На рынке достаточно распространено упрощенное представление о Call-центрах... Зачастую считается, что это лишь телефонная станция с расширенной маршрутизацией вызовов и системой отчетности.
К сожалению, на
рынке нередки случаи, когда проекты Call-центров так и
выполняются: разворачиваются функции телефонной станции с расширенной
возможностью маршрутизации вызовов. В тоже время никто сразу не задумывается о
том, какие бизнес-функции выполняет данный Call-центр (http://areon.biz/), как он
задействован в бизнес-процессах взаимодействия с клиентами компании.
Но рынок становится
взрослее и уже сегодня многие заказчики готовы платить не за функции телефонной
станции, а именно за пользу, которую приносит Call-центр,
например, для их бизнеса. Роль бизнес-консультанта (или точнее CRM-консультанта) в данном случае заключается в том,
что он должен показать клиенту, в каких процессах Call-центр
принесет наибольшую выгоду и как оптимизировать и автоматизировать эти бизнес-процессы.
Такой подход уже неоднократно доказал свою
эффективность. В частности в банковском секторе сегодня самый популярный
бизнес-процесс - работа с проблемной
задолженностью (http://areon.biz/press/crm-blogs/tokarchuk/89-collection). Практика показывает, что сейчас это необходимо всем банкам.
У многих представителей банковского бизнеса этот процесс не всегда построен
изначально, а про его правильную автоматизацию приходится говорить только в
единичных случаях. Поэтому и приходится банкам прибегать к услугам сторонних
коллекторских компаний, которые, как правило, заинтересованы в получении
собственной прибыли, а не сохранении «доброжелательных» отношений кредитора с
заемщиком.
Подробнее (http://areon.biz/press/reviews/96-areonstartsib)