Накануне Евро-2012 Украина очищает свою сферу быта от тяжелой советской наследственности. Выучить базовый английский и естественно улыбаться оказалось сложнее, чем строить стадионы и дороги, - пишет Екатерина Иванова в № 13 журнала Корреспондент от 6 апреля 2012 года
Крепкие рослые парни из полка спецназначения Беркут сидят за партами учебного класса академии МВД, уткнувшись в конспекты. На уроке английского бравые бойцы боятся проронить лишнее слово.
“Guys, don’t be shy! (Ребята, не смущайтесь!)” - подбадривает их преподаватель Сергей Янчук, но видно, что многие его попросту не понимают. Хотя для данного подразделения это только четвертое занятие - так беркутовцы готовятся к европейскому чемпионату по футболу.
Еще в сентябре 2011-го вицепремьер-министр Борис Колесников назвал незнание правоохранителями языка международного общения “национальным позором”, и с тех пор 40 тыс. милиционеров усиленно его штудируют.
“How can I get to the theatre? (Как мне пройти к театру?)”, - с трудом повторяет за Янчуком 22-летний младший сержант Роман Яворский фразу, с которой, возможно, совсем скоро будут обращаться к нему гости чемпионата.
Украинцам придется наверстывать упущенное и в сфере обслуживания, которая по многим статьям также родом из СССР
“Тяжеловато [дается наука]”, - признается Яворский Корреспонденту. По его словам, свои знания он не назвал бы даже средними.
На тройку не тянет английский у большинства соотечественников, констатируют эксперты: слабое владение языками - наследие советской системы образования, в СССР оно не считалось необходимым.
Украинцам придется наверстывать упущенное и в сфере обслуживания, которая по многим статьям также родом из СССР. Поэтому в преддверии европейского турнира власть и бизнес принялись срочным образом наводить марафет в индустрии гостеприимства: обучают улыбаться пограничников, правильно разливать пиво - барменов и вежливо возить - таксистов.
Согласно обычной стратегии УЕФА главным лицом Украины должны стать волонтеры - 5,5 тыс. специально обученных добровольцев из числа белых воротничков, средний возраст которых - 35 лет. Их задача - помогать приезжим, в основном официальным делегациям, в затруднительных ситуациях в аэропортах, на стадионах, в отелях, вплоть до оказания первой медицинской помощи. Удовлетворять прочие нужды многочисленной армии болельщиков призваны еще около 9 тыс. обычных волонтеров из числа студентов.
“Волонтеры УЕФА - большие энтузиасты, очень хорошо знают не только английский, но и несколько европейских языков, - характеризует коллег Ирина Малышева, волонтер УЕФА, а также HR-менеджер отеля The Radisson Blu Resort Bukovel. - Это та армия, которая сможет сработать на положительный имидж Украины”.
Приятный обыск
Андрей Банцер, начальник волонтерского отдела местного комитета Евро-2012 Украина, демонстрирует Корреспонденту про грамму обучения добровольцев УЕФА. Один из ее главных учебных модулей, Service Excellence, объясняет, чем отличается хороший сервис от плохого.
Банцер перечисляет качества идеального волонтера: позитивный настрой, открытость, дружелюбие, уверенность, располагающий внешний вид, приятный тембр голоса, прямая спина и улыбка. “Это элементарная вещь, которая может снять агрессию и вообще все вопросы. Если она [улыбка] искренняя”, - добавляет волонтер.
Качества идеального волонтера: позитивный настрой, открытость, дружелюбие, уверенность, располагающий внешний вид, приятный тембр голоса, прямая спина и улыбка.
С улыбками у украинцев та же проблема, что и с английским. “Ваши пограничники в Борисполе не улыбаются гостям. Но я решила для себя, что это такая особенность здешних людей”, - делится впечатлениями Ариан Деркс, руководитель государственно-частной инициативы Германия - страна идей, побывавшая в Киеве на международном форуме Украина. Брендинг страны и городов, приуроченном к Евро-2012.
Компенсировать недостаток радости на лице в погранслужбе аэропорта Борисполь решили с помощью макияжа и провели для сотрудниц в зеленых погонах уроки красоты. Результат оценили даже в Западной Европе.
“Впервые в истории футбольные фанаты действительно захотят, чтобы их отвели в сторону и тщательно обыскали”, - написала об этом британская Daily Mail. С идеальным маникюром, безупречным макияжем и стильными прическами украинки, проверяющие паспорта, не похожи на своих коллег из других мировых аэропортов, отметило издание.
Более приветливым пытаются сделать в Борисполе и сервис такси. Оградить ранимых иностранцев от толпы наглых грачевателей - таксистов-частников, заполонивших подъезды к аэровокзалу, - призвано новое подразделение аэропорта, служба Sky Taxi.
С идеальным маникюром, безупречным макияжем и стильными прическами украинки, проверяющие паспорта, не похожи на своих коллег из других мировых аэропортов
Обслуживать гостей будут водители, владеющие английским, на новеньких Hyundai Sonata с кондиционерами, счетчиками, видеорегистраторами, GPS и терминалами для оплаты карточкой.
Свою реконструкцию службы такси проводят и во Львове. “На каждой машине внутри и снаружи будет информация о тарифе, номере лицензии, телефон горячей линии на случай конфликта, - рассказывает Остап Процик, руководитель рабочей группы львовского городского штаба по проведению Евро2012. - Не факт, что мы искореним обман со стороны таксистов, но мы сможем сориентировать гостя, в каких именно такси он будет чувствовать себя безопаснее”.
Тем временем рестораторы, чьи заведения находятся в городах, принимающих Евро, - Киеве, Харькове, Донецке и Львове - подобно милиционерам, штудируют английский и учатся быть радушными с клиентами.
Так, для барменов частных заведений общепита был проведен тренинг-конкурс Пивная олимпиада, где их учили правильно разливать пиво. Обучением руководил Людвиг Якс, известный в Австрии зальцбургский пивовар.
На фоне ожидания [Евро-2012] многие рестораны начинают делать то, чего бы никогда не сделали, если бы не Евро, - меняют устаревшее оборудование на кухне, чтобы оно не накрылось в самый ответственный момент, делают косметику [ремонт] в зале (подлатать, стены подмазать), персонал обучают
Даже в таком нехитром деле потребовалась ломка стереотипов: если украинские клиенты, согласно еще советскому лозунгу, требуют долива пива после отстоя пены, то показатель качественной подачи хмельного напитка для европейца - напротив, наличие густой пенной шапки толщиной три пальца. Причем ее верхушка должна немного возвышаться над бокалом.
В барах стадиона во время проведения матча по понятной причине главным критерием качественного розлива служит скорость наполнения бокала.
“На фоне ожидания [Евро-2012] многие рестораны начинают делать то, чего бы никогда не сделали, если бы не Евро, - меняют устаревшее оборудование на кухне, чтобы оно не накрылось в самый ответственный момент, делают косметику [ремонт] в зале (подлатать, стены подмазать), персонал обучают”, - говорит Ольга Насонова, гендиректор компании Ресторанный консалтинг.
Поделись улыбкою
У волонтера Малышевой много друзей-иностранцев, и она знает, что их больше всего волнуют какие-то бытовые мелочи - точнее, отсутствие привычного комфорта. “У нас [с этим] все еще печаль”, - констатирует Малышева.
К примеру, приобрести билеты на украинские автобусы и поезда онлайн, находясь за границей, невозможно. Как и далеко не везде на территории страны можно расплатиться за товары и услуги кредитными карточками, перечисляет недостатки волонтер УЕФА.
“Украина до сих пор не ориентирована на большое количество туристов и приезжих из-за рубежа”, - считает Малышева.
Приобрести билеты на украинские автобусы и поезда онлайн, находясь за границей, невозможно
Канадец Пол Мьязга, бывший редактор украинской англоязычной газеты Kyiv Post, дополняет список нюансов, шокирующих западноевропейцев: “Невозможность заказать бутерброд без лука [если рецепт его там предполагает], неготовность официантов разделить ресторанный счет на несколько чеков, для каждого в компании, если об этом просят”.
Испытание украинским сервисом, по словам Мьязги, смогут безболезненно пройти лишь те, кто уже здесь побывал. “В других странах сервис может быть плохим, но такого плохого, как в Украине или России, нет нигде”, - констатирует канадец.
Он считает, что во многих местах сферы обслуживания здесь до сих пор господствует советское мышление. “Если вы пришли ко мне, вы примете мое обслуживание, а если вам не понравится и вы уйдете, мне все равно”, - объясняет Мьязга.
По его мнению, некоторые украинские бизнесмены полагают, что достаточно построить ресторан, и клиенты сами придут, а гостеприимство - это иностранное понятие. “Они думают, что великолепный сервис, который они получают, отдыхая в Турции или Египте, - это потому, что среднестатистический турок или египтянин рождается с желанием обслуживать”, - иронизирует Мьязга.
В других странах сервис может быть плохим, но такого плохого, как в Украине или России, нет нигде
Впрочем, Константин Гридин, партнер CFC Consulting Сompany, советует не требовать от отечественного обслуживания слишком многого: мол, за те несколько лет, что были даны на подготовку к Евро-2012, его не превратить в западноевропейское.
Поэтому эксперты напоминают, что согласно законам бизнеса каждый недочет в сервисе компенсирует вежливое отношение к гостю: достаточно простой улыбки и обходительности.
Однако и для этой несложной метаморфозы многим украинцам нужно прилагать немало усилий, считают эксперты. “С детства украинских детей учат подавлять чувства, не смеяться и не плакать громко, - говорит Алла Ярошенко, руководитель Института гендерной психологии. - Вырастая, многие думают, что нейтральная мимика, отсутствие “дурацкой улыбки” - признак воспитанности и компетентности”.
Вместе с тем знания об эмоциональном интеллекте пришли в Украину совсем недавно, подчеркивает психолог, а это понятие включает в себя умение распознавать эмоции и выражать их, а не подавлять.
Волшебную силу правильного выражения своих эмоций и, в частности, открытой улыбки хорошо усвоили в ЮАР, принимавшей мировое футбольное первенство в 2010 году. “Для нас чемпионат это не праздник инфраструктуры, а победа человечности, разнообразия, возможностей”, - рассказывает Лесепу Матшаба, член оргкомитета биеннале, отвечавшая за его маркетинговую стратегию.
Вырастая, многие думают, что нейтральная мимика, отсутствие “дурацкой улыбки” - признак воспитанности и компетентности
Сергей Рыбик, главный редактор журнала Maxim, побывавший на чемпионате в ЮАР, ставит тамошнему сервису твердую четверку. “Приветливые официанты, таксисты, очень много было ребят в желтых футболках, вероятно, волонтеров, - говорит он. - Не могу сказать, что все хорошо знали английский язык, но, по крайней мере, на уровне - “там, туда, закрыто, открыто, спасибопо-жалуйста”.
Кроме того, организаторы массового события в стране с высокой криминогенностью позаботились о том, чтобы англоязычная полиция была постоянно в поле зрения болельщиков, что давало чувство безопасности.
Поэтому Матшаба советует Украине определиться, что для страны важнее - стадионы и дороги, которые останутся, или люди, которые впервые посетят Украину и могут уже не приехать вновь.
“С точки зрения брендинга страны именно туристы играют важнейшую роль: они ваши потенциальные послы в мире”, - резюмирует эксперт.
***
Этот материал опубликован в №13 журнала Корреспондент от 6 апреля 2012 года. Перепечатка публикаций журнала Корреспондент в полном объеме запрещена. С правилами использования материалов журнала Корреспондент, опубликованных на сайте Корреспондент.net, можно ознакомиться здесь.