Ernst&Young: 62% потребителей в мире совершают покупки через интернет

Компаниям становится все сложнее составлять портрет своей целевой аудитории, понимать ее и удовлетворять ее потребности, и приходится прилагать максимум усилий для эффективного использования доступных им возможностей.

Об этом Корреспондент.biz сообщили в аудиторской компании Эрнст энд Янг.

Согласно результатам глобального исследования потребительский предпочтений, современные цифровые технологии шагнули настолько далеко вперед, что уже не просто помогают потребителю с тем как, где и когда совершать покупки, но даже влияют на его ожидания и характер взаимодействия со всеми участниками сбытовой цепочки - от производителей и продавцов товаров и услуг до госучреждений и служб коммунального хозяйства.

"Эти перемены происходят в стремительном темпе, и для того, чтобы отвечать непрерывно растущим ожиданиям потребителя и эффективно использовать потенциал передовых технологий компаниям и организациям необходимо совершенствовать свои бизнес-модели, что делается на сегодняшний день далеко не всеми", - говорится в сообщении.

Комментируя результаты исследования, руководитель группы Эрнст энд Янг по оказанию услуг финансовым учреждениям по вопросам обслуживания клиентов Пьер Пилорж заявил, что поведение клиента за последние несколько лет изменилось до неузнаваемости. "Он стал своеобразным "хамелеоном" в своих вкусах и настроениях. И эта "метаморфоза" имеет серьезные последствия для всех компаний, успех которых зависит, прежде всего, от поведения покупателя", - отметил он.

По его словам, 62% активных потребителей хотя бы часть своих покупок совершают через Интернет. "В то же время 85%пользователей социальных сетей утверждают, что производители товаров и услуг неэффективно используют возможности виртуальных сетей для выстраивания отношений со своей клиентской базой, что создает серьезные расхождения между этими двумя группами потребителей и трудности в их привлечении", - подчеркнул Пилорж.

По результатам исследования, уровень онлайн активности в значительной мере зависит от географического фактора. Например,67% китайских потребителей предпочитают покупать одежду через Интернет, в то время как на Ближнем Востоке это показатель составляет лишь 18%. Степень приверженности тому или иному бренду также разнится в зависимости от страны и сектора рынка. Наибольшая лояльность отмечается в секторе телекоммуникаций, наименьшая - на рынке финансовых услуг.

Исходя из результатов исследования специалисты Эрнст энд Янг предложили пять рекомендаций для помощи компаниям в использовании имеющихся у них возможностей с максимальной для себя выгодой - диалог с потребителем; индивидуальный подход; высокое качество обслуживания; комплексное взаимодействие с потребителем; не потребитель, а партнер по бизнесу.

В заключение Пилорж отметил: "C одной стороны указанные особенности предъявляют повышенные требования к бизнесу, но с другой - создают и прекрасные возможности для его развития и роста".

Он считает, что компании, которые смогут подкрепить реализацию вышеупомянутых рекомендаций передовыми маркетинговыми решениями и которым удастся по-настоящему усовершенствовать свою организационную структуру и оптимизировать ассортимент продукции в соответствии с предпочтениями клиента, получат огромное конкурентное преимущество в виде актуальной пользующейся спросом продукции, эффективной цепочки формирования стоимости и лояльности покупателей.

Сообщалось, что расходы американцев на покупки через интернет к прошлому Рождеству составили более 30 млрд долл.

Корреспондент.biz