Крах крупной сети туристических агентств оставил тысячи украинцев без путёвок и денег.
Алина Кравченко с мужем и двумя детьми 15 лет и 9 месяцев ещё в апреле купили путёвку на отдых в Турции. Поехать решили в компании с друзьями, у которых тоже двое детей, пишет Любовь Чигирь в №27 журнала Корреспондент от 10 июля 2015 года.
«Деньги мы заплатили частями - первую в апреле, вторую в начале июня, — рассказывает Кравченко. — За неделю до вылета я позвонила в агентство с вопросом, когда забрать ваучер. Ответ был невнятен: вы летите чартером, билет не нужен, а путёвку выдадим позже. В последующие дни следовали объяснения, что завис сайт головного офиса. И только за день до вылета мы узнали, что никуда не летим».
Агентство, «подставившее» туристов, входило в сеть Горячие туры. Это крупнейшая туристическая в стране франчайзинговая сеть с 12-летним стажем работы, которая на июнь объединяла 220 агентств
Агентство, «подставившее» туристов, входило в сеть Горячие туры. Это крупнейшая туристическая в стране франчайзинговая сеть с 12-летним стажем работы, которая на июнь объединяла 220 агентств. Горячие туры предоставляли хорошие ценовые условия: агентам — повышенную комиссию, туристам — приличную скидку.
Продавцы массовых туров уже полгода слышали «звон» о том, что в сети задержки с оплатами операторам. Но гром грянул в конце июня, да так, что все агентства враз оказались перед фактом: их туристы «не оплачены». Пострадавшие исчисляются тысячами, ведь продажа туров на всё лето шла с весны.
«Моя подруга, директор агентства, входящего в сеть, из-за банкротства Горячих [туров] оказалась между двух огней: туристы не поехали на отдых и требуют обратно деньги, а головной офис сети на претензии не отвечает - концов не найти», — рассказывает менеджер Анна.
На честном слове
Как известно, турбизнес состоит из операторов, которые формируют туры, и агентов, которые продают их путешественникам. Агентств переизбыток, около 7.000.
Солидные операторы — TUI, Coral Travel, Tez Tour, TPG — создают свои брендированные дилерские сети, в которых соблюдаются правила взаиморасчетов. И в случае форс-мажора ответственность несёт оператор.
Есть ещё независимые «сети агентств», раздающие на рынке продаж туруслуг франшизу. Франчайзеры объединяют агентов, обеспечивают им рекламу, образование и юридическую поддержку. Таких сетей в Украине около десятка. Есть даже турсеть при Сільпо — Сільпо Voyage. Максимальное упрощение: пришёл в супермаркет за хлебом — ушёл с путевкой за 10 тыс. грн.
В случае с Горячими турами с точки зрения ответственности перед клиентом к существующей цепочке турист — турагент — туроператор добавилось ещё одно звено — головной офис сети. И уже он согласно договору выполняет роль агента, а офисы-франчайзи выступают в роли субагентов.
«Эту казуистику в мире продажи туров не разберёшь, — говорит Анна Давыдова, редактор рубрики Культура журнала Корреспондент, оказавшаяся в роли обманутого клиента по вине Горячих туров. — Даже при помощи юристов не удается найти крайнего. Понимаю, что виноваты мошенники из центрального офиса сети. Но и агенты могли бы быть дальновиднее».
Действительно, на рынке ходили слухи, что Горячие туры задерживают оплату перед операторами. Похоже, что владельцы выводили деньги из оборота и использовали их в своих целях. Есть версия, что сеть тянула на себе долги недавнего банкрота Ньюс Тревел, о котором писал Корреспондент. Задержки франчайзер объяснял курсовыми колебаниями. Мол, видите, какие «качели» с курсом? Придержим деньги у себя, а оператор подождёт. Реагируя на это, около 20 агентств с декабря по июнь вышли из сети.
Операторы поднимали вопрос о странных задержках, но не громко и не все. В апреле туроператор Сиеста в отраслевой рассылке объявил о разрыве отношений с сетью агентств Горячие туры.
«Данная мера была принята в связи с систематическими злостными задержками платежей главного офиса сети, а также полным игнорированием руководством договорных условий в последние полгода», — отмечалось в рассылке.
Но некоторые операторы массового туризма продолжали держать неоплаченные бронировки до последнего — работал фактор доверия.
«На рынке продажи авиабилетов существует строжайшее правило: если агент не перечислил деньги в BSP согласно графику, его штрафуют, а затем отключают от системы. На рынке туруслуг такого правила нет, слишком много «честного слова», — сетует Владимир Царук, директор Центра туристической информации.
Горение на нуле
«Деньги, поступающие в офис сети, — транзитные. Они должны немедленно передаваться оператору. В противном случае все — и агенты, и операторы — должны насторожиться, осознавая последствия. В ситуации, которую мы обсуждаем, попустительство способствовало мошенническому поведению Горячих туров», — говорит директор сети Поехали с нами Олег Кулик.
Крах целой сети, да ещё в формате мошенничества, — такое случилось впервые
Он сожалеет, что нанесён ущерб репутации рынка и сетей, которые безукоризненно работают и развивают рынок более десяти лет. Крах целой сети, да ещё в формате мошенничества, — такое случилось впервые.
В свою очередь юрист Николай Слюсаревский, рассматривая ситуацию с точки зрения договорных отношений, объясняет: «Между туристом и оператором имели место два посредника - турагентство и головной офис сети Горячие туры, который консолидировал деятельность мелких агентств. До оператора деньги не дошли. Если дела будет рассматривать суд, то будут вопросы и к первому звену цепочки (агентам) — почему они выбрали недобросовестного партнёра, а не сотрудничали с оператором напрямую, и ко второму (офису сети) — почему он совершил финансовое преступление».
Выходит, покупать путевки в сетях в принципе опасно?
«Всё не так однозначно, — объясняет Слюсаревский. — Есть сети, которые только дают франшизу, а их участники ведут финансовые расчёты с оператором напрямую. Наоборот, сетевой формат делает рынок более цивилизованным. Доселе система франшизы в туризме сбоев не давала — банкротились операторы или, скажем, мошенничали одиночные агенты».
Сегодня агентам рухнувшей сети приходится держать ответ, и делают они это по-разному. Кто-то ещё раз платит туроператору, чтобы избежать суда и скандала, и отправляет клиентов на отдых. Кто-то, подав иск против головного офиса, закрывается и заявляет, что он ни при чём.
Переполох на рынке сменяется попыткой найти какой-то выход. В отраслевой прессе появлялись сообщения о том, что готовую сеть вместе с долгами может купить какая-то крупная компания. Но об этом только поговорили, и тему закрыли.
Ассоциация лидеров турбизнеса отреагировала на ситуацию заявлением: «Члены ассоциации постараются помочь в рамках своих индивидуальных возможностей добросовестным агентствам, оказавшимся в затруднительном положении. Мы готовы к разумным компромиссам и специальным условиям, позволяющим минимизировать финансовые потери агентств и туристов».
Сочувствуют пострадавшим от Горячих туров представители других сетей. Они приглашают разорившиеся агентства в свои цепочки и обещают поддержать их материально. Но, по сути, высказывания выглядят декларацией. Да и большинству обманутых туристов никто не собирается протягивать руку.
Эксперты в данной ситуации сравнивают туристический рынок с надувным шаром, который сдулся: объёмы упали раза в три даже в сезон, а количество турфирм осталось прежним
Эксперты же в данной ситуации сравнивают туристический рынок с надувным шаром, который сдулся: объёмы упали раза в три даже в сезон, а количество турфирм осталось прежним.
Олег Пикерский, директор компании Артекс 94, говорит о несоответствии посыла «горячие туры» рыночной ситуации: какое горение, если туристов мало, нет ажиотажного спроса?
«Обанкротившая сеть какое-то время работала по принципу пирамиды. В конце концов денег для устойчивости данной системы не хватило. Вот она и не устояла», — резюмирует он.
Памятка туриста
Покупая тур, задайте ряд вопросов менеджеру:
-
Кто является оператором или головным офисом, если покупка осуществляется в сети?
-
Каков уровень ответственности агента в случае возникновения проблем?
-
Как вести себя в страховом случае? Что не включено в страховку?
-
Кто лично курирует процесс и отвечает за «успех мероприятия»?
-
Обслуживает ли компанию юрист и готов ли он отстаивать интересы клиента?
Возьмите мобильные телефоны директора и менеджера.
Просите программу тура, а если речь идёт об отдыхе — список того, что из отельных услуг включено в пакет, а что нет.
Требуйте на руки ваучер в указанный договором срок.
***
Этот материал опубликован в №27 журнала Корреспондент от 10 июля 2015 года. Перепечатка публикаций журнала Корреспондент в полном объеме запрещена. С правилами использования материалов журнала Корреспондент, опубликованных на сайте Корреспондент.net, можно ознакомиться здесь.