как и насколько строго контролируется качество обслуживания?
-- Во второй половине 2015 г. мы открыли учебный центр для нашего персонала. Проводим обучение наших сотрудников стандартам качественного обслуживания клиентов. Каждый новый сотрудник проводит в учебном центре первые 5 дней своей работы в компании.
Мы находимся на этапе внедрения нового проекта оперативного реагирования на рекламации наших клиентов, как по качеству товара и сервиса, так и по скорости обслуживания на кассах. Суть проекта заключается в оперативном сборе и передаче информации от клиентов ответственным за процессы менеджерам посредством социальных сетей. Наша цель – максимально быстрая реакция на жалобы и улучшение сервиса.
В настоящее время, с целью более оперативного реагирования в некоторых наших магазинах запущен в тестовом режиме проект коммуникации с покупателями по средством вайбер/вотсап. Покупатель имеет возможность в любое время проинформировать нашего оператора о том, что его не устраивает и моментально получить обратную связь.
В нашей компании внедрена система контроля качества сервиса посредством проверок тайным покупателем и сотрудниками ЦО. Для этого используются мобильные приложения для предоставления обратной связи. В дальнейшем вся информация предметно анализируется.
В центре внимания - человек
-- Какие отношения между украинской BILLA и группой REWE?
-- BILLA - часть международного концерна REWE, а это - ведущая европейская торговая группа. В центре деятельности BILLA стоит человек - будь то клиент или сотрудник. Это дает нам импульс для постоянного развития и совершенствования. Бесспорный успех BILLA заключается, прежде всего, в ориентации на потребности покупателей и сотрудников. Наша задача - объединить в одну эффективную команду квалифицированных и заинтересованных людей.
-- Сколько рабочих мест компания создала на украинском рынке на данный момент?
-- Количество рабочих мест в BILLA насчитывает более 1500. Высокая степень мотивации достигается за счет коротких лестниц иерархии, оперативно принятых решений и коллективной работы. Всем нашим сотрудникам мы предлагаем широкие возможности поэтапного профессионального и личностного роста.
-- Какие качества рассматриваете в соискателях в первую очередь?
-- Наша стратегия - вывести работу с персоналом на более высокий уровень. Мы приветствуем в наших работниках талант продавца, способность разбираться в продуктах питания, понимание потребностей покупателей и умение с ними общаться, открытость и доброжелательность. Профессиональное и вежливое консультирование - наша гордость и тот уровень, к которому стремится любой специалист в торговой отрасли.
Наша структура открыта для тех, кто нацелен на повышение квалификации, и мы предоставляем поддержку всем сотрудникам, которые стремятся к самосовершенствованию. Лучшие сотрудники получают возможность роста и развития карьеры: именно они должны занимать лидирующие позиции.
-- Планируется ли расширение торговой сети в Украине в ближайшее время?
-- Планы развития были и остаются одними из приоритетных пунктов нашей стратегии. В зависимости от экономической ситуации, в ближайшие 5 лет мы намерены плавно увеличить количество магазинов, открывая от 3 до 5-ти супермаркетов в год. Также, мы готовы рассмотреть покупку сетей – тема всегда была актуальной для нас.
Почему BILLA?
Топ-5 факторов, оказывающих влияние на выбор супермаркета
1. Широкий ассортимент товаров;
2. Низкие цены;
3. Акции, скидки, специальные предложения;
4. Качество товаров;
5. Удобное месторасположение.
Справка
Сеть супермаркетов BILLA является частью группы REWE. Первый супермаркет был открыт в Киеве 3 февраля 2000 года. За период с 2000 по 2014-й годы предприятие проинвестировало значительные средства в строительство супермаркетов в Киеве, Днепропетровске, Запорожье, Харькове, Одессе, Никополе, Краматорске, Житомире и Херсоне. На данный момент сеть насчитывает 36 филиалов. Каждый супермаркет способен обслуживать до 7 тысяч покупателей в день. Ритейлер привлек свыше 600 поставщиков.
Сегодня BILLA-Украина намеревается инвестировать в строительство супермаркетов в Киеве.
Автор: Светлана Ткачук