Фото: Корреспондент.net
Проводникам рассказали, как нужно разговаривать с пассажирами
Проводникам советуют удерживать с пассажирами зрительный контакт, когда они будут объяснять, почему в вагоне не работает кондиционер.
В сеть попали несколько страниц из внутреннего документа Укрзализныци, в котором содержатся инструкции для проводников, относительно поведения во внештатных ситуациях.
Также в пособии содержатся несколько вариантов сообщений, которые должны объявлять проводники в экстренных ситуациях, например, в случае поломки кондиционера. В частности, текст содержит готовые варианты оправданий, почему кондиционер неисправен: "в связи с аномальной жарой", "сработала система защиты" и тд.
Для успокоения пассажиров, проводники должны в этой ситуации сообщить о том, что якобы "задействованы все ресурсы для возобновления работы".
Также пособие содержит заготовки малосодержательных, но вежливых фраз, которыми должны пользоваться проводники в общении с пассажирами в разных ситуациях.
Например, когда проблему, на которую жалуется пассажир, нельзя решить, проводникам рекомендуется использовать такие заготовки: "Благодарим, что выделили время и рассказали нам про эту проблему", "Нам очень важно Ваше мнение, благодаря которому мы сможем улучшить качество нашего сервиса" и тд.
Также проводникам советуют всегда смягчать отказ: "В принципе, я согласен с тем, что Вы говорите, но существует ряд обстоятельств".
В сети такие рекомендации сотрудникам Укрзализныци вызвали насмешки и возмущение. В частности, пользователей возмущает, что вместо того, чтобы выпускать нормальные вагоны, с исправными кондиционерами, руководство Укрзализныци придумывает "разговорники" с отговорками. Компании предлагают сделать так, чтобы проводникам не было, за что извиняться.
Напомним, под Львовом пассажиры перекрыли железную дорогу. Люди возмущаются работой Укрзализныци по формированию вагонов.
Новости от Корреспондент.net в Telegram. Подписывайтесь на наш канал https://t.me/korrespondentnet