На це та інші питання відповідає Тетяна Щучьєва, директор страхової компанії "Експрес Страхування".
Тетяно Андріївно, страхування автомобіля під час війни – чи це не марнотратство? Розкажіть, як зараз працює увесь ланцюжок: поліція, суди, страхові компанії – можна на прикладі вашої.
Ні, не марнотратство, бо транспорт дуже активно використовувався і на початку великої війни, і взагалі у 2022 році: не менше 7,1 млн автомобілів були учасниками дорожнього руху.
Тетяна Щучьєва, директор CК "Експрес Страхування"
Зрозуміло, що в березні та квітні усі бізнеси, в тому числі й страхові компанії, зосередили свої зусилля на безпеці співробітників та організації діяльності в умовах війни: на евакуації персоналу, оперативному переміщенні офісів, перебудові своїх процесів. В цей період 90% спілкування з клієнтами під час страхування або при страховій події відбувалось в онлайн-форматі.
Але вже в травні почала відновлюватись робота судової системи, відновилась комунікація між страховиками та іншими учасниками системи страхування – службами евакуації авто, аварійними комісарами, експертами, СТО-партнерами та ін.
Станом на серпень 2022 року наша компанія не тільки повністю відновила звичні для наших клієнтів страхові сервіси – отримання довідок, контроль строків ремонту застрахованих авто,– але й запропонувала клієнтам зручну комунікацію онлайн при підписанні договорів, сплату платежів без комісії, онлайн-послуги персонального аварійного комісара.
Необхідність придбання полісу ОСЦПВ, або Автоцивілки, ніхто не скасовував. А ось поліс КАСКО – чи всім він потрібний? Чи є обмеження за віком автомобіля та з чим вони пов'язані?
Свідомість помножена на вірогідність отримання штрафу за відсутність Автоцивілки спонукає наших громадян до придбання цього полісу. Нагадаю, що Автоцивілка забезпечує страхування відповідальності перед третіми особами.
Страхування КАСКО – це вже про здоровий егоїзм. Коли клієнт заздалегідь дбає про страховий захист власного авто. Прийняти рішення про страхування КАСКО доволі просто – достатньо відповісти собі на одне питання: "Чи є в мене фінансова можливість в будь-який час знайти гроші на ремонт свого автомобіля – аж до повного покриття його вартості"? Якщо відповідь "ні", зазвичай, людина оформлює договір страхування.
Однак, на страхування КАСКО переважно приймають авто не старше 10 років. Це в першу чергу пов’язано з економічною доцільністю страхування КАСКО для клієнта: чим старше авто, тим дорожче тариф. Основна причина – в співвідношенні платежу з КАСКО та вартістю ремонту на СТО. "Старші" авто коштують дешевше, а вартість запчастин на них на офіційних СТО однакова з вартістю запчастин на нові.
Поясню на такому прикладі: ви придбали уживане авто вартістю $15 тис. або 600 тис. грн, вам запропонують КАСКО за тарифом 6,5% від вартості авто та з франшизами 0,5/5. Платіж складе 39 тис. грн. Тарифи КАСКО для нових авто починаються від 3,5%, при вартості таких авто від 980 тис. грн ваш платіж за КАСКО дорівнюватиме 34 тис. грн. Тобто порівняння – не на користь літніх авто. При цьому зазначу, що середня вартість ремонту авто в нашій СК за 2022 рік на офіційних СТО склала 37,4 тис. грн.
Давайте коротко нагадаємо, якими є переваги страхування автомобіля за системою КАСКО: на що може розраховувати власник?
Договір КАСКО – це страхування вашого авто на випадок його пошкодження або викрадення. При цьому КАСКО – це дуже гнучкий інструмент, який не тільки захищає від багатьох ризиків, але й дає можливість зробити вибір між повним та частковим покриттям.
Наприклад, найчастішим варіантом часткового покриття ризиків за КАСКО є страхування тільки від викрадення або покриття всіх ризиків окрім викрадення. Можна обрати потрібний термін страхування – від місяця до року, обрати необхідну територію покриття договору КАСКО та розширити існуючу на будь-який період. Це допомагає відчутно заощадити при купівлі КАСКО.
Окремо хочу зауважити, що при серйозних пошкодженнях або знищенні авто клієнт нашої компанії отримує виплату та гарантованого покупця на залишки авто в межах застрахованої вартості. Тобто, можна одразу на отримані кошти купити інший автомобіль.
Деякі страхові компанії пропонують доплатити за ризики пошкодження автомобіля внаслідок воєнних дій. Розкажіть про статистику таких пошкоджень. Наскільки значною є доплата за такі ризики і чи потрібна вона взагалі?
В СК "Експрес Страхування" доля збитків, спричинених військовими діями, в 2022 році склала 1,1%. Питома вага звернень припала на період з 24 лютого по квітень 2022 року, коли вона становила 4,6%. Починаючі з травня, кількість таких звернень щомісяця знижувалась та під кінець року складала вже 0-0,3% до всіх заявлених страхових подій.
Пропозиції зі страхування від військових ризиків – перш за все маркетинговий хід. Якщо з’ясувати особливості страхування від військових ризиків, виявиться, що існує ліміт такої виплати (найпоширеніший – 10% від вартості авто). Це означає, що при вартості авто в 600 тис. грн клієнт може розраховувати на виплату в сумі до 60 тис. грн максимум. Також необхідно з’ясувати, чи існують обмеження в території дії покриття.
Не всі й не завжди зараз можуть приїхати за полісом до страхової компанії. Чи пропонуються сервіси онлайн-оплати за страховку, як вони працюють – наприклад, у вашій страховій компанії – і чи можна їм довіряти?
Активна діджиталізація страхових послуг почалась ще з часів першої епідемії COVID. Щороку зростав попит на онлайн послуги, серед яких найпростішою в ІТ-реалізації було налаштування оплати онлайн. Я б виділила два найпопулярніших з них: за допомогою QR-коду та за посиланням в SMS (за запитом також використовуємо зручні для клієнта месенджери – Telegram, Viber, WhatsApp).
Обидва способи зручні та безкоштовні для платника, тобто всі комісії за даними сервісами сплачує СК "Експрес Страхування".
Якщо у клієнта є бажання сплатити за допомогою онлайн-банкінгу – ми надсилаємо реквізити IBAN, а з деякими банками даний сервіс автоматизований. Тобто, рахунок на оплату вже присутній у мобільному додатку його банку.
Оплату за послугу страхування ми бачимо миттєво, клієнту не потрібно надсилати нам квитанцію – це автоматично робить система.
За 3 роки існування даного сервісу – жодних нарікань з обох боків користувачів, тобто СК та страхувальник/платник.
Продовжуючи тему онлайн-послуг: чи працює цей канал зв'язку з аварійними комісарами? Чи можна повністю вирішити питання за допомогою месенджерів і як це відбувається? Опишіть, будь ласка, алгоритм.
Супроводження клієнта при настанні страхової події вимагає від страховика не тільки швидкості, а й "людського" обличчя сервісу. Тобто, повністю "закритися" чат-ботами та іншим "штучним" інтелектом не можна. Принаймні, ми так не хочемо, зважаючи на потреби наших клієнтів.
Запит на особистий сервіс в онлайн форматі – це найскладніший наш проект. Адже ми не просто хочемо організувати професійну страхову послугу до моменту виплати, а супроводжуємо клієнта до моменту повного відновлення його авто на СТО. Цей проект нам вдалося реалізувати у 2022 році – в самий складний період.
Тепер в кожного клієнта нашої компанії є свій аварійний комісар (АК), завдання якого – організувати надання комплексу послуг з врегулювання "під ключ". Починаючі від дзвінка при події й до завершення ремонту, АК є для клієнта "своєю" людиною по абсолютно всіх питаннях. Тому й спілкування між ними проходить у зручний для клієнта спосіб. Останнім часом це – будь-який месенджер.