Приостановка работы одного из крупнейших туроператоров может стать первой ласточкой обвала рынка.
Корреспондент выяснил, чем это грозит рядовому туристу и как свести отрицательный эффект к минимуму, пишет Елена Романюк в №5 издания от 6 февраля 2015 года.
Один из крупнейших отечественных туроператоров, News Travel, заявил о прекращении отправки туристов за рубеж. По предварительным подсчетам, уехать в отпуск не смогут около 7 тыс. человек, уже заплативших за путевки. Компания банкротом себя не объявляла, но на продажу уже выставлена. Сообщение появилось вечером 16 января, когда многие пассажиры уже собрали чемоданы.
«У нас туристы должны были 17 января вылетать в Индию. Целый день, 16 января, представители News Travel кормили нас обещаниями, что билеты «вот-вот будут выписаны», а потом телефоны компании попросту перестали отвечать. И вечером в тот же день стало известно, что 17 января никто никуда не летит. Даже те, у кого уже были билеты на руках», — вспоминает представитель одной из компаний-турагентов, попросивший не называть его имени.
News Travel попросил своих агентов, которые продавали его услуги, уведомить клиентов об отмене туров и подготовить документы для возврата им денег. Причиной вынужденного решения оператор назвал «падение спроса и покупательной способности в связи с резким ростом курса валют и негативной политической ситуацией».
Как снег на голову
Сразу после этого у некоторых туристов, уже отправленных компанией на отдых, начались проблемы. Главный редактор профильного журнала turprofi.com.ua Валерия Овсяник рассказывает, что самые большие неприятности были у туристов в Таиланде: принимающая компания SAYAMA Travel Group очень агрессивно восприняла новость о прекращении работы News Travel.
У последнего были большие долги перед SAYAMA, поэтому тайцы даже с тех туристов, за которых уже получили деньги от украинского туроператора, пытались взыскать компенсацию предстоящих убытков.
«С туристами там поступали очень жёстко: требовали заплатить за гостиницу повторно, выставляли на улицу, вызывали полицию — шёл жесткий психологический прессинг. Потому что тайцы понимали: когда эти туристы уедут, принимающая компания денег уже не увидит вообще, — поясняет Овсяник и напоминает, что подобное вещи происходили и с российскими туристами во время банкротства российских туроператоров: — Это обычная практика для принимающих компаний, которые понимают, что под ними горит земля, и они делают всё, чтобы сбить с туристов как можно больше денег».
Всего у News Travel по состоянию на 17 января за границей находились 3.750 клиентов, но руководство оператора заверило журналистов, что 90% из них отдыхают нормально, а проблемы с принимающими компаниями возникли буквально у нескольких десятков человек.
В некоторых случаях компания пыталась урегулировать кризисную ситуацию, просто сокращая отдых туристов. Катерина Цулая, директор компании Сезон отпуска рассказывает, что News Travel попытался вернуть группу туристов с острова Цейлон на три дня раньше запланированного срока, сократив им срок отдыха без их согласия.
«Мы этот конфликт урегулировали за два дня, потратив массу нервов. После того как мы подняли немаленький шум, всё тихонько вернулось на свои места и в News Travel выдали туристам новые билеты на ту же дату, что и планировалось до начала поездки», — говорит Цулая.
Через неделю, к вечеру 23 января, за границей оставались немногим более 1 тыс. туристов. Однако гораздо большее их количество, заплатив за путёвки, уехать никуда не смогут. По оценкам самого News Travel, таковых насчитывается около 7 тыс. Некоторым их них всё же повезло — агенты, продававшие туры от News Travel, взяли расходы по отправке туристов на себя.
Вячеслав Чартков, основатель компании Мандруй дешевше, рассказал, что десяткам туристов, которые приобрели у них туры от News Travel и должны были отправиться на отдых в феврале, компания за собственные деньги купила туры у других операторов.
«Хотя непонятно, получим ли мы свои деньги обратно», — отмечает он.
В целом турагенты опечалены ситуацией, ведь News Travel работает на украинском рынке с 2005 года и был одним из крупнейших туроператоров.
«По нашим рейтингам News Travel занимала первое-третье место по различным направлениям и в последний год была одной из самых крупных компаний-операторов», — говорит Овсяник.
Но при этом представители турагентов отмечают, что ситуация не настолько катастрофическая, какой могла быть.
«Были бы это предновогодние дни или канун майских праздников, было бы намного хуже: туристы могли попросту застрять в аэропортах при попытке вернуться на родину, как это случилось при банкротстве российских туроператоров», — рассуждает Цулая.
В пользу News Travel говорит тот факт, что компания после появления у нее сложностей не «исчезла», как это было принято на украинском рынке, оставив туристов и агентов самих разбираться с проблемами
В пользу News Travel говорит тот факт, что компания после появления у нее сложностей не «исчезла», как это было принято на украинском рынке, оставив туристов и агентов самих разбираться с проблемами. Овсяник напоминает историю почти пятилетней давности с Karya Tour: компания до последнего устраивала вечеринки, демонстрируя, что у нее всё хорошо, а потом руководство вдруг исчезло, а 5 тыс. клиентов начали выселять из турецких отелей, заявив, что забронированные номера не оплачены.
Виталий Березанский, директор по развитию News Travel, заверяет, что на сегодня проблемы с проживанием туристов, которые находятся на отдыхе, решены.
«Все туристы, которые улетели, будут находиться столько, сколько нужно, в отелях той категории, которую они приобретали. Есть единичные случаи, когда мы туристов были вынуждены переселять, но это не значит, что мы не оказываем тех услуг, которые были ранее забронированы», - заявляет он.
Представитель News Travel говорит, что сейчас компания проводит прием от агентов заявлений по возврату денег и планирует начать частичный возврат средств в ближайшее время. Будет использован критерий первоочерёдности возврата, поскольку она не может вернуть «сразу всем и всё».
По состоянию на 23 января News Travel получил уже около 1.400 заявок от турагентов на возврат денег. Количество туристов, которым следует вернуть деньги, сейчас подсчитывается. Выплаты оператор планирует начать на этой неделе, сколько продлится этот процесс, пока неизвестно.
Березанский отмечает, что News Travel планирует вернуться на рынок и это во многом будет зависеть от того, в каком объёме будут возвращены средства клиентам.
«Собственники компании заканчивают переговоры об инвестициях для рестарта при благоприятных для индустрии условиях», — говорит он.
Иными словами, ведутся и переговоры о продаже News Travel.
Нестраховой случай
Общую сумму потерянных украинскими туристами денег ещё предстоит подсчитать. Пока известны приблизительные данные — около 30 млн грн. Во многом это объясняется тем, что зимой популярны экзотические направления, такие как Доминиканская Республика, Гоа, Таиланд или Шри-Ланка, где стоимость перелета довольно высока — около $ 1 тыс.
По идее, в подобных случаях потери туристам должна компенсировать страховая компания. Однако украинцам надеяться на возмещение денег не приходится — News Travel уведомил страховую компанию ВУСО, что сейчас собственники оператора ищут инвестора для стабилизации ситуации, поэтому текущее положение не является страховым случаем.
Перспективу вернуть потраченные на отправку за свой счёт туристов деньги скептически оценивает и Чартков: «В страховой компании застраховано только банкротство оператора. Но News Travel не банкрот, и этого можно будет ждать несколько лет. News Travel не отказывается от возмещения потерь агентов, но к тому времени, когда они соберутся что-то возмещать, доллар уже может быть не по 20 грн, а по 50. И у них может не на всех хватить денег».
Президент Ассоциации лидеров турбизнеса Украины Александр Новиковский рассказывает, что на сегодня только один оператор — компания Tez Tour — застраховал свою гражданскую ответственность перед туристами на 50 млн грн. Он считает, что подобная страховка все-таки работает: один из членов ассоциации, компания Проланд, был застрахован на $ 200 тыс., и пострадавшие туристы получили от страховщиков 60-70% потерянных денег.
«Это же лучше, чем вообще ничего, — рассуждает эксперт. По его мнению, нагрузка может быть не столь значительной, как кажется на первый взгляд: страховка в $ 200 тыс. будет соответствовать $ 5-7 тыс. годового платежа. - В месяц это будет стоить около $ 600. Если крупный оператор не в состоянии заплатить эту сумму в месяц ради безопасности своих клиентов, то, наверное, ему не стоит заниматься этим бизнесом».
Извлекая уроки
Председатель общественной организации Адвокаты туристического бизнеса Николай Слюсаревский советует туристам, оказавшимся в подобной ситуации, в любом случае обращаться в суд с иском для защиты своих прав.
В ситуации с News Travel требование туристов должен удовлетворять оператор, потому что именно он сформировал турпродукт и отвечает как за содержание, так и за качество услуг
Слюсаревский отмечает, что в ситуации с News Travel требование туристов должен удовлетворять оператор, потому что именно он сформировал турпродукт и отвечает как за содержание, так и за качество услуг, как всякий производитель отвечает за свой товар. Турагент, который продавал путевки, отвечает за то, чтобы правильно проинформировать клиента о туре, корректно оформить заказ, передать его оператору, а также перечислить оператору деньги, полученные от клиента.
«Требования клиентов может в первую очередь удовлетворить оператор, потому что именно он предоставляет услуги. А агент, если он всё сделал правильно, выполнил перед клиентом все свои обязательства как посредник», — считает юрист.
За рубежом турист в подобной ситуации не несёт финансовых убытков, поскольку туристический рынок там построен на принципах защиты потребителя
Директор Центра туристической информации Владимир Царук рассказывает, что за рубежом турист в подобной ситуации не несёт финансовых убытков, поскольку туристический рынок там построен на принципах защиты потребителя. Есть специальные региональные фонды (как в Польше), или же в стоимость тура включена финансовая гарантия оператора, которую покрывает страховая компания. Но главное, есть правила игры, одинаковые для всех.
«У нас, к сожалению, такого нет. Некоторые операторы сами страхуются от подобных инцидентов, но клиентам это не всегда помогает. Например, News Travel застрахован в компании ВУСО, но теперь выяснилось, что приостановка отправки туристов в тур не является страховым случаем», — говорит он.
В то же время страхование туристической деятельности не панацея, поскольку страховой рынок в Украине «мёртвый», страхование за счёт высоких взносов приведёт только к существенному подорожанию туров.
Царук добавляет, что один из вариантов компенсации потерянных клиентами денег — за счёт банковской гарантии. Но в Украине она составляет € 20 тыс., и это позволит покрыть в лучшем случае 20 туров. По мнению директора центра, сегодня для крупных операторов туристического рынка планку финансовых гарантий нужно поднимать в разы, и лидеры рынка сами должны договориться между собой о том, сколько составят взносы операторов.
К проблеме с курсом, уже сказавшейся на потоке туристов, в связи с News Travel добавилась еще одна.
«Теперь туристы побоятся покупать путёвки у агентов», — допускает Царук.
В свою очередь Слюсаревский даёт несколько советов тем, кто всё же решится сейчас приобрести тур за границу. В частности, по его словам, если турист будет лететь не чартерным, а регулярным рейсом, это повышает шансы, что перелёт в случае возникновения проблем у оператора не сорвётся.
«Лучше приобрести путевку не у самого дешёвого оператора, а у того, кто уже оплатил и рейсы, и отели. Некоторые говорят, что сейчас лучше не связываться с операторами с российским капиталом. Наверное, это правильно. Я бы на месте клиента ещё и поинтересовался, а есть ли у туроператора какое-либо имущество в собственности, например недвижимость. Это может быть одним из показателей его надежности», — поясняет юрист.
При покупке тура Слюсаревский советует обращать внимание на документы, подтверждающие четыре составляющие турпродукта: перелёт туда и обратно, документ на проживание в отеле, страховку на период пребывания за рубежом и трансфер из аэропорта в отель и обратно.
Эксперт советует пользоваться услугами компаний, которые работают на рынке много лет и имеют хорошую репутацию
Чартков советует пользоваться услугами компаний, которые работают на рынке много лет и имеют хорошую репутацию. При этом он советует быть осторожнее с агентами, которые делают клиентам большие скидки.
«У таких компаний в случае возникновения сложностей просто не будет денег на решение проблем», — отмечает эксперт.
Делать выводы о том, является ли ситуация с News Travel единичным случаем или это только первая ласточка, пока преждевременно.
«Туризм — бизнес низкомаржинальный, поэтому любые колебания на этом рынке могут серьёзно ударить по компаниям. В данном случае всё совпало — и курс доллара поднялся очень сильно, и война, - поэтому туристов стало значительно меньше. Что будет с другими операторами, не совсем понятно», — отмечает Чартков.
В любом случае проблемы News Travel, считавшегося довольно стабильной компанией, стали сюрпризом для рынка.
***
Этот материал опубликован в №5 журнала Корреспондент от 6 февраля 2015 года. Перепечатка публикаций журнала Корреспондент в полном объеме запрещена. С правилами использования материалов журнала Корреспондент, опубликованных на сайте Корреспондент.net, можно ознакомиться здесь.