Оператор мобильной связи "МТС Украина", 100%-ная дочерняя компания ОАО "Мобильные ТелеСистемы", подводит итоги работы "Линии качества" в первом квартале 2011 года и сообщает о результатах работы по реализации идей и предложений абонентов и сотрудников.
С 1 января по 31 марта 2011 года
специалисты "Линии качества" обработали около двухсот обращений. Из них 52%
получено от абонентов компании, 48% – от сотрудников МТС.
Наибольшее количество обращений содержали
пожелания по обеспечению нового и улучшению существующего покрытия GSM (37%) и
CDMA (19%), а также предложения по услугам и тарифам (24%). Остальные обращения
касались работы сервисов и услуг компании, обслуживания, финансовых вопросов и пр.
На данный момент 39% всех обращений уже закрыты, остальные
находятся на рассмотрении в соответствующих подразделениях компании.
Напомним, что в 2010 году
специалисты "Линии качества" обработали около 1 тыс. обращений. По рекомендациям абонентов и сотрудников МТС
усовершенствовала множество своих сервисов, в частности:
·
доработан текст SMS-уведомлений
абонентов о зачислении денег на бонусный счет – в сообщения добавлен номер
проверки бонусного счета для самостоятельного контроля остатка на счете;
·
изменена формулировка SMS-информирования
и улучшена WAP-карта в услуге "Ребенок под присмотром";
·
отключено автооповещение о необходимости пополнения счета при
низком балансе в тарифных планах линейки "Супер".
О "Линии качества"
Задачей "Линии качества" МТС является изучение обратной связи от
сотрудников и абонентов МТС для повышения качества обслуживания,
предоставляемых услуг и сервисов, финансовых операций и других аспектов
деятельности оператора.
Абоненты могут оставлять свои предложения, связанные с работой
компании МТС, любым удобным способом:
письменное
обращение на сайте МТС в разделе "Ваше мнение имеет значение";
письменное
обращение в компанию по адресу: 01601, г. Киев, ул. Лейпцигская, 15 (с
пометкой "Линия качества" МТС);
устное
обращение к оператору контактного центра при звонке на номер 135.
Сотрудники МТС отправляют свои предложения на специальный
электронный адрес, оставляют сообщение по внутреннему короткому номеру или
заполняют специальную форму на внутреннем портале.
В
рамках большой программы по улучшению качества, в соответствии со стандартом
ISO 9001:2008, содержащим универсальные требования к организации системы
менеджмента качества компании, в начале 2011 года в МТС запущена электронная база E-Qline, где происходит единая
регистрация, хранение и обработка обращений.
Все обращения сотрудников и абонентов рассматривают координаторы
"Линии качества" и направляют их в соответствующие подразделения для
дальнейшего решения.
В рамках "Линии качества" абоненты МТС также могут оценивать основные
направления деятельности компании, позвонив по сервисному номеру 135.