Жениться, устроить ребёнка в сад и пожаловаться на дворника теперь предлагают онлайн.
Электронное правительство — одна из немногих реформ, которые, несмотря на технические и коррупционные тернии, пока удаются новому правительству, пишет Юлиана Скибицкая в №36 журнала Корреспондент от 11 сентября 2015 года.
В комнате call-центра коммунально-бюджетного учреждения Контактный центр Киева пока всё советское — мебель, окна и даже разговоры по уже хорошо известному жителям столицы телефону 1551 между оператором и тем, кто на другом конце провода обратился с жалобой.
«Да. Да. Я вам ещё раз говорю… Нет, вы послушайте… Так, я тоже могу представиться женой Президента, и что?!» — окончание разговора теряется в шуме постоянных звонков и голосов.
Общение современного электронного правительства со своими подданными напоминает почти забытую перебранку продавщицы и покупателя в советском гастрономе. Знаменитое советское хамство, несмотря на технический прогресс, никуда не делось, и монополию на него продолжают удерживать госструктуры.
«Работа нервная, — объясняет скачки настроения персонала директор Контактного центра Лариса Жукова. — У нас стандартное время ожидания — четыре минуты. А некоторые [заявители] и двух подождать не могут».
Чтобы сохранить нервы операторов и жалобщиков, при Киевской городской государственной администрации действует онлайн-сервис с той же функцией. Правда, львиную долю заявок он на себя пока не берёт — большинство предпочитают осаждать чиновников по телефону. Зато теперь к интерактиву между властью и гражданами, помимо бабушек, подключается молодёжь.
Электронное правительство впервые появилось в Украине в 2010 году. Однако к 2014-му согласно рейтингу ООН по индексу участия граждан в онлайн-управлении страна скатилась с 48-го на 77-е место среди 190 государств.
Нынешним летом культура сетевого общения между властью и украинцами пережила ренессанс: в государстве уверенно встали на ноги много интернет-сервисов, помогающих соотечественникам бороться с бюрократией. Президент Пётр Порошенко переход на «электронку» назвал одним из приоритетов для госструктур, особенно в борьбе с коррупцией, которую позволяет обходить онлайн-процедура.
Лидером в наведении интернет-мостов с населением стал Минюст. В ведении министерства огромное количество реестров и сервисов, и сегодня, по оценкам экспертов, около 60% своих услуг оно может предоставить через Сеть
Лидером в наведении интернет-мостов с населением стал Минюст. В ведении министерства огромное количество реестров и сервисов, и сегодня, по оценкам экспертов, около 60% своих услуг оно может предоставить через Сеть.
Но в электронной бочке мёда есть своя ложка дёгтя. Сервисы ещё далеки от технического совершенства и работают с перебоями. Ситуацию усугубляют чиновники, которые порой игнорируют обращения через Сеть, препятствуя борьбе со взятками. В Украине нет ни одного закона, алгоритм исполнения которого был бы прописан под электронное правительство, поэтому многие идеи новых сервисов разбиваются о бюрократическую машину.
«Чтобы «протащить» необходимый законопроект, нужно пройти многомесячные процедуры [в правительстве и в Верховной Раде], зачастую такие же бессмысленные, как и справки, с которыми борются онлайн-сервисы», — резюмирует Наталья Севостьянова, первый замминистра юстиции.
Сервис на грани
Загс Кировского района Днепропетровска ещё никогда не видел столько важных персон в один день. 21 июля поздравить молодожёнов Павла и Инну Вышебабу приехали премьер-министр Арсений Яценюк и министр юстиции Павел Петренко. Такое внимание первых лиц государства бракосочетание заслужило уже хотя бы тем, что заявление на него впервые в Украине молодые подали через специальный онлайн-ресурс Минюста, запущенный этим летом.
Вышебабы получили приглашение в загс буквально на следующий день после подачи заявления. Более того, через сутки после старта этого сервиса в трёх областях — Киевской, Днепропетровской и Одесской.
«Очень интересно, как у них получилось так быстро расписаться?!» — удивляется киевская журналистка Ольга Омельянчук.
Она, как и новоиспечённые супруги, тоже пыталась подать заявление онлайн в первый же день, но система упорно не хотела его принимать.
Свадьба Омельянчук из-за этого не расстроилась — они с женихом заранее подали документы в загс обычным путём, выстояв очередь. К тому же им не обещали здесь торжественную церемонию — на этот день уже было записано слишком много желающих.
«Я решила испробовать этот сервис, — вспоминает Омельянчук. – Подумала: если вдруг в нашу дату будет свободное время в другом загсе, то я бы перенесла, мне не принципиально».
Но у пары ничего не получилось: сайт зависал на одном из этапов регистрации. Вполне возможно, что у Павла Вышебабы сервис работал лучше, а может быть, такая скорость его бракосочетания объясняется еще проще — чиновники организовали его образцово-показательно, ведь Вышебаба некогда был пиарщиком Яценюка.
Впрочем, Омельянчук эти детали уже неинтересны — её свадьба в любом случае состоится, а вот о будущем киевлянка задумывается.
«Я знаю, что Минюст хочет сделать регистрацию новорожденного тоже онлайн, — говорит она. — Может, когда у меня будут дети, я такой системой воспользуюсь».
Из «детских» сервисов в Украине уже работает электронная очередь, помогающая матерям устроить своих чад в любой детсад на выбор, минуя распространённую в этой сфере коррупционную схему
К слову, из «детских» сервисов в Украине уже работает электронная очередь, помогающая матерям устроить своих чад в любой детсад на выбор, минуя распространённую в этой сфере коррупционную схему.
«Раньше как было — идешь к заведующей и договариваешься, чтобы твоего ребёнка записали в группу, — рассказывает киевлянка Алина Орлова. — За сколько договоришься, это уже другой вопрос. Я знаю семью, которая пыталась записать ребёнка в садик по месту проживания, и в очереди они стояли с самого рождения. Им всё равно сказали, что мест нет. Хотя дом — хрущёвка, одни бабушки. Откуда столько детей резко появилось, непонятно. Отец ребенка пошёл таскать мебель в сад, помогал с ремонтом. Так и записали».
Для онлайн-записи не нужны унижения и мзда заведующим — достаточно зарегистрироваться на сайте и отслеживать, как продвигается твоя электронная очередь.
«У нас вообще любят всё ругать. Но я этой системой довольна», — подытоживает свой опыт Орлова.
О том, как их любят ругать, сотрудники call-центра КГГА знают не понаслышке. Горожане бывают недовольны не только долгим ожиданием ответа на звонок, но и невыполнением заявок. Жуковой на эти жалобы есть что ответить.
В день на горячую линию 1551 поступает примерно 2-3 тыс. звонков, объясняет она. В августе количество звонков вообще достигало аномального количества — более 3,5 тыс. в день. С началом отопительного сезона цифра снова вырастет. А обработкой заявок занимаются всего 20 операторов, и бюджет коммунального предприятия не позволяет расширить штат.
На сервис КГГА, где действует интерактивная карта обращений, в день поступает примерно 400-600 заявок, хотя ещё в начале года их было всего 200-300
С другой стороны, на сервис КГГА, где действует интерактивная карта обращений, в день поступает примерно 400-600 заявок, хотя ещё в начале года их было всего 200-300. Чтобы их зафиксировать, требуется всего пара кликов модератора, и никакой телефонной нервотрёпки.
В планах – максимально перестроиться на интернет, питает надежды Виктория Радченко, начальник IT-отдела центра. Но полностью уйти в Сеть не получится, ведь пожилые люди до сих пор остаются их главными клиентами.
«Есть условная Мариванна, которой нравится звонить и разговаривать, и она в жизни не захочет отправлять заявку по электронке. Мы обязаны это учитывать», — поясняет Радченко.
При этом киевляне часто преувеличивают возможности call-центра. Его задача лишь принять жалобу и передать её в соответствующие органы, которые и должны решить проблему. Влиять на дальнейший ход дела операторы не могут. В отличие от них онлайн-сервис сообщает о том, какой конкретно чиновник будет отвечать за выполнение заявки и о том, что жалоба удовлетворена.
Большинство обращений в Контактный центр касаются ЖКХ — например отсутствия горячей воды, освещения улиц или уборки территории. Также жители часто жалуются на нерадивых соседей или просто хотят обсудить работу коммунальщиков. Мол, новый дворник работает хорошо, а прошлая уборщица была ни рыба ни мясо, рассказывает Жукова.
«Нас часто ругают. Но при этом посмотрите на динамику звонков, на динамику сайта! Всё чаще к нам обращаются! Значит, мы единственные, кому верят? — задаёт риторический вопрос Жукова и отвечает на него: — Получается, что так».
Перезагрузка закона
Реформу электронного управления, точнее её реальный запуск, эксперты называют одним из самых явных достижений нового украинского руководства. Электронное правительство — лучший способ показать открытость и доступность власти, а также один из современных методов борьбы с мздоимством.
Онлайн-ресурсы условно делятся на две категории — интерактивные и информационные. К последним можно отнести реестр лиц, подлежащих люстрации, и недавно появившийся реестр коррупционеров. В нём содержатся данные обо всех, кто решением суда обвиняется в получении взятки. Пока, правда, реальную пользу от реестра получат разве что журналисты, пишущие на такие темы. Да и крупных чиновников в списке пока нет.
«Влиять на то, чтобы этих людей больше не назначали, Минюст не может, — отмечает Севостьянова. — Мы просто помогаем правоохранительным органам подобной информацией».
Замминистра, как и большинство пришедших к власти молодых реформаторов, о своих достижениях рассказывает с горящими глазами. К безусловным успехам Минюста она относит создание онлайн-аукциона арестованного имущества. Через Сеть имущество распродается быстрее и дороже — благодаря большему количеству участников.
Удержать на сравнительно небольшой зарплате госслужащего IT-специалиста сложно, учитывая высокий спрос на программистов
Перебои, которые случаются в работе сервисов, Севостьянова объясняет несовершенным программным обеспечением и дефицитом кадров. Удержать на сравнительно небольшой зарплате госслужащего IT-специалиста сложно, учитывая высокий спрос на программистов.
Чиновники обещают, что как только система заработает полноценно, а не пилотно, все недостатки будут устранены. Причём главными сложностями эксперты считают не технические, а бюрократические преграды.
«Есть услуги, которые по закону могут быть оказаны только при личном присутствии гражданина, например оформление загранпаспорта, — рассказывает Дмитрий Дубилет, руководитель IT-направления ПриватБанка и один из разработчиков проекта Электронное правительство. — Поэтому пока такие законы действуют, мы не можем полноценно перейти в интернет».
К концу 2015 года в Минюсте планируют решить проблему с идентификацией лиц в онлайне с помощью банковских карточек — это самый простой способ подтвердить через интернет личность подателя той или иной заявки, ведь сегодня кредитками снабжены практически все жители страны. Пока это можно делать только на базе данных ПриватБанка и Ощадбанка.
Идеальным вариантом стало бы создание для онлайн-управления единой базы всех граждан Украины. Это будет своеобразный скелет, на который потом можно будет нанизать все необходимые сервисы, упростив жизнь и людям, и министерствам
Идеальным вариантом стало бы создание для онлайн-управления единой базы всех граждан Украины. Это будет своеобразный скелет, на который потом можно будет нанизать все необходимые сервисы, упростив жизнь и людям, и министерствам. Но, чтобы это сделать, нужно максимально взаимодействовать всем ведомствам и менять законы.
Пока в рейтинге стран, использующих электронные сервисы, Украина стабильно находится на средних позициях. Дубилет уверен, что уже в 2016 году мы сможем рвануть вверх. Украине критично важен переход на «электронку» из-за высокого уровня коррупции, подчеркивает он.
«Мы всё равно будем проталкивать эту идею [электронного правительства], если не сверху вниз, то снизу вверх, — рассказывает Дубилет. — Первый вариант — это когда министерства дают указания на места. Но если этого не будет, то тогда есть второй вариант — когда на местах проталкивают свои идеи в министерства».
***
Этот материал опубликован в №36 журнала Корреспондент от 11 сентября 2015 года. Перепечатка публикаций журнала Корреспондент в полном объеме запрещена. С правилами использования материалов журнала Корреспондент, опубликованных на сайте Корреспондент.net, можно ознакомиться здесь.