Оператор мобильной связи "МТС Украина", 100%-ная дочерняя компания ОАО "Мобильные ТелеСистемы", объявляет статистику обращений в Центр обслуживания абонентов (ЦОА).
Только 20% обратившихся в контактный-центр
абонентов ожидают соединения с оператором. Остальные 80% получают ответы на
свои вопросы с помощью IVR – системы предварительно записанных голосовых
сообщений.
По данным ЦОА, больше всего
абонентов вопросы связи интересуют с 11 до 17 часов – в это время операторы
принимают более 4 тыс. звонков в час, а вот с 4 до 5 часов утра общаться с
операторами желает не больше 200 бодрствующих абонентов. В среднем, абонент
общается с оператором две с половиной минуты.
ЦОА обслуживает также абонентов с
ограниченными возможностями слуха и речи – в среднем от них фиксируется 85
SMS-сообщений на специальный сервисный номер, который, во избежание злоупотреблений,
разглашается только среди сообществ этих людей. По данным ЦОА, кроме SMS и MMS,
абонентов с ограниченными возможностями здоровья больше всего интересует услуга
"Безлимитный интернет с Opera Mini".
Растет количество абонентов,
которые свои вопросы решают с помощью онлайн-общения – в чат к оператору
ежедневно "стучатся" не меньше 600 абонентов в будний день и 1 тыс. – в
выходной. Средняя продолжительность общения – четыре-пять минут. Популярности
чата способствует тот факт, что с начала июля абонент может не только получить
общую информацию, но и оставить заявку на решение проблемы в чате. Начать
онлайн-общение с оператором можно на сайте МТС по адресу http://messenger.providesupport.com/messenger/mtsua.html (http://messenger.providesupport.com/messenger/mtsua.html)
Интересная статистика также и в гендерном
распределении: почти 60% решающих вопросы связи с помощью звонка к оператору –
мужчины, в то время, как почти 65% сотрудников ЦОА – девушки. Каждого пятого
абонента, который обращается в ЦОА, зовут Александр, звонят также Сергеи (18%),
Татьяны (11%), Андреи и Владимиры (10 и 9%). Довольно часто в call-центр обращаются Елены, Ирины, Наташи,
Светланы и Ольги.
Если попробовать определить среднестатистического
абонента МТС, который звонит оператору, окажется, что его зовут Саша или
Сергей, для общения с оператором он использует рабочее время с 11:00 до 17:00, решает
свои вопросы чуть больше двух минут и понемногу пробует общаться со своим
мобильным оператором с помощью чата.
Справочная информация
Центр обслуживания абонентов МТС (ЦОА), состоящий из
двух call-центров во Львове и Днепропетровске – одна из крупнейших структур
компании "МТС Украина", он насчитывает более тысячи сотрудников. Сейчас это
самая молодая структура компании – средний возраст сотрудника ЦОА составляет 26
лет. Наибольший процент работников – недавние выпускники украинских вузов.
На данный момент ведется конкурсный набор во
Львовский и Днепропетровский ЦОА. Предпочтение отдается людям с полным или
незаконченным высшим образованием. Чтобы принять участие в конкурсе, соискателю
необходимо оставить свое резюме на сайте компании www.mts.com.ua (http://www.mts.com.ua/) (раздел "О
компании"/"Карьера"/"Актуальные вакансии"/"Оставить резюме"), либо отправить
его по адресу [email protected].