|
Оценка уровня обслуживания проводилась по таким компонентам:
- Прилавок (внешний вид продавца)
- Прилавок (поведение продавца)
- Прилавок (обслуживание покупателей)
- Прилавок (операционные стандарты)
- Торговый зал (поведение продавцов)
- Торговый зал (операционные стандарты)
- Кассир (внешний вид и операционные стандарты)
- Кассир (обслуживание покупателей)
Самым распространенным резервом является отсутствие головного убора продавца, аккуратность и чистота формы. Сотрудники не уделяют внимания своему внешнему виду: прическе, чистоте рук. Отсутствует контроль за внешним видом сотрудников и со стороны администраторов.
То же касается и поведения продавцов за прилавком. Многие продавцы общаются с коллегами, игнорируя покупателей
В обслуживании покупателей за прилавком, нами в первую очередь, оценивалась готовность продавца помочь в выборе того или иного товара и как ориентируется продавец в том товаре, который он продает. Само обслуживание можно разделить на несколько шагов:
- инициация общения с покупателем;
- помощь покупателю в выборе из нескольких видов и сортов товара;
- предложение продегустировать продукт;
- уточнение, в каком виде покупатель хочет получить товар;
- завершение общения с покупателем.
Экспертами было выявлено, что большинство шагов на данном этапе продажи отсутствуют. Продавцы большинства супермаркетов (как и дискаунтеров) мало внимания уделяют покупателям, стараясь ограничить общение с ними. Все обслуживание сводится к двум шагам:
- получить заказ;
- отдать заказ.
Операционные стандарты оценивались по таким пунктам:
- чистота прилавка;
- отсутствие посторонних предметов и моющих средств в рабочей зоне;
- чистота рабочей зоны.
Таким образом, в супермаркетах эксперты по качеству обслуживания могли наблюдать не только несоблюдение вышеизложенных пунктов, но и явное нарушение санитарных норм.
На этапе проверки поведения продавца в торговом зале эксперты оценивали, как персонал ориентируется в ассортименте, соответствует ли поведение персонала этическим нормам. Чаще всего продавцы уделяют внимание разговорам с коллегами и на вопрос покупателя "Где я могу найти….?" Следует ответ "Не знаю! Я не из этого отдела!"
Операционные стандарты торгового зала: чистота пола, наличие брошенных тележек в торговом зале (пустых либо с товаром для выкладки), соответствие ценников выставленному товару и их чистота, состояние камер для хранения.
Больше всего было выявлено несоответствие ценников товару, выставленному на полках торгового зала.
В большинстве случаев внешний вид кассира был безупречен и кроме отсутствия, в некоторых случаях, именных бейджей претензий у экспертов не вызывал.
Проверка обслуживания покупателей на кассе состояло из таких шагов:
- приветствие покупателя;
- вопрос о наличии дисконтных карт;
- предложение приобрести пакет;
- расчет на кассе;
- прощание с покупателем.
Также эксперты узнали, помогают ли в супермаркетах Киева покупателям с упаковкой продуктов в пакеты. В большинстве случаев, кассиры не придерживаются стандартных шагов обслуживания. Что касается помощи в упаковке продуктов на кассе, этот пункт остался на нулевом уровне. Ни в одном из супермаркетов Киева кассиры даже не предположили, что покупателю может потребоваться подобная помощь.
В дискаунтерах встречаются те же резервы, которые встречались в супермаркетах. Отсутствие контроля со стороны администрации к внешнему виду персонала приводит к тому, что за прилавком можно встретить сотрудника в грязном фартуке.Продавцы позволяют себе вольное общение с коллегами в присутствии многочисленной очереди покупателей. В некоторых дискаунтерах эксперты столкнулись с грубостью персонала и их некультурным поведением.
Отсутствует дисциплина в торговом зале, многие продавцы не ориентируются в ассортименте и не могут подсказать, где находиться тот или иной товар.Резервами можно считать грязный пол и состояние камер хранения в дискаунтерах Киева. Встречается так же неаккуратность выкладки (наличие в ней "дыр") и присутствие брошенных тележек с упаковочным материалом в торговом зале.Все обслуживание кассира в дискаунтере сводиться только к тому, что бы просканировать товар и рассчитать покупателя.
Исследование показало, что магазины одной сети могут сильно отличаться по многим показателям. По мнению экспертов компании "Розница-UA" этому есть три причины. Первой причиной возникшей ситуации является отсутствие корпоративных стандартов обслуживания.Второй причиной - отсутствие систематического контроля за выполнением стандартов обслуживания.Третья причина - отсутствие программы материального стимулирования, которая была бы завязана на выполнение этих корпоративных стандартов обслуживания.
По материалам консалтинговой компании Розница.UA |