Случаи, когда потребителю достается товар ненадлежащего качества, происходят чаще, чем хотелось бы. То за две недели носки в туфлях отваливается каблук, то в сумке внезапно рвется подкладка.
Мириться с потерей денег — неохота, да и закон на стороне покупателя, пишет Ольга Байвидович в №13 журнале Корреспондент. А вот что делать в более простых ситуациях или если заказана какая-то услуга? Как действовать в таких случаях, разбирался Корреспондент.
В Украине права потребителя и производителя регулируются несколькими документами. Прежде всего, это Закон Украины О защите прав потребителей. Защитой прав потребителей занимается центральный орган исполнительной власти — Государственная служба по вопросам безопасности пищевых продуктов и защиты прав потребителей (www.consumer.gov.ua), он же формирует и обеспечивает реализацию государственной политики в сфере защиты прав потребителей. Есть также полномочия у местных государственных администраций и даже у органов местного самоуправления, то есть во все эти структуры можно обращаться в поисках защиты. Ну а если уж и это не помогает — придется идти в суд.
Цена — на ценнике
Согласно Закону О защите прав потребителей, если в магазине цифра на ценнике оказалась ниже, чем в чеке, который выбили на кассе, то покупателю обязаны продать товар по заявленной в ценнике стоимости. И этому не должны помешать такие аргументы, как «Мы просто не успели поменять ценник». В случае отказа покупателю рекомендуется зафиксировать ценники на камеру того же смартфона и потом обращаться с жалобой в соответствующие органы.
Разумеется, возможны и компромиссы. Но покупатель имеет право именно на ту цену, которая зафиксирована на товаре и/или его ценнике на прилавке либо полке магазина.
В законе указано, что продавец должен передать покупателю товар надлежащего качества. А если нет? Возможен возврат товара, соответствующий срок для этого установлен Гражданским кодексом Украины, в котором указано, что товар можно вернуть в течение 14 дней. Но если товар ненадлежащего качества, то вернуть его можно и позже. Ведь на каждый из них есть еще и свой гарантийный срок. И не только вернуть, но и обменять на такой же. А что, если тем временем его цена выросла? Даже в этом случае покупатель имеет право на замену, ничего не доплачивая.
Как это сделать? Заметив недостатки у товара, необходимо обратиться в магазин, при этом имея с собой документы, удостоверяющие факт покупки, — чек или квитанцию. Нужно написать заявление с указанием причины обращения, приложив копии чека либо квитанций. В магазине, если не хотят сразу возвращать деньги, обязаны принять товар на экспертизу, которая проводится за счет продавца.
Согласно Правилам розничной торговли непродовольственными товарами, процедура рассмотрения заявления и экспертиза должны занимать не более 14 дней с момента обращения.
И что интересно: на время проведения экспертизы или ремонта покупатель вправе потребовать выдачи замены товара из обменного фонда. Подобная процедура предусмотрена в Законе О защите прав потребителей. Для этого в магазине или в сервисном центре должен быть создан обменный фонд. В случае отказа продавец может быть оштрафован на сумму, составляющую один процент стоимости товара, — так гласит закон. На такую же сумму продавца могут оштрафовать, если срок ремонта составляет больше времени, установленного законодательством.
Если продавец отказывается
Если продавец наотрез отказывается вернуть деньги даже после проведения экспертизы либо вообще игнорирует требование рассмотреть обращение, покупателю не стоит отчаиваться, а надо обращаться в соответствующие органы. Прежде всего, это Государственная служба Украины по вопросам безопасности пищевых продуктов и защиты прав потребителей. По словам начальника регионального подразделения Госпродуктпотребслужбы в Киеве Олега Рубана, покупатель в подобных случаях, согласно Закону О защите прав потребителей, должен обратиться к продавцу официально и получить от того любой ответ.
Кроме того, покупатель, прежде чем обратиться в Госпродуктпотребслужбу, обязан оставить запись в книге жалоб, которая есть в каждом магазине. «Если диалог сопровождается выполнением закона, то государственные органы не вмешиваются. Если происходит нарушение прав потребителя, которое подпадает под законодательство, тогда покупатель имеет право обратиться в территориальные органы ГППС, а те в свою очередь обязаны провести проверку и составить акт об осуществлении государственного надзора и контроля», — говорит Рубан.
Согласно статистике, в столичную службу с жалобами на нерадивых продавцов и бракованный товар поступает около 100 обращений в день. Есть среди них и безосновательные. «Из 100% обращений, 60% — необоснованные, и специалисты просто проводят разъяснительную работу как с покупателями, так и с продавцами», — добавил он.
Основной сектор, на который жалуются потребители, — это услуги, оказанные ненадлежащим образом; на втором месте — покупка некачественного товара, в первую очередь электротехники; на третьем — безопасность продуктов питания и жалобы на недоброкачественные продукты.
Специалисты ГППС по таким случаям выезжают на место продажи довольно часто. Например, в столичном подразделении говорят о 10-15 визитах в день.
Покупатель как экстремист?
Увы, наряду с привычными историями о том, как магазин или сервисная точка за наши деньги пытается втюхать откровенное «не то», случается и противоположное — когда клиент или покупатель пытается вести себя некорректно. Например, известны случаи, когда покупатели, пользуясь некоторыми услугами, пытаются обвести продавца вокруг пальца и даже заработать на этом деньги.
По словам Рубана, подобное нередко встречается при заказе мебели: «В договоре указываются штрафные санкции при нарушении сроков поставки. Мошенник при предоставлении мебели от нее отказывается или просто отсутствует в то время, когда ее должны привезти. В результате сроки поставки нарушаются. И он уже в судебном порядке взыскивает с продавца сумму, прописанную в договоре. Продавцу в этом случае сложно доказать вину покупателя».
Также отмечают наличие целой касты потребителей, для которых жалобы на продавцов стали уже своего рода хобби. И это можно назвать потребительским экстремизмом. Торговлю и сервис подобные персонажи троллят — то ли из любви к процессу, то ли ради вымогания разнообразных «плюшек». Защищают себя от атак потребителей-экстремистов все тем же средством — проведением экспертизы, которая и расставит все точки над «i».
Как вернуть средства, если нет чека
И все же подавляющее большинство ситуаций, что бы там ни рассказывали об обращениях в Госпотребзащиту ее боссы, — со справедливыми нареканиям. И, увы, далеко не всегда покупателю удается защитить свои права просто потому, что, к примеру, не сохранился чек.
Казалось бы, ну как вернуть деньги за товар, не имея чека? Особенно если покупка сделана на рынке? Но и в такой ситуации, оказывается, есть выход. Как советует исполнительный директор всеукраинской общественной организации Союз потребителей Украины Максим Несмиянов, главное при этом запастись терпением.
«Если товар куплен на стихийном рынке, то договориться с продавцом будет сложно, если нет чека. Но есть одна лазейка, которая поможет. Надо вызвать полицию, заявив о стихийной торговле. Она приедет, к продавцу применят штрафные санкции и изымут товар. Через пару дней продавец вернется на это место, покупатель опять может вызвать полицию. В конце концов, продавцу надоест, и он вернет деньги, ведь ему невыгодно, чтобы полиция забирала товар», — подсказывает Несмиянов.
Если же проблемы возникли при покупке на организованном рынке, то при отказе продавца вернуть деньги покупатель может написать жалобу в администрацию, в контролирующие органы, также можно вызвать полицию. Хотя в этом случае полиция лишь зафиксирует факт обмана, но репутация продавца пострадает, что ему крайне невыгодно.
Кроме того, согласно постановлению пленума ВСУ от 12 апреля 1996 года №5, потеря, неполучение или невозможность возобновления документов, свидетельствующих о покупке, не лишает потребителя права доказывать факт покупки при помощи свидетелей.
А что, если покупка сделана онлайн? Все происходит так же, как и в офлайне, если имеется адрес такого магазина в реале. Поэтому непроверенные магазины или те, где нет услуги самовывоза, а за товар требуется предоплата, лучше обходить стороной. Ведь даже при наличии чека о переводе денег доказать, что они были переведены именно за тот или иной товар, довольно сложно, и полиция в этом деле вряд ли поможет.
Так что при покупке нужно непременно озаботиться получением чеков/квитанций. И хранить их ровно столько, сколько будет нужно для возврата товара в случае необходимости.
Возвращаем?
Согласно Закону О защите прав потребителей, товар надлежащего качества также можно вернуть. Для этого необходимо иметь документы, удостоверяющие факт покупки, товар не должен быть в употреблении, а с момента покупки не должно пройти более 14 дней.
Но не для всех товаров действуют такие правила. Скажем, если это касается тех товаров, которые не подлежат возврату, покупатель не сможет вернуть деньги за покупку. Их перечень утвержден постановлением Кабинета Министров Украины от 19 марта 1994 года №172. В него входят детские игрушки, нижнее и постельное белье, предметы личной и санитарной гигиены, изделия из натуральных и искусственных волос (парики), аудио- и видеокассеты, печатные издания (книги), косметические и парфюмерные изделия, лекарственные препараты и медицинские средства. Что касается последнего, здесь тоже есть исключения. Скажем, если это аппарат для измерения давления, то покупатель может вернуть или обменять его в течение 14 дней, и здесь опять вступает в силу Закон О защите прав потребителей.
Нередко сами торговцы готовы идти покупателю навстречу в ситуациях, когда закон этого от них и не требует. Как рассказал Корреспонденту основатель одной из сети магазинов по продаже медицинской техники Алексей Давиденко, они часто берут к возврату все товары на протяжении 14 дней. «Возвраты у нас бывают не очень часто. Но если нам приносят товары, которые, согласно перечню Кабмина, не подлежат возврату, допустим, это бандажи, мы также возвращаем деньги, а товар забираем на дальнейшее списание. Многие наши конкуренты позволяют это делать даже после 30 дней использования. В сети это огромное преимущество, особенно если это обмен».
Как потребителю себя защитить
Прежде всего, пользоваться только проверенными магазинами и торговыми сетями. Банально? Чуть дороже, чем в киоске на рынке? Да, но это работает.
Кроме того, как уже было сказано, нужно сохранять документы, свидетельствующие о покупке не менее 14 дней, а лучше до окончания гарантийного талона.
Если речь идет об услугах, то здесь, как рассказал адвокат Антон Бойко, кроме Госпотребзащиты и министерств, на помощь приходит Антимонопольный комитет. «В моей практике был случай, когда клиентка купила паркоместо в подвале многоквартирного дома, а управляющая компания установила тарифы, значительно превышающие те, что в доме по соседству. Поскольку понизить их представители компании отказывались, клиентка с целью защиты своих прав обратилась в Антимонопольный комитет, который и принял соответствующие меры», — говорит он.
Суд поможет?
Если, несмотря на все принятые меры и обращение в Госпотребзащиту, продавец отказывается вернуть средства, то потребителю ничего больше не остается, как обратиться в суд. К исковому заявлению необходимо добавить доказательства, объясняющие исковые требования, то есть отказ продавца в обмене товара. Это может быть копия обращения к продавцу; заключение экспертизы о несоответствии товара установленным требованиям качества; копия документа, свидетельствующая о факте приобретения товара; копия технического паспорта или другого документа, его заменяющего. Судом также решается вопрос о возмещении не только материального, но и морального ущерба.
К слову, в 2018 году внесением изменений в Закон О защите прав потребителей была отменена уплата судебного сбора по таким искам. Если раньше движение по делу начиналось только при наличии квитанции об его оплате, то с марта 2018 года потребителям не надо его оплачивать.
Как рассказал Корреспонденту адвокат Иван Либерман, подобная процедура занимает довольно много времени и не всегда гарантирует возврат средств. «Для начала надо составить иск и подать в суд. Дождаться решения, потом истцу следует обратиться в исполнительную службу, те открывают исполнительный лист и идут по месту регистрации ответчика. А тех уже и след простыл. Особенно неприятно, когда речь идет о крупной сумме, отданной за товар, купленный оптом», — отмечает он.
Надо ли отчаиваться?
Учитывая, что с 2017 года в Украине началось внедрение плана мероприятий по реализации Концепции государственной политики по защите прав потребителей, которая должна привести политику государства в соответствие с требованиями ЕС и европейскими стандартами, украинцев в сфере защиты прав потребителей ожидает немало новшеств.
Согласно Концепции, Кабмин должен был обратиться в Европейскую комиссию, чтобы та оценила Закон Украины О защите прав потребителей. А после получения соответствующих выводов в закон должны будут внести изменения.
Местным органам исполнительной власти поручили создать консультационно-информационные службы по вопросам защиты прав потребителей. А Госпотребзащита обязана публиковать на своем сайте данные по испытаниям потребительских товаров, которые, в свою очередь, должны будут быть произведены в аккредитованных лабораториях. Концепция также предусматривает создание условий для эффективного досудебного урегулирования потребительских споров, содействие развитию системы независимых исследований уровня качества и безопасности товаров, работ и услуг; защиту прав потребителей в сфере электронной торговли; защиту прав уязвимых категорий потребителей, в том числе лиц с недостатками умственного и физического развития.
Кроме того, на доработке в Верховной Раде Украины находится законопроект от 17 июля 2017 года №6754, основной задачей которого является защита прав потребителей при покупке продукции через интернет-магазины. В частности, предлагается обязать продавца предоставлять и потребителю, и Госпродуктпотребслужбе информацию о наличие товара, услуг и работ; введение обязательной четкой идентификации каждого продавца; содействие развитию системы независимых исследований уровня качества и безопасности товаров, работ и услуг на потребительском рынке и защита прав потребителей в сфере электронной торговли. Так что в случае его принятия потребитель сможет оградить себя от мошенников при покупке через интернет-магазин.
Истории от читателей
Ирина Орлова, владелица салона красоты Бергамот, Киев
Перед Рождеством мы установили в ванной большую стеклянную дверь, за которую было отдано, не скажу, сколько денег, чтобы нас не считали идиотами. Все работы выполнял представитель производителя.
Через несколько дней я решила зайти в ванную «на секундочку», и тут на меня посыпалось стекло. Килограммов 50-70 стеклянной массы. Когда это произошло, сначала я подумала, что если оно сыпется на меня, то детям с другой стороны достанется меньше.
Вызвали скорую, врачи пинцетом достали из меня мелкие осколки, сделали несколько швов и уколов. Все это время полицейские делали самолетики из бланков протоколов, чтобы только мои дети не кричали. А уже поздним вечером муж отмывал квартиру от моей крови; пять бравых молодцов со специальными инструментами убирали то, что меня едва не убило; дочь Катя тыкала мне окровавленную руку, из которой был также извлечен осколок, а я пыталась держать себя в руках. Впрочем, надо признать, с переменным успехом.
Были соблюдены все процессуальные тонкости, мы написали заявление в полицию. Производитель, которому мы еще до происшествия неоднократно звонили и говорили, что дверь некачественно установлена и нуждается в регулировке, что, собственно, и привело к такому плачевному результату, также был уведомлен. Спустя время дверь была заменена на новую за счет производителя. Думаю, что этому помогло и то, что полиция открыла дело. Иначе, наверное, пришлось обращаться в органы по защите прав потребителей.
Правда, судя по всему, не исключено, что может быть повторение, поскольку дверь очень тяжелая и крепления на подобное не рассчитаны.
Алена Медведева, пиарщик, Киев
Я часто покупаю на ярмарке овощи и фрукты. Но поскольку не раз сталкивалась с тем, что продавцы обвешивают, то я запоминаю, что и где купила, потом иду взвешиваю на контрольных весах. Обнаружив недовес, возвращаюсь к продавцу и заявляю о том, что меня обвесили. Они сразу отдают ту сумму, на которую меня обсчитали.
Подобное бывает, к сожалению, часто. Это ведь не Франция, где в маленьких магазинчиках, которые находятся недалеко от жилых домов, и где люди покупают все, чтобы получить удовольствие от общения с теми, кто хоть и чужой, но с годами становится частью их жизни.
Но один раз дело чуть не дошло до драки. Как-то мы жили в районе, где была очень плохая инфраструктура по продаже овощей и фруктов, и у меня уже был разработан механизм: я покупала все, что надо, потом взвешивала на контрольных весах, после чего возвращалась назад. Так было и на этот раз. Но рядом с продавцом находился какой-то ее знакомый, который отказался перевешивать товар, при этом ругался матом. Я настаивала на своем, а он, взяв нож, лежавший на столе у продавца, начал мне угрожать. Тут на него накинулся мужчина, стоявший в очереди, который бросился на мою защиту. В итоге, понимая, что я так распугаю ей всех покупателей, продавец отдала деньги, лишь бы я ушла. До драки, к счастью, дело не дошло.
Обидно, что такое происходит в Украине.
Дарина Кульчицкая, находится в декретном отпуске по уходу за двумя детьми, Киев
В конце июня выбралась с 10-месячным ребенком в магазин. Это еще тот стресс. Но лето, жара, а тут платья и очень хорошие цены — скидки же. Сразу возле входа стенд — 299 грн за платья прекрасных цветов. Класс, беру два. Быстренько — платья, примерочные, касса. И тут 299 грн превратились в 399. Говорю кассиру, что он неправильно выбил, разница в 200 грн. А он в ответ, что там цена неправильная и они исправят. Напоминаю, что, согласно Закону Украины О защите прав потребителей, мне должны продать товар по стоимости, указанной на бирке. Он предложил мне отказаться от покупки.
Но все, кто знают, как это тяжело с маленьким ребенком выбраться в магазин, поймут, что мне пришлось пожертвовать 200 грн. В тот же день я написала пост в Facebook, благодаря которому эта история дошла до ведущего одного из телеканалов, он также представляет Союз по защите прав потребителей.
Мы с ним подъехали в этот магазин и на камеру записали разговор с представителями магазина. Они тут же предложили мне написать заявление на возврат средств и вернули деньги.
Хочется верить, что это их не камера испугала, а действительно произошла ошибка. В любом случае справедливость восторжествовала.