Многие украинские компании, не усвоившие законы цивилизованного сервиса, настойчиво плодят «вредных клиентов» и терпят убытки.
Компании жалуются, что рынок «схлопнулся», клиент стал вредным, бизнес вести трудно. Тем не менее бывают, и довольно часто, ситуации, когда компания сама делает своего клиента «вредным». Хочу привести примеры из своего опыта, пишет Татьяна Пашкина, контент-эксперт портала rabota.ua, в колонке, опубликованной в №45 журнала Корреспондент от 13 ноября 2015 года.
Ресторан популярной сети и я – клиент, пожелавший забрать завтрак с собой. Несмотря на то что сейчас раннее утро и я – первый посетитель, меня просят подождать минут 15-20 и сделать предоплату.
Делаю предоплату (с чаевыми) и жду. Заказ задерживают. При этом «велком-дринк» мне не предлагают, и о бесплатном компоте я сама напоминаю официанту, а мне говорят, что для упаковки его с собой мне нужно доплатить еще 2 грн (хотя платила за завтрак я запасом – очевидно, сдача перенеслась в чаевые).
Времени на споры банально нет, поэтому заказ и плохое настроение уношу с собой. Через пару дней звонит служба качества сети этих заведений, которой я пересказываю сложившуюся ситуацию. Реакция представителя компании: «Ой, мы вам так сочувствуем, так сочувствуем, что извиняемся. Мы проведем работу с официантами, приходите к нам ещё».
Зачем мне к вам теперь приходить? Проверить ещё раз за свои деньги, исправились ваши официанты или нет? А если нет? Зачем мне второй отрицательный опыт?
Встречный вопрос: зачем мне к вам теперь приходить? Проверить ещё раз за свои деньги, исправились ваши официанты или нет? А если нет? Зачем мне второй отрицательный опыт?
Другая ситуация. Известный иностранный банк, в каждом отделении которого красуется фото совета директоров с подписью Команда профессионалов. Очевидно, на топ-менеджменте профессионалы в банке заканчиваются, поскольку заранее оплаченный стандартный документ мне в отделении вовремя выдать не смогли.
Мало того, менеджер, ответственный за коммуникацию со мной, перестал брать трубку, а уж перезванивать и подавно. Зато его коллега произнес невероятную по своей клиентоориентированности фразу: «Вы к нам сегодня не приходите, мы вам помочь не сможем».
Естественно, после этих слов у меня включился «режим сволочи», и через полчаса у меня был и заветный документ, и пол-отделения, бегающие «на цирлах». А банк пополнил свою коллекцию вредных клиентов.
Вот вам простой и стандартный механизм превращения по-украински обычного (иногда даже лояльного) потребителя в рассерженного. В лучшем случае клиент услышит извинения, но обычно компания делает вид, что так и надо. Просто потому, что у неё нет способов и вариантов вернуть расположение клиента и уж тем более компенсировать моральный (а иногда и материальный) ущерб.
К тому же в таких ситуациях руководители упускают из виду, что на улице не Средневековье и клиенты не горят желанием увидеть «четвертование» провинившихся подчиненных, а бестолковые извинения их только ещё больше бесят.
Клиент быстро понимает, что компания лишь пытается прикрыть собственные «негаразды», меньше всего заботясь о его потребностях и испорченном настроении. Но если в такой ситуации вовремя включенный «режим сволочи» спасает ситуацию, как вы думаете, насколько милым и лояльным будет клиент в следующий раз? Или куда он понесёт свои деньги?
Да, я знаю ресторан, в котором извинятся, если пришлось долго ждать заказ, и даже принесут сладкий сюрприз от шефа. Хотя ресторан не виноват в том, что параллельно с нами ему пришлось обслуживать еще две большие компании, что и сказалось на времени готовки.
И знаю отель, в котором один из руководителей самолично пишет письма в нештатных ситуациях и предлагает достаточно интересные условия, чтобы соблазниться ими в следующий раз.
И тогда в эти заведения, к этим компаниям хочется вернуться ещё, несмотря на то что в этот раз все было не самым лучшим образом. И хочется рекомендовать их друзьям и знакомым, а не разносить по соцсетям подробности сотрудничества с припиской «больше ни ногой».
Украинскому сервису уже нужно понять, что его клиент давно созрел — стал более переборчивым. Теперь и ему деньги достаются труднее, и потратить их хочется с пользой и удовольствием
Украинскому сервису уже нужно понять, что его клиент давно созрел — стал более переборчивым. Теперь и ему деньги достаются труднее, и потратить их хочется с пользой и удовольствием. И даже при наличии пользы, но без удовольствия есть большая вероятность того, что клиента вы в ближайшее время не увидите.
Можете себе это позволить такое обхождение с ним? Тогда будьте готовы, что один посетитель своим отрицательным откликом в Сети (а их мы, как правило, оставляем гораздо охотнее, чем положительные) не просто отпугнет от вас парочку потенциальных клиентов, но лишит ресторанную сеть большой порции корпоративных обедов. Например, если клиент случайно окажется HR-ом, выбирающим поставщика для своей компании.
А банк в той же ситуации, только не с HR-ом, а с рассерженным главбухом, лишится зарплатного клиента. Как правило, подобные ситуации воспринимаются компанией по факту, когда время уже не позволяет разрулить ситуацию свою в пользу.
Поэтому появление большого количества «вредных клиентов» для компании явный признак того, что бизнес-процессы дают сбой и работа с рекламациями не налажена.
Как наём нового сотрудника чаще всего сопровождается большими тратами, чем удержание своего специалиста, так и компенсация неблагополучной коммуникации с клиентом обходится дороже, чем обычная, но совершённая по всем правилам транзакция.
И разумеется, превратить «вредного клиента» обратно в лояльного – дело гораздо более хлопотное, длительно и накладное, чем наоборот.
***
Этот материал опубликован в №45 журнала Корреспондент от 13 ноября 2015 года. Перепечатка публикаций журнала Корреспондент в полном объеме запрещена. С правилами использования материалов журнала Корреспондент, опубликованных на сайте Корреспондент.net, можно ознакомиться здесь.