Почему украинцы еще неактивно пользуются услугами страховых компаний? В большинстве случаев, у них нет в этом потребности из-за низкой страховой культуры в обществе.
А если такая потребность возникает, и есть желание ее удовлетворить, потребителя останавливает исторически сложившееся еще с советских времен недоверие к страховым компаниям и низкое качество услуг, которые они предоставляют. На страховом рынке Украины в большей степени работает сбытовая концепция маркетинга. Это когда компании ориентированы на продажи, отводя на второй план интересы покупателя.
Более ориентирована на потребителя так называемая маркетинговая концепция, которая в центр внимания компании ставит существующего и потенциального клиента. Ее задача в том, чтобы не искать подходящего покупателя под товар или услугу, а выпускать подходящие товары для своих покупателей. По словам председателя правления „Службы страхования 611” Юрия Калениченко, страховщики только начали перестраивать свою работу, пытаясь удовлетворить клиента. Но даже деятельность компании согласно маркетинговой концепции еще не гарантирует эффективного результата. Настало время качественно нового страхования, основанного на концепции холистического (целостного маркетинга). Это когда каждый процесс в компании генерирует ценность для клиента, а весь ее ресурс концентрируется на понимании, прогнозировании и удовлетворении пожеланий потребителя.
„Такой интегрированный подход очень перекликается с работами доктора Эдвардса Деминга, - говорит Юрий Калениченко. – Его философия управления качеством гласит, что все процессы в компании должны работать на клиента. Философия Деминга стала основой корпоративной культуры и философии „Службы страхования 611”. Как следствие, компании удалось сконцентрировать свой ресурс на потребностях потребителя и добиться высокого как для отечественного рынка качества предоставления страховых услуг – выплаты клиентам проводятся за 3-5 дней с момента формирования доказательной базы страхового события. В то время, как в среднем на рынке страховщики выплачивают клиентам за месяц.
Как на практике реализовывается клиентоориентированность? Сегодня на рынке практически все страховые компании работают под таким лозунгом. Но каждый по-разному понимает, что нужно клиенту, и как предоставить ему действительно качественную услугу. Например, "Службой страхования 611" проводятся опросы потребителей, чтобы выявить их ожидания от качества страховой услуги. Не менее важную роль играет технология продаж - потребитель должен почувствовать удовлетворенность от взаимодействия с компанией уже на этапе заключения договора страхования. Страховая услуга особенная, ее нельзя взять в руки, понять ее качественные характеристики, а у человека нет уверенности, что он воспользуется ею на практике. И только при наступлении страхового случая страхователь сможет оценить качество приобретенной услуги. „Еще на этапе первой коммуникации с клиентом очень важно создать у него ощущение комфорта и уверенности, что страховая компании компенсирует ему потери, – говорит Юрий Калениченко. - Но самое главное, при наступлении страхового случая быстро и без излишней суеты осуществить выплаты, не создавая проблем страхователю. Это будет залогом того, что в следующий раз он придет за страховой услугой именно в нашу компанию и приобретет не один договор страхования.”
В мае в „Службе страхования 611” начал работать полнофункциональный контакт-центр, сегодня проводится тестирование технологи продаж страховых продуктов, разрабатываются сценарии разговоров с клиентами операторами контакт-центра и страховыми агентами. „Мы делаем удобным и приятным для клиента все – от первого контакта с компанией и продажи страховой услуги до быстрого получения выплаты при наступлении страхового случая", - говорит Юрий Калениченко. Время нового страхования пришло…