Как не испортить репутацию друг другу: кризисная коммуникация ТРЦ и ритейлеров в вопросах безопасности
Елена Обухивская, менеджер по коммуникациям Arricano Real Estate Plc, приняла участие в третьей ежегодной конференции "Безопасность ТРЦ и ритейла".
Конференция была организована Malls Club Ukraine (Клуб торговых центров Украины) 17 апреля 2019 года. Елена делится выводами и 5 лайф-хаками об информационной безопасности ТРЦ.
ТРЦ всегда под прицелом общественности, в том числе потому, что у гостей растущие с каждым днем ожидания внимания, сервиса и комфорта. Торгово-развлекательные центры как общественные места чувствительны к кризисным ситуациям, прежде всего потому, что ежедневно тысячи посетителей разных характеров и психотипов, в разном настроении приходят в ТРЦ. Предугадать или спрогнозировать их поведение крайне сложно, поэтому никто не застрахован от информационных атак и кризисных ситуаций.
5 лайфхаков информационной безопасности
1. Создание антикризисной команды реагирования для принятия оперативных решений. Даже если необходимо работать в выходные и ночью.
На кризисную ситуацию по-разному смотрят разные корпоративные департаменты: финансисты считают убытки, юристы проверяют соответствие законам, служба PR мониторит медиапространство и решает, какие акценты в публикациях и постах необходимо донести, и какие новые месседжи сгенерировать, чтобы нейтрализовать негатив. Обычно в структурных подразделениях компании кризисная ситуация считается "закрытой" по разным признакам. В публичных коммуникациях – когда негативный поток информации удалось остановить. В департаменте эксплуатации – когда навели порядок и подготовили красивый фотоотчет с места происшествия. В юридическом департаменте – когда на оппонентов подали в суд и его выиграли.
2. Время работает против. Поэтому нужно добавить скорости
Потенциальные кризисные ситуации могут возникнуть в самый неожидаемый момент. Пятница вечер или воскресение утро – не исключение. Например, приход нежданных гостей любого неадекватного поведения, нестандартные реакции посетителей в офлайне, эмоциональные субъективные реакции в онлайне. В ТРЦ все происходит как на ладони – все посетители, в том числе журналисты и блогеры, легко могут все заснять, сфотографировать, запостить и затегать. И запустить негативную информационную волну, которая будет возрастать прямо пропорционально силе влияния лидера мнения или инициатора конфликта в ТРЦ. У информационной безопасности нет выходных, в том числе потому, что в соцсетях нет выходных - посты шерятся и копируются. Как известно, негативной информацией люди делятся гораздо более охотно, чем позитивными месседжами.
3. Первая реакция – извинение. Даже если компании придется извинится за себя и за неправомерные действия "третьих лиц", арендаторов и партнеров.
Реагировать необходимо оперативно. И хотя кризис приходит в самый неожиданный момент, не по приглашению, зато провести его можно достойно и даже "заработать" дополнительные комплементы и респекты, если отреагировать оперативно, дипломатично и политкорректно. Ведь вежливость и уважительное отношение притягивает к себе такую же реакцию.
4. В кризисе важны факты очевидцев, фото и видео записи, чтобы правильно построить антикризисную коммуникационную стратегию. Даже самые незначительные данные могут стать весомой уликой против оппонентов.
Информационная безопасность тем выше, чем быстрее заинтересованные аудитории узнают позицию ТРЦ с объективными фактами и акцентами. Иногда одно письмо электронной почтой в СМИ или один пост на корпоративной facebook- странице, в которых общественности доносится корпоративная позиция, а чаще – опровержения, способны нейтрализовать информационную опасность или повернуть негативные потоки в другое русло.
5. Соблюдение внутреннего спокойствия и осмысление случившийся ситуации с разных сторон.
Какой сложной бы не была кризисная ситуация, это хороший повод для SWOT-анализа и проверки точек боли, как в "тайном покупателе": можно определить, как ведут себя конкуренты и корпоративные партнеры, насколько персонал стрессустойчив.
Нужно помнить 2 тезиса:
№1: Если о компании кто-то пишет негативно, значит, это кому-то нужно.
№2: Репутация - это один из ценнейших активов, в который инвестируют и развивают. Из-за неверного реагирования во время кризиса можно потерять репутационные бенефиты в течение очень короткого времени и ваша информационная безопасность окажется в опасности.